Cuando el mundo está mirando, no hay que esconderse. Si tu organización está viviendo una crisis, hay dos maneras de responder: puedes esconderte o salir a afrontarla. Este es un principio de funcionamiento del cerebro, conocido como ‘reptiliano’ y es el que impulsa a las personas a actuar o a protegerse de lo que consideran amenazante.
Si eres líder de un equipo, el primer paso es pensar en qué tipo de seguridad psicológica crearás a las personas para que sigan confiando en ti. Y en este punto es importante que hagas el ejercicio de visualizarte con qué tipo de persona preferirías trabajar durante una crisis empresarial: ¿Alguien que se esconde y no la aborda de frente? ¿O alguien que la encara directamente mostrando confianza en los miembros de su equipo y en su capacidad para retomar el camino, sin temer repercusiones?
Se trata de un asunto de confianza, el componente esencial en esos momentos de desafío, que es la que puede lograr que se solidifiquen los vínculos, o se rompan para siempre.
Aquí tienes este tutorial de siete pasos, donde resumo la experiencia de trabajar con cientos de líderes de dieciocho países, y los he condensado para que puedas aplicarlos en cualquier situación de crisis donde la empresa esté expuesta, y, por lo tanto, tú y el equipo también:
El primer paso para gestionar cualquier crisis es aceptar la crisis, comunicarla, pensar y actuar, en ese orden.
Si no se aborda un problema, empeorará. Cuando hay un incendio, por ejemplo, cuanto más rápido se apague el fuego, menos daños tendrá el edificio.
En un escenario de crisis de cualquier tipo lo más conveniente es tomar acciones estratégicas en las primeras dos horas. Si, además, el asunto escala externamente, por ejemplo, hacia los medios de comunicación, el panorama puede complicarse, ya que todo lo que se vive dentro de la compañía, se replica hacia afuera.
Lo mejor es reunir al equipo de inmediato, plantear la situación y establecer un sistema de información aceitado cada cierta cantidad de horas, en las que tú, como líder, les informarás cómo va la situación.
Este accionar es independiente de la información oficial que determine la empresa, y sería ideal que tú estés en el comité de crisis, o, al menos, que recibas unos minutos antes, cualquier comunicación interna, para procesarla y ser tú quien la baja a tu equipo, además de ponerle tu enfoque personal como líder.
Durante una crisis, es importante asegurar a las personas que confías en sus capacidades y que no serán juzgados ni penalizados por sus errores. El hecho de mostrarles que les cubres las espaldas es un punto esencial para reforzar tu vínculo, y a su vez, lograr la cooperación y trabajo colaborativo suficiente en momentos de tensión.
Como observas, el componente de la comunicación empática, fluida y realista es sumamente importante y marcará toda la diferencia, porque más allá de lo que indiquen los accionistas, abogados o comunicólogos de la empresa, tu propio estilo de relacionarte y expresar tus ideas determinará el estado de ánimo del equipo. Hazlo claro, en lenguaje sencillo y firme, sin quedar arrogante, como que te las sabes todas.
A la par de lo anterior, para ganarte la confianza del equipo durante una crisis necesitas identificar claramente el problema. Pregúntate: ¿Qué ha fallado? Una vez identificado el asunto, tómate un tiempo para hacer un brainstorming (tormenta de ideas) sobre las posibles soluciones, e ir acotando la brecha de alternativas.
En este proceso puedes involucrar a una o dos personas más del equipo, para no hacerlo en forma solitaria, lo que, además, dará la pauta de involucramiento del equipo en ese enfoque de salir adelante lo más pronto posible.
La sugerencia es que, ya sea que tu área es responsable total o parcialmente, como que no, evites echar la culpa a los demás, y desarrolles la empatía necesaria para ponerse del lado del bien mayor, es decir, solucionar los problemas, no empeorarlos.
La confianza va atada a la transparencia. Si ocultas información que sabes que al equipo le haría bien saber, posiblemente no alcanzarás a retenerlos o tranquilizarlos.
Por ejemplo, hazles saber que está trabajando duro para averiguar qué ha provocado esta crisis. También debes hacer saber que no estás solo en tus esfuerzos y revelar quién más participará en la investigación.
Al actuar de esta forma verás cómo el equipo agradecerá saber lo que ocurre en cada fase del proceso, incluso si no tienes respuestas concretas para darles.
Nunca hay que detenerse en una sola crisis. Para asegurar a tu equipo que puedes gestionar esta crisis y ayudar a mantener la reputación de tu empresa, debes crear un plan de juego para lo que vas a hacer la próxima vez.
En cierta ocasión, frente a incendios que se produjeron en su empresa Tesla por fallos que fueron atribuidos a defectos o malas prácticas, Elon Musk dijo en una entrevista: “No somos perfectos, cometeremos errores. Pero creo que la forma en que opera nuestra gestión es que tenemos una cultura de retroalimentación muy abierta.”
Cuando Musk abordó el tema de frente, mostrando confianza en los miembros de su equipo y en su capacidad para retomar el camino sin temer repercusiones, facilitó que los empleados de Tesla volvieran a confiar en él. Recuerda, entonces, que todo lo que comunicas al equipo, potencialmente puede filtrarse fuera de la empresa, y viceversa.
De allí la importancia de contar con mensajes clave estructurados, coherentes y consensuados entre todos los líderes de tu empresa. Y para esto no hace falta ser Elon Musk para diseñar estrategias de prevención y amortiguar el impacto de cualquier crisis.
La transparencia es importante para la gente. Cuando las personas del equipo sienten que se les mantiene en la oscuridad, la duda o el ocultamiento, lo que sucede es que sacan sus propias conclusiones sobre lo que está sucediendo y podrían tener percepciones erróneas.
Si quieres mantener la confianza con tu personal, es una buena idea tener apertura permanentemente, y establecer canales preestablecidos sobre cómo, con qué frecuencia y por qué medio les actualizarás la información.
Si te comunicas con regularidad, puedes ayudar a mitigar cualquier rumor que pueda surgir durante este tiempo. Y ya sabes lo que pasa con la usina del rumor: se transforma en bolas de nieve que resultan difíciles de detener.
Conozco muchos líderes devaluados a jefes luego de una crisis, por el simple hecho de que huyeron de sus responsabilidades. No se quedaron allí, cuando el incendio atacaba a la empresa, y, además, soltaron la mano a las personas de su equipo.
Por fortuna, no son la mayoría, ya que los buenos líderes permanecen al frente, como el capitán de un barco a punto de hundirse. Como sea, agota todos los recursos para ayudar a salir del temporal.
Dar un buen ejemplo es no rehuir de los inversores, del personal, de los medios de comunicación y de todos los públicos afectados. También, es estar de pie frente al equipo y a disposición permanentemente para esclarecer, fortalecer y despejar situaciones que siempre serán de gran incertidumbre y confusión.
Mira: el simple hecho de estar presente es el cincuenta por ciento de tu rol de líder. El otro cincuenta, el actuar de acuerdo con este breve tutorial.
Una crisis nunca tiene que ver con una sola persona; se trata de cómo responden todos los miembros de la organización. Cuando demuestres a las personas a cargo que tu gestión en esos momentos es importante y que te preocupas por ellos, por sus trabajos y por la empresa, responderán mejor durante el peligro.
Volviendo a Elon Musk en aquel reportaje, le preguntaron qué cree que salió mal en Tesla, y dijo: “Creo que tuvimos algo de arrogancia” y luego señaló que “nos volvimos demasiado confiados y complacientes”. Debo confirmar que estos rasgos de soberbia de muchos directivos y cierto tipo de asesores son reales, y han empeorado las crisis en forma innecesaria.
Te sugiero que recuerdes estos cuatro aspectos para tenernos siempre a mano. Están en el paso número 1 de este artículo: aceptar la crisis, comunicarla, pensar y actuar, en este orden.
Esta fórmula sencilla y efectiva te dará el poder, la fuerza y la autodeterminación suficiente para atravesar cualquier desafío que se presente, para construir más confianza con tu equipo.
