Genesys México y la nueva batalla empresarial: empleados felices para clientes leales

Hay una idea que Mauricio García-Cepeda repite varias veces durante la conversación: “la experiencia del empleado y la experiencia del cliente son un solo sistema”. Lo dice mientras habla de inteligencia artificial agéntica, automatización y plataformas cloud, pero también cuando recuerda despidos corporativos, liderazgo humano y la importancia de mantener la humildad en posiciones de alta dirección.

En un momento donde las empresas hablan obsesivamente de IA, productividad y eficiencia, el vicepresidente y director general de Genesys México plantea algo incómodo para muchas organizaciones: la innovación no empieza realmente en la tecnología, sino en cómo se siente la gente que trabaja dentro de la empresa.

La experiencia del empleado dejó de ser “tema de RH”

Durante años, la experiencia del empleado fue vista como un asunto secundario: cultura organizacional, clima laboral o beneficios corporativos. Hoy, eso cambió radicalmente.

“Los empleados ya no están buscando solamente empleos; están buscando experiencias”, explica García-Cepeda.

La tendencia coincide con distintos estudios globales. Datos recientes de Gallup muestran que el engagement laboral global volvió a caer en 2026 y que la desconexión emocional de los trabajadores ya impacta productividad, crecimiento y adaptación tecnológica.

En México, el fenómeno también es visible. Según datos país de Gallup, apenas 29% de los empleados mexicanos se consideran comprometidos con su trabajo, mientras 41% reportan altos niveles de estrés diario.

Eso ayuda a explicar por qué cada vez más compañías están invirtiendo en employee experience como una estrategia de negocio y no solamente como una iniciativa de bienestar.

El empleado como motor invisible del crecimiento

Para García-Cepeda, muchas organizaciones todavía no entienden algo esencial: la experiencia del cliente depende directamente de la experiencia interna de los equipos.

“Si no tengo a ese empleado empoderado y con las herramientas correctas, automáticamente voy a impactar la experiencia del cliente final”, afirma.

El planteamiento parece lógico, pero implica una transformación profunda en la manera en que las empresas mexicanas operan. Durante décadas, muchas organizaciones priorizaron procesos, control y eficiencia operativa sobre flexibilidad, autonomía o bienestar emocional.

Ahora el contexto es distinto. El trabajo híbrido, la digitalización acelerada y la presión por incorporar IA están obligando a rediseñar cómo trabajan las personas.

De acuerdo con Deloitte Human Capital Trends 2026, las compañías enfrentan una brecha creciente entre el potencial de la IA y la capacidad real de las organizaciones para integrar tecnología sin deteriorar la experiencia humana.

Inteligencia artificial, pero con empatía

Uno de los puntos más interesantes de la conversación aparece cuando García-Cepeda habla de inteligencia artificial agéntica, un modelo donde la IA no solo responde preguntas, sino que también toma acciones automatizadas.

Sin embargo, lejos del discurso apocalíptico sobre reemplazo laboral, insiste en que la IA debe servir para empoderar empleados, no para volverlos irrelevantes.

“La inteligencia artificial ayuda a aumentar la productividad del empleado porque le habilita tomar decisiones en tiempo real”, explica.

Ese matiz importa mucho en América Latina, donde el miedo a la automatización sigue creciendo. Investigaciones recientes sobre percepción laboral en la región muestran preocupación creciente sobre pérdida de empleo y transformación del trabajo por IA.

En perspectiva: mientras Silicon Valley habla obsesivamente de automatización total, en Latinoamérica la conversación todavía pasa por algo más básico: cómo usar tecnología sin romper el tejido humano de las organizaciones.

México aún está en una etapa temprana

García-Cepeda reconoce que la mayoría de las empresas todavía están lejos de una automatización avanzada.

Genesys utiliza un modelo interno de madurez tecnológica que va del nivel cero —sin automatización real— hasta un nivel cinco completamente orquestado con IA agéntica. Según explica, la mayoría de las organizaciones mexicanas y globales siguen apenas entre niveles uno y dos.

Eso significa que muchas compañías aún operan con sistemas fragmentados, información desconectada y procesos poco fluidos para empleados y clientes.

El ejemplo más claro aparece cuando habla de centros de atención y aerolíneas: llamadas donde el cliente tiene que repetir datos una y otra vez porque la organización no comparte información internamente.

“Eso es frustrante para el cliente final, pero también para el empleado”, resume.

Liderar sin perder humanidad

La conversación cambia de tono cuando el director general de Genesys México habla sobre liderazgo. Ahí aparece una idea menos tecnológica y mucho más humana.

“Los líderes tienen que ser la misma persona en casa y en el trabajo”, afirma.

García-Cepeda habla constantemente de empatía, cercanía y humildad. Recuerda particularmente difíciles los momentos corporativos donde tuvo que comunicar despidos masivos en empresas anteriores.

En un contexto donde muchas organizaciones están replanteando prestaciones, esquemas híbridos y costos laborales por presión económica y adopción de IA, el tema se vuelve especialmente sensible.

Y quizá ahí está una de las mayores contradicciones del mercado laboral actual: mientras las empresas buscan automatizar más procesos, los trabajadores exigen entornos cada vez más humanos.

Mauricio García-Cepeda: “Si no cuidas al empleado, la experiencia del cliente se rompe”

La experiencia del empleado dejó de ser una conversación aspiracional de Recursos Humanos para convertirse en una variable crítica de competitividad. En un mercado atravesado por inteligencia artificial, automatización y presión por eficiencia, las organizaciones que ignoren cómo se sienten sus equipos probablemente terminarán afectando también la experiencia de sus clientes.

Mauricio García-Cepeda parece entenderlo bien. En medio de plataformas cloud, IA agéntica y modelos de automatización avanzada, insiste constantemente en algo mucho más simple: escuchar, empoderar y mantener la humanidad dentro de las organizaciones.

Porque al final, incluso en plena revolución tecnológica, las empresas siguen funcionando gracias a personas.

March Violante, Directora editorial de Emprendedor.com y AltoNivel.com Periodista web amante de los negocios y los cómics. Martha Violante es maestra por la Universidad Panamericana. Cuenta con una carrera de 17 años en estrategía editorial digital y creación de contenido sobre negocios, innovación y cultura digital en México. Ha entrevistado a figuras de la talla de Randi Zuckerberg, Daniele Lamarre, Zoe Saldana, entre otros. Ha trabajado en medios como Entrepreneur en Español e Inglés, Alto Nivel, Cine PREMIERE, México Desconocido, entre otros.