Los chatbots son apenas el principio: así está cambiando la relación con tus clientes

Cada año, eventos comerciales, conciertos, festivales, competencias deportivas o temporadas vacacionales generan millones de interacciones entre consumidores y marcas.

Sin embargo, el verdadero desafío ya no consiste únicamente en atraer la atención del público, sino en mantener una conversación relevante en el momento exacto en que las personas están listas para tomar una decisión. En un entorno donde los consumidores esperan respuestas inmediatas, cualquier retraso o mala experiencia puede traducirse en una venta perdida o en una relación que nunca llega a construirse.

De acuerdo con el State of the Connected Customer, de Salesforce, 73% de los consumidores espera que las empresas comprendan sus necesidades y expectativas, mientras que Baymard Institute estima que cerca de 70% de los carritos de compra en comercio electrónico son abandonados antes de finalizar la transacción.

Al mismo tiempo, Deloitte Digital señala que las organizaciones que ofrecen experiencias personalizadas logran mayores niveles de fidelización y una mayor intención de compra.

El mensaje es claro: captar la atención ya no es suficiente; el verdadero diferenciador es la capacidad de responder de forma oportuna y personalizada.

Los grandes eventos ponen a prueba la atención al cliente

Los grandes eventos son precisamente la mejor prueba para medir esa capacidad. Durante un periodo de alta demanda, una empresa puede pasar de atender cientos a miles de interacciones simultáneas.

Quien logra mantener la conversación activa con sus clientes fortalece la confianza y mejora sus resultados; quien no, deja espacio para que la competencia ocupe ese lugar.

En México, el comercio electrónico mantiene un crecimiento acelerado y se proyecta como uno de los mercados más dinámicos de América Latina.

En este escenario, el consumidor ya no solo compra desde una página web; descubre productos, resuelve dudas y completa transacciones dentro de aplicaciones de mensajería. La comunicación conversacional se ha convertido en un nuevo canal de ventas, donde responder en minutos puede significar recuperar una compra que estaba a punto de caerse.

La conversación también influye en otras industrias

La misma lógica aplica para otras industrias. En el sector automotriz, 95% de los compradores investiga en línea antes de acudir a una agencia, mientras que una parte importante de los prospectos abandona el proceso cuando no recibe respuesta oportuna.

La velocidad para contactar al cliente y acompañarlo durante todo el proceso de decisión puede marcar la diferencia entre concretar una venta o perderla.

La logística enfrenta un desafío similar. El crecimiento del comercio electrónico ha incrementado el volumen de entregas y, con ello, la necesidad de mantener informado al consumidor durante todo el proceso.

Una notificación oportuna sobre el estado del envío puede evitar intentos fallidos de entrega, reducir costos operativos y mejorar significativamente la experiencia del cliente.

En un entorno impulsado por el nearshoring y cadenas de suministro cada vez más dinámicas, la comunicación dejó de ser un complemento para convertirse en parte de la operación.

Salud y educación: más puntos de contacto

En sectores como salud y educación, la oportunidad también es evidente. Los recordatorios digitales pueden reducir el ausentismo a consultas médicas, facilitar autorizaciones y mejorar la adherencia a tratamientos.

De la misma forma, las instituciones educativas pueden agilizar procesos de admisión, mantener informados a estudiantes y familias e, incluso, simplificar el pago de colegiaturas mediante canales conversacionales.

En ambos casos, la tecnología no solo mejora la eficiencia operativa, sino que fortalece la relación con las personas.

Tecnología para acompañar todo el recorrido del cliente

Ante este panorama, las organizaciones necesitan apostar por soluciones tecnológicas capaces de responder simultáneamente a las necesidades del negocio y a las expectativas de los consumidores.

El verdadero valor de la tecnología no está únicamente en automatizar procesos, sino en facilitar interacciones más ágiles, personalizadas y oportunas en cada punto de contacto.

En un mercado donde la inmediatez se ha convertido en una exigencia, contar con plataformas capaces de acompañar al cliente durante todo su recorrido puede marcar la diferencia.

Hoy, la ventaja competitiva ya no depende únicamente del producto o del precio. Depende de la capacidad de estar presente cuando el cliente necesita una respuesta, independientemente del canal que elija.

Los grandes eventos seguirán concentrando la atención de millones de personas, pero las empresas deberán ser capaces de convertir cada interacción en una conversación útil, relevante y oportuna.

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Gustavo Rodríguez, Director de B2B de Telefónica Movistar México Nacido en México. Es Licenciado en Administración Financiera del Tecnológico de Monterrey, con un MBA de EGADE Business School Tecnológico de Monterrey. Se incorporó a Telefónica México en el 2021 como Head de eCommerce en donde fue responsable del desarrollo y crecimiento de los principales indicadores de ventas y conversión del canal digital. Tiene una trayectoria laboral de 14 años de la cual en los últimos 9 años ha liderado distintos proyectos y equipos hacia la transformación digital en las industrias de Telecomunicaciones, Automotriz y Retail; y en Grupo Telefónica lleva 2 años. Desde enero 2024 es Director de B2B en Telefónica México.