No hay un solo director de empresa -sin importar el tamaño, a qué se dedica o dónde está situada- que hable mal del cambio: es necesario, es importante, es la llave para la novedad, atender a los nuevos mercados o consumidores. Cambiar es indispensable en los negocios.
Hasta ahí todo suena muy bien, sólo que una de las principales barreras son justamente estos directores o el equipo directivo, quienes tienen miles de frases para evitar ser parte de estos procesos, a pesar de que su compromiso y retroalimentación son claves.
¿Cuáles son las frases más comunes?: “No tengo tiempo”, “No llegamos a nada”, “Deberían empezar por otro departamento”, “¿Por qué no nos dicen lo que hay que hacer y ya?”
Los procesos de cambio e innovación son parte del desarrollo creativo y requieren iniciar con un diagnóstico, mucho antes de hacer estudios de mercado, encuestas o algo muy sofisticado.
En esta etapa se pueden usar las herramientas tradicionales de investigación, observación sobre las necesidades de los usuarios, entrevistas formales o semiestructuradas de los colaboradores, así como revisión de comportamientos históricos de la empresa -tratando de hacer comparativos en segmentos similares para obtener data de valor-.
Una vez cumplido este paso, podemos estructurar el proceso con el uso de herramientas, tales como:
Muchas industrias permanecen escépticas hacia este tipo de herramientas porque consideran que dedicar tiempo a dinámicas de juego es una pérdida de tiempo. Aquí es muy importante: no hay creatividad sin acercamiento lúdico y lo lúdico pasa -necesariamente- por suspender los juicios y prejuicios y los juegos son perfectos para esto.
Es fundamental entender quién va a usar el producto o servicio, cuáles son realmente sus necesidades y sus limitaciones. ¿Quieres una prueba de cómo la empatía es algo que pasamos por alto? Traten de caminar un kilómetro con una carreola, una silla de ruedas o un carrito de mercado y se darán cuenta de que o no hay banqueta, o no hay paso de cebra, hay espacios invadidos o escaleras. La empatía no es sólo reconocer la existencia del otro: es entender qué necesita y cómo lo necesita.
Si quienes van a cambiar no tienen claridad de para qué quieren el proceso, la ruta, los responsables, los objetivos a cumplir y son los primeros en poner resistencia, el entregable será un documento que envejecerá en una computadora.
El cambio necesita etapas, como lo han mostrado los estudios y literatura al respecto, y que identifican -como ante cualquier situación sobre la que sentimos que no tenemos control- negación, frustración, desánimo para empezar a aceptar el nuevo orden. En la medida que haya una adecuada gestión, los riesgos se minimizan y aportan a la resiliencia del negocio.
