En México, los centros de contacto están desempeñando un papel de suma relevancia en la gestión de recursos humanos dentro de las empresas. La creciente digitalización, la búsqueda constante de una experiencia excepcional por parte de los empleados y la adaptación a un entorno laboral cada vez más omnicanal los convierten en un epicentro crucial de la estrategia empresarial en la era digital mexicana.
El proceso de migración del mundo físico al virtual, que ya estaba en marcha, se ha visto acelerado, especialmente durante la pandemia. En menos de cuatro años, el número de interacciones gestionadas por estos centros se ha duplicado, lo que los coloca en una posición estratégica para las empresas, ya que pueden ser un factor determinante en la retención y adquisición de talento. Un dato clave de esta transformación es que, a pesar de que el comercio electrónico representa actualmente menos del 15% del comercio minorista total de acuerdo con un estudio de la Asociación Mexicana de Venta Online (AMVO) en 2022, su crecimiento anual supera el 20%. Esto se traduce en un aumento de la demanda de atención al cliente y, por lo tanto, en la necesidad de contar con equipos de recursos humanos preparados para gestionar eficazmente las interacciones laborales.
La forma en que se brinda atención a los empleados también ha evolucionado, pasando de la comunicación principalmente basada en la voz a un enfoque en medios digitales. Esta tendencia continuará en aumento a medida que las nuevas generaciones, que prefieren medios digitales, ingresen al mercado laboral. Estos cambios en la dinámica laboral plantean dos desafíos principales para las empresas y las instituciones en términos de recursos humanos:
Los empleados actuales esperan ser atendidos de manera inmediata y a través del canal que más les convenga. Las empresas deben asegurarse de que su estrategia de recursos humanos esté totalmente alineada, brindando una experiencia omnicanal que abarque voz, correo electrónico, mensajería instantánea y redes sociales. Esto garantiza un seguimiento integral a lo largo del ciclo laboral de los empleados, sin importar cuántos canales utilicen.
Para garantizar una atención eficiente y de alta calidad, los departamentos de recursos humanos deben incorporar tecnologías avanzadas. La inteligencia artificial (IA) desempeña un papel crucial en este aspecto, no para reemplazar a los profesionales de recursos humanos, sino para complementar y mejorar sus capacidades. Los chatbots y asistentes virtuales, utilizando tecnología como Chat GPT, pueden ayudar a agilizar la consulta de información y realizar tareas repetitivas de manera más eficiente.
La capacidad de acceso inmediato a la información ha vuelto a los empleados más informados y exigentes. Las empresas deben comprender en tiempo real las necesidades y expectativas de sus trabajadores. La tecnología de análisis de voz y texto, conocida como Speech y Text Analytics, permite a los departamentos de recursos humanos escuchar activamente a los empleados y comprender sus requerimientos para tomar decisiones más informadas.
El objetivo último de los departamentos de recursos humanos no es solo gestionar las solicitudes de los empleados de manera eficiente, sino también anticipar sus necesidades. Esto se logra mediante la integración de tecnologías como Speech y Text Analytics, IA y estrategias de omnicanalidad en la gestión de recursos humanos.
La seguridad en el entorno digital es una preocupación constante, y las instituciones que manejan centros de contacto tienen la responsabilidad de garantizar la protección de la información sensible de los empleados. Esto se logra mediante la certificación de estándares globales de seguridad, como PCI-DSS en Nivel 1 e ISO 27001.
En conclusión, en la era digital actual, los centros de contacto se han convertido en un punto central para la gestión de recursos humanos en México. La inversión en tecnología avanzada y estrategias omnicanal es esencial para brindar experiencias excepcionales a los empleados y anticipar sus necesidades. Las empresas que comprendan y aprovechen estas nuevas oportunidades podrán conservar y hacer crecer su base de talento, lo que es especialmente relevante en el sector financiero, donde la calidad de la atención al empleado puede marcar la diferencia en la percepción de la marca.
