¿El cliente siempre tiene la razón?
Tanto en ventas como en la vida, la empatía es el pilar sobre el que se construye todo: las conexiones significativas y las relaciones comerciales basadas en la confianza, el entendimiento y la comprensión mutua.
La empatía requiere humildad, apertura y la disposición de abandonar el ego. Sólo cuando logramos entender que lo más importante es llegar a acuerdos, al margen de si el cliente tiene o no la razón, es que podemos construir puentes de comunicación y confianza.
Explica que en el mundo empresarial es muy común escuchar la premisa “el cliente siempre tiene la razón”. Sin embargo, ¿Es realmente cierto? La realidad es que más allá de discutir quién está en lo cierto el foco debe concentrarse en alcanzar acuerdos efectivos que satisfagan las necesidades tanto del cliente como del vendedor.
Y aunque, se cree, erróneamente, que para alcanzar acuerdos se necesita de dos partes, lo cierto es que sólo se requiere de la voluntad de una persona para lograrlo. El punto de acuerdo entre el vendedor y el cliente está en que, uno necesita ayuda y el otro tiene la solución. Conseguir este acuerdo es la regla de oro de las ventas.
Sin importar el sector, es importante que las empresas entiendan que para impulsar su crecimiento la clave no está en vender por vender; sino en dirigir sus esfuerzos hacia aquellos que realmente necesitan de su producto o servicio. Esto es, practicar el arte de la prospección selectiva.
Los profesionales de las ventas no disparan sin apuntar. Seleccionan cuidadosamente a sus prospectos porque quieren maximizar tiempo y esfuerzo. La prospección selectiva implica calificar, a partir de una serie de preguntas, formuladas previamente, a los prospectos para determinar si tienen el interés, la necesidad y la capacidad de pago.
Para que el cliente “siempre tenga la razón” y se logren acuerdos efectivos, te recomiendo:
Las necesidades del cliente son más importantes, que, incluso, darle la razón. Por ello, tenerlas claras desde el comienzo de la negociación es fundamental. Para lograrlo es necesario que seas empático, escuches con atención, te guíes con preguntas preparadas y muestres un interés genuino en las preocupaciones de tu cliente.
Aunque en ocasiones, el cliente se muestre inflexible, debes trabajar desde el principio en construir acuerdos basados en la flexibilidad y la negociación. En algunas ocasiones, será necesario ceder para lograr un acuerdo efectivo.
Si desde el comienzo queda clara cuál es la necesidad del cliente, podrás encontrar cómo tu oferta puede resolverla. La solución o el producto que ofreces deberá resolver el problema del cliente y algo más, esto te garantizará el éxito en la negociación.
Una comunicación clara y transparente evitará malentendidos. Por ello es recomendable que utilices un lenguaje claro que dé la seguridad de que las partes comprenden los términos, plazos y expectativas.
Enfoca tus esfuerzos en crear soluciones que beneficien tanto a tu empresa como al cliente en lugar de buscar una victoria unilateral. Igual de importante es establecer compromisos confiables, esto suele ser garantía de que el cliente volverá si requiere de tu servicio o producto, además de recomendarte con sus conocidos.
Es vital entender el valor del lenguaje cortés, de la disposición para resolver siempre, y del profesionalismo durante la atención a tu cliente.
