¿Qué hacer si descubres que un colaborador ha cometido una falta grave? Quizás te ha robado, o mentido. Sin duda es un momento duro y decepcionante para ti, pero ¿qué más puedes hacer?
No estoy hablando aquí de leyes o reglamentos, sino de comunicación . En concreto: comunicación con tus empleados y la cultura que creas hacia adentro de tu negocio. Se requiere madurez emocional para no actuar impulsivamente, desde el estómago, sino pensar estratégicamente, desde la cabeza; y sobre todo, no olvidar que delante de ti hay un ser humano.
En una de sus autobiografías, Sir Richard Branson -fundador del imperio Virgin– cuenta una historia cuya primera parte nos puede resultar conocida a muchos.
Cuando Virgin Records era apenas una empresa luchando por sobrevivir en la escena discográfica de los años 70, las ventas iban apenas bien, pero aún faltaba mucho por avanzar. Uno de sus clientes más fieles, una tienda de discos, buscó a Richard para comunicarle una de esas cosas que nadie quiere escuchar.
“Richard -le informaron con voz grave- uno de tus vendedores nos está ofreciendo una cantidad de discos a unos precios ridículos. ¿Está todo bien?”
No, no estaba todo bien. Resulta que el empleado en cuestión estaba robando -sí, robando- discos y vendiéndolos por debajo del precio para llevar su propio negocio a costa de la empresa. En cualquier empresa -y ante la ley- esto es más que suficiente para despedir a un empleado, y nadie criticaría tal decisión. Pero Virgin Records no era cualquier empresa. Richard decidió tomar otro camino.
Richard llamó al empleado, a solas, y le informó lo que había pasado. Después, para su sorpresa, le informó que no lo iban a despedir; al contrario. Confiaba en que no pasaría de nuevo. El empleado, por decir poco, estaba asombrado… y muy agradecido. El mismo Richard relata que este joven tomó su segunda oportunidad muy en serio; se convirtió en un empleado modelo y años después llegó a ocupar puestos directivos en la organización.
En el fondo, la comunicación no es un acto, sino una relación entre personas. El perdón es una de las formas más poderosas de comunicación porque eleva la relación a un plano distinto. Los dueños y directores tienen una tarea especial sobre los hombros, y su comunicación atiende reglas especiales. No solo comunican con lo que dicen o lo que hacen. Sobre todo, comunican con lo que son. Por eso la unidad de vida, la sinceridad y el carácter son elementos esenciales para su trabajo.
Como los directores suelen responder directamente a un consejo superior o a los shareholders, pueden muy rápido desconectarse de la realidad que operan: la del equipo de personas que trabajan para la empresa. Un director no es solo quien marca el camino y las estrategias, o apunta el dedo hacia el horizonte para que todos le sigan. En palabras de Carlos Llano: lo importante no son las cosas que hacen las personas, sino las personas que hacen las cosas.
Las empresas que pretenden maximizar las ganancias cada trimestre presionando todas las áreas de la empresa pueden caer en el grave error de observar a los empleados como fichas intercambiables, como meras piezas de una maquinaria de producción. No solo es cuestionable moralmente, sino que, además, resulta paralizante a largo plazo, pues genera alta rotación, baja satisfacción y nula lealtad de los empleados. Ningún empleado le será leal a un jefe o una empresa que no le es leal a él mismo.
El caso de Starbucks es notable en términos de lealtad y compromiso con los empleados, porque ha convertido la comunicación en cultura. Pero la “cultura” va mucho más allá del discurso. No se trata solo de decir “aquí valoramos a nuestros empleados”, sino de hacerlo incluso cuando las cosas se ponen difíciles.
En abril de 2018, un gerente de Starbucks llamó a la policía para botar del local a dos hombres afroamericanos que esperaban a un amigo y no habían comprado nada. El incidente racial causó una crisis global para Starbucks y puso a prueba la cultura que pregonan. Una vez más, lo más sencillo habría sido echar al gerente a los lobos; despedirlo y deslindarse. Pero Kevin R. Johnson, CEO de la cadena, tomó un camino muy distinto.
No solamente no despidieron al gerente, sino que decidieron cerrar 8000 locales durante medio día (a un costo de varios millones de dólares) para realizar una capacitación sobre inclusión racial y servicio al cliente. El caso suele citarse en estudios sobre manejo de crisis, reputación de marca y tolerancia, pero poco se habla de la persona que jaló el gatillo de la crisis: el gerente. Digo que solo “jaló el gatillo” porque un fallo en la cultura no es nunca culpa del empleado, sino de los líderes . Remover al gerente no hubiera resuelto absolutamente nada. El CEO tuvo la visión para entender que el problema era más profundo y atender al problema de fondo. Les aseguro que no fue una decisión sencilla.
¿Cuál será la reacción del gerente ante lo ocurrido? El mensaje de la compañía es poderoso: no eres una pieza sin valor, reemplazable; eres parte de nosotros, y contigo vamos a crecer. Una vez más: el perdón es un acto de comunicación trascendente y fundamental. A fin de cuentas, todos nos hemos equivocado; no una, sino cientos y miles de veces. Son las personas que nos quieren las que nos perdonan; no para que sigamos en nuestro error, nuestro vicio o nuestros malos hábitos, sino para ayudarnos a crecer sin perder la referencia al espacio a donde pertenecemos. Es decir: nos corrigen, pero no nos abandonan.
No estoy hablando aquí solo de caridad, ni recomiendo que te conviertas en un ingenuo del que todos abusan. Estamos hablando de comunicación en los negocios y del código de cultura que imprimes en tu empresa; ya sea un local con tres empleados o una gigante de 10 mil. En creación de lealtad, las segundas oportunidades valen oro molido.
En la obra Los Miserables de Victor Hugo, el protagonista Jean Valjean sale de la cárcel –en donde portaba el número 24601- tras pagar una pena de varios años por haber robado un trozo de pan. Destrozado, agotado y pobre, busca refugio en la casa del obispo, quien le da comida y un techo. Esto podría haber sido suficiente, pero no lo es. A media noche Valjean roba los cubiertos de plata y huye; pero pronto es detenido por la policía.
Atrapado con las manos en la masa, seguramente volverá a la cárcel. Cuando la policía lo lleva ante el obispo, el ofendido, éste toma el camino más duro: el del perdón. No solo le dice al policía que él le ha regalado los cubiertos a Valjean, sino que le entrega dos candelabros más. Esos candelabros son el costo del alma de Valjean, quien dedica el resto de su vida a buscar justicia y ayudar a otros.
El error en la empresa tiene valor económico: es el costo de la experiencia . Es una forma intensiva e involuntaria de capacitación. Robert Kiyosaki lo afirma en su libro Padre Rico, Padre Pobre: la educación es barata, pero la experiencia es cara.
Si tras un error despides a un empleado, entonces habrás perdido esa experiencia. En cambio, si posees y haces propio el error, y aprendes de él, entonces habrás crecido. El precio que pagarás no será pérdida, sino inversión, y el empleado pagará tu confianza con lealtad. El resultado es una cultura más cohesiva y una visión a largo plazo con bases fuertes.
COMUNICACIÓN Y CULTURA
La cultura es la manera en que tu negocio comunica lo que es; hacia adentro y hacia afuera. No es un adorno cosmético, publicidad o slogan, sino la forma en que se viven los valores, la visión y la misión en cada momento de cada día.
La única forma de vivir la cultura es que ésta se encuentre impregnada en cada una de las personas que colaboran en ella; lo que después se contagia a la comunicad más amplia, a tu red de clientes, proveedores y sus círculos de influencia.
Pero ojo: no hay ningún número de capacitaciones que garanticen cultura. La cultura se comunica desde arriba, no solo con manuales y procedimientos, sino con ejemplo y relaciones humanas. La manera en que el dueño y el jefe tratan a todos en la empresa, desde el socio mayoritario hasta el último repartidor o mantenimiento, definen la relación en su modo más real.
Dicho en tres patadas: si tú apuestas por ellos, ellos apuestan por ti. Quizás tome tiempo; quizás signifique riesgo; quizás no lo parezca al principio, pero créeme: es la única manera posible de crecer con consistencia. Los empleados leales -y con ellos, los clientes- te seguirán a través de bosques oscuros y tormentas violentas, y te perdonarán cuando tú mismo te equivoques.
¿Quieres hablar de comunicación corporativa, cultura y negocios? Empecemos por donde hay que empezar: por las personas.
