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20-07-2022, 11:08:56 AM

Atención a clientes de aerolíneas es deficiente, 76% de comentarios en redes sociales quedan sin respuesta

Si bien el promedio de las aerolíneas ofrecen respuesta rápida a las quejas y dudas, eso no garantiza solución a los problemas de sus clientes.

© depositphotos.com

Si alguna vez has vivido el infortunio de los retrasos o cancelaciones en un vuelo, o has tenido problemas con tus tickets, entre otros, lo más seguro es que te hayas comunicado con la aerolínea vía redes sociales. ¿Cómo ha sido la atención a clientes? ¿Cuántas de esas veces has recibido respuesta a tus preguntas o comentarios? Y aún más, ¿cuántas de esas veces realmente recibiste solución a tu problema?

Un estudio realizado por la firma Emplifi revela que, aunque la atención en redes sociales a los usuarios de aerolíneas suele ser rápida, en promedio, 76% de los comentarios en redes sociales, específicamente en Twitter, quedaron sin respuesta. 

El estudio analizó la comunicación en Facebook y Twitter de enero a abril de 2022, de las aerolíneas seleccionadas para el estudio. 

Según los datos del estudio, el tiempo de respuesta para los comentarios y quejas sí atendidos fue relativamente rápido: en Twitter 1.7 horas y en Facebook 5.4 horas. 

Pero desafortunadamente, y aunque el mercado de las aerolíneas tiene el segundo tiempo promedio de respuesta más rápido, en el periodo de tiempo analizado, 76% de las preguntas y 85% de las quejas en Twitter quedaron sin respuesta. 

Emplifi

Además de la atención a clientes, ¿qué factores consideran los usuarios en su percepción de una aerolínea?

Emplifi también menciona en otro de sus estudios qué factores consideran los usuarios para tener percepción positiva de una aerolínea. 

  • 56% de los encuestados consideró la atención a clientes como factor para una percepción positiva de la marca.
  • 29% considera la disponibilidad 24/7 para la respuesta de mensajes como un factor más para considerar una marca positiva
  • 28% de las personas encuestadas consideró el tiempo de respuesta rápida otro factor para mantener una percepción positiva de la marca. 
  • 86% de los consumidores abandonan una marca, aún cuando fuera de su confianza, a las 2 malas experiencias de cliente.

¿Qué piensas de estas estadísticas? ¿Has tenido malas experiencias con la atención a clientes de las aerolíneas? Además de los vuelos, durante un viaje es importante considerar dónde quedarse, por eso te compartimos cómo ser el mejor anfitrión y el mejor huésped en los servicios de hospedaje.

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autor El equipo editorial de EMPRENDEDOR.com, que por más de 27 años ha trabajado en impulsar el emprendimiento.