¿Por qué los mexicanos desconfían de los chatbots? El nuevo reto del servicio al cliente

La inteligencia artificial (IA) avanza de forma constante en México, convirtiéndose en una fuerza cada vez más visible tanto en las interacciones cotidianas como en la planeación estratégica y el servicio al cliente. Un estudio reciente de ServiceNow sobre el avance de la IA en las ciudades a nivel global destacó a la Ciudad de México como una de varias urbes que están dando pasos significativos hacia la integración de esta tecnología en diversos servicios.

Aunque el ritmo de adopción varía entre sectores, es evidente que ya se están sentando las bases para una transformación impulsada por IA. Hoy en día, esta tecnología ya forma parte de un buen número de interacciones rutinarias de atención al cliente, especialmente en portales de autoservicio y respuestas automatizadas.

IA y servicio al cliente: una relación en evolución

No obstante, una pregunta clave permanece: ¿cuál es la calidad de esa experiencia? Si bien las herramientas de IA se utilizan cada vez más en los servicios de atención, particularmente para tareas repetitivas, establecer una conexión emocional con los clientes sigue siendo un gran desafío. De acuerdo con el Consumer Voice Report 2025 de ServiceNow en México, la principal barrera que impide que los consumidores adopten los chatbots de IA es la percepción de desconexión emocional.

De hecho, a diferencia de otros mercados, los consumidores mexicanos siguen prefiriendo el apoyo humano en todos los casos, independientemente de su estado de ánimo.

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Es decir, si están tranquilos, en un apuro o molestos.

Hacia una IA más humana: datos, contexto y empatía

Lo anterior pone en evidencia una tensión fundamental entre lo que la tecnología puede ofrecer y lo que las personas esperan. En un mercado donde la interacción personal y la empatía son pilares de la cultura de servicio al cliente, la IA debe ir más allá de la automatización y parecer verdaderamente humana.

A pesar de estos retos, comienzan a surgir señales alentadoras de confianza. El mismo estudio revela que un 24 % de los consumidores mexicanos ya confía en la IA para ejecutar tareas de bajo riesgo, como rastrear un paquete perdido o retrasado. Las empresas que buscan integrar IA en su experiencia al cliente deberían enfocarse en implementarla estratégicamente en áreas donde los consumidores ya se sienten cómodos y donde pueda generar valor inmediato al simplificar procesos rutinarios. Este enfoque también libera a los agentes humanos para que se concentren en los casos más complejos o emocionalmente delicados.

A medida que se construye la confianza en la IA, estos primeros casos de uso se convierten en puntos de entrada valiosos para ofrecer experiencias más humanas y emocionalmente inteligentes. Cada interacción fluida suma un ladrillo más a la base de la confianza del consumidor, fortaleciendo la lealtad.

El nuevo estándar: inteligencia artificial agéntica

Ahora bien, los consumidores también esperan que la IA haga más que resolver tareas básicas: sus expectativas están en aumento. Un significativo 76 % de los consumidores mexicanos cree que los chatbots de IA podrán reconocer señales emocionales antes de que termine el año.

El mensaje es claro: hay apertura hacia la IA, pero también se están elevando los estándares sobre lo que esta tecnología debería ser capaz de lograr.

Es precisamente en este espacio dinámico —entre lo que la IA puede hacer hoy y lo que los clientes esperan que logre mañana— donde las empresas pueden liderar. La verdadera oportunidad radica en utilizar la IA para crear experiencias más personalizadas y emocionalmente afinadas, que respondan no solo a lo que las personas necesitan, sino también a cómo se sienten. Los consumidores quieren una IA conversacional, que entienda el contexto y que pueda adaptarse a su estado emocional. Para lograrlo, es indispensable construir sobre una base sólida de datos unificados.

Cuando la información está fragmentada entre sistemas o departamentos, la IA carece de la visibilidad necesaria para responder con precisión y empatía. Esta fragmentación genera experiencias desconectadas —como tener que repetir datos una y otra vez, o recibir respuestas genéricas que ignoran el tono emocional de la interacción. En cambio, los datos unificados permiten que la IA comprenda el contexto completo de cada cliente, desde su historial hasta sus preferencias y emociones. Es eso lo que hace posible un servicio inteligente y fluido: experiencias que se sienten personalizadas, empáticas y sin fricciones. Y ahí es donde empieza a construirse una verdadera satisfacción del cliente.

Pero alcanzar ese nivel de integración y sofisticación emocional no ocurre de la noche a la mañana, ni se logra en aislamiento. Requiere de aliados estratégicos —organizaciones que no solo comprendan las expectativas actuales de los consumidores, sino que también tengan visión de futuro y capacidad de ejecución.

El papel de aliados estratégicos en la transformación del servicio al cliente

Las empresas más innovadoras ya están explorando cómo evolucionar su estrategia de experiencia al cliente combinando automatización con inteligencia emocional, y preparándose para el siguiente gran salto: la IA agéntica. Esta próxima etapa —en la que los sistemas serán capaces de razonar, adaptarse y actuar por cuenta propia— no solo traerá mayor eficiencia; transformará de fondo la manera en que las marcas comprenden y construyen relaciones con sus clientes. Algunas compañías tecnológicas, como ServiceNow, ya acompañan a organizaciones en este camino, ayudándolas a integrar datos, flujos de trabajo e inteligencia artificial para ofrecer experiencias más inteligentes y humanas.

Para saber más: 7 pasos para desarrollar una estrategia de servicio al cliente exitosa

En última instancia, el reto no es solo desarrollar tecnología que funcione para las personas, sino crear tecnología que las conecte. En ese sentido, la experiencia al cliente impulsada por IA no debe medirse únicamente por su eficiencia, sino por su capacidad de generar confianza, cercanía y comodidad emocional en cada interacción.

Enrique Upton Enrique Upton se desempeña como vicepresidente de Área y gerente general del norte de Latinoamérica para ServiceNow donde supervisa las ventas y operaciones en Caribe, Centroamérica, Colombia, México y Perú.