El CEO de Uber, Dara Khosrowshahi, trabajó en la plataforma por varios meses y descubrió las duras condiciones que enfrentan los condutores o ‘socios’ de la app. El ‘Proyecto Boomerang’, como nombraron al experimento, se implementó para entender porqué ha sido tan difícil contratar nuevos conductores, así como evaluar la experiencia del servicio. Como resultado, ahora se verán cambios importantes en la plataforma.
El empresario iraní-estadounidense reveló los detalles del proyecto y sus resultados en una entrevista para The Wall Street Journal. Khosrowshahi relató que eligió un auto Tesla Model Y (de segunda mano, por cierto) para trabajar como chofer de Uber por varios meses. Durante ese tiempo recorrió las calles de en la ciudad de San Francisco bajo el alias de ‘Dave K’, su nombre de socio en la app de viajes.
Desde sus inicios, la plataforma de transporte particular se ha concentrado en mejorar la experiencia de los usuarios. No obstante, la experiencia de los conductores había quedado rezagada en su lista de prioridades.
Ahora que el CEO de Uber vivió en carne propia lo que es trabajar en la app, se encontró con detalles nada agradables. Lo que más le perturbó fue la cantidad de situaciones incómodas que viven los socios y y lo mal educados que pueden ser algunos clientes.
Khosrowshahi relató que se llegó a sentir menospreciado por los pasajeros. Algunos hablaban abiertamente de sus problemas personales y labores como si no hubiera nadie más en el vehículo.
Pero el director ejecutivo no se limitó a transposrtar personas, y también se dio de alta como repartidor en bicicleta de Uber Eats… y la experiencia tampoco fue agradable.
En la misma entrevista, ‘Dave K’ narró que muchos clientes prometían en la aplicación dar más propina, pero terminaban dando mucho menos en la entrega. También contó en Twitter cómo eran sus ‘rodadas’ haciendo entregas en la ciudad californiana: confesó que al principio estaba nervioso y que casi se mata en el tráfico de la ciudad.
Pero eso no es todo, Dara vivió las quejas más comunes de los conductores. Entre ellas, el proceso de “registro frustrante”, en palabras del empresario. Además, reveló que llegó a sufrir ansiedad por tratar de mantener una calificación alta.
“Toda la experiencia fue bastante complicada”, apuntó Khosrowshahi.
Para cumplir su objetivo de conseguir una calificación de 5 estrellas, el director ejecutivo ofrecía a los pasajeros cables para cargar sus teléfonos y creó varias listas de reproducción de Spotify para los diferentes gustos de los usuarios.
Cuando los precios de la energía y el combustible se dispararon en 2022, el sueldo de los conductores se redujo considerablemente. Por ello, muchos de los trabajadores se salieron de la plataforma o se vieron obligados a laborar por menos salario.
El ejecutivo dio a entender que retener a los empleados y hacer que Uber trabaje para ellos es clave para mantener su actual repunte de conductores. Además, afirmó que “ser un CEO no fundador le da más margen para hacer cambios innovadores”.
Por lo tanto, estos podrían incluir más esfuerzos para ganarse a los conductores y evitar que se vayan. Sin embargo, no dijo nada sobre acciones concretas acerca de qué cambios va a hacer en la compañía.
¿Has visto ‘Jefe Encubierto’? Más que un show televisivo, debería ser una práctica común. Es un programa donde los altos mandos de empresas dejan las oficinas para infiltrarse en diferentes áreas operativas de su negocio. Así, pueden ver realmente de primera mano cómo es trabajar para ellos. Generalmente, estos jefes adquieren una perspectiva muy distinta a la que tenían en un inicio sobre la compañía y los empleados.
Actualmente ya tenemos otros ejemplos de líderes empresariales que buscan involucrarse más en la operación de las compañías. Por ejemplo, el nuevo CEO de Starbucks, Laxman Narasimhan, se pondrá el icónico delantal verde de barista una vez al mes, para aprender más sobre el negocio desde “las trincheras”.
Por lo tanto, es una experiencia enriquecedora que les recuerda qué tan importantes son en una organización los trabajadores, el talento humano. No todo es vender, tener números altos y una buena cara al mundo, cuando por dentro es otra cosa.
