Una buena estrategia de servicio al cliente puede resultar extremadamente gratificante en una era en la que las expectativas de los clientes son cada vez mayores. A la gente le encanta reconocer públicamente cuando han tenido una experiencia de servicio memorable. Por otro lado, un mal servicio al cliente puede hacerles olvidar todas las buenas experiencias que ha ofrecido su empresa.

Desarrollar una estrategia sólida de servicio al cliente es la mejor manera de captar las demandas de los clientes expertos de hoy.

Pasos para desarrollar una estrategia de servicio al cliente

Me gustaría ayudarte a construir una estrategia de servicio que puede ser un gran diferenciador para su negocio con estos sencillos pasos:

Paso 1: mapear los recorridos de los clientes y comprender sus preferencias

Dado que una estrategia de atención al cliente gira en torno a satisfacer las necesidades de los clientes, es una buena idea trazar recorridos de servicio detallados e identificar los puntos débiles, los desafíos y los objetivos de los clientes en cada punto de contacto y canal.

Empiece por recopilar y analizar comentarios de los clientes no solo de encuestas periódicas y grupos focales, sino también de fuentes indirectas, como datos de tickets de soporte y escuchar la voz de sus clientes en las redes sociales, foros populares y sitios de reseñas en línea.

Recopile datos de clientes en ventas, marketing y soporte para obtener información valiosa sobre los clientes y construir una estrategia de servicio al cliente exitosa.

Paso 2: Analice el desempeño actual de su servicio al cliente

Antes de enumerar las iniciativas estratégicas para mejorar el servicio al cliente, evalúe el estado actual de su función de atención al cliente. Puede auditar sus interacciones anteriores con los clientes y el desempeño de los agentes utilizando métricas vitales de atención al cliente.

¿Hay un retraso en los tiempos de respuesta? ¿Ha habido un aumento en el volumen de entradas en los últimos meses? ¿Las resoluciones están tardando más de lo esperado en un canal en particular? Analizar sus datos de servicio al cliente anteriores ayuda a responder estas preguntas e identificar áreas de mejora y oportunidades para impulsar la satisfacción del cliente.

Paso 3: Defina sus objetivos y prioridades de servicio al cliente

Después de analizar el desempeño de su servicio al cliente, llegará a una lista de desafíos y oportunidades que compiten por el enfoque y los esfuerzos de su equipo.

• ¿Cuál de estos desafíos, tendría el máximo impacto en sus clientes?
• ¿Cuáles se alinean estrechamente con la estrategia general de CX de su organización?
• ¿Hay alguna ganancia rápida y temprana que pueda ver con una mínima mejora de las habilidades de los agentes o la incorporación de una nueva herramienta?

Evalúe la prioridad de sus objetivos y desafíos basándose en las preguntas anteriores para crear estrategias de atención al cliente más impactantes. Por ejemplo, si su principal prioridad es abordar volúmenes crecientes de consultas repetitivas de nivel 1, entonces la adopción de chatbots puede convertirse en su estrategia clave.

Paso 4: Identifique KPI, cronogramas y métricas para realizar un seguimiento del progreso

Los KPI y las métricas de atención al cliente actúan como puntos de referencia para mejorar su estrategia de servicio al cliente. Pueden reflexionar sobre la productividad de los agentes, el rendimiento y la calidad del soporte brindado a los clientes. Algunos ejemplos son la naturaleza de los problemas de los clientes, la cantidad de tickets resueltos, el tiempo activo necesario para resolver cada problema pero también métricas como Net Promoter Score (NPS) y Customer Satisfaction (CSAT) por sus siglas en inglés que abordan la satisfacción del cliente.

Paso 5: Capacite a sus agentes de soporte y alinee los equipos

Su equipo de atención al cliente es fundamental para el éxito de su estrategia de atención al cliente. Capacitar y equipar a sus agentes para que tengan una mentalidad centrada en el cliente es vital para implementar su plan de servicio. Fomente una cultura de trabajo colaborativo que priorice al cliente y asegúrese de capacitar a sus representantes con las mejores herramientas.

Paso 6: Evaluar y crear un conjunto de tecnología de soporte unificado

Si sus datos residen en múltiples sistemas diferentes, los miembros de su equipo se desplazarán entre pestañas para encontrar información relevante, una adición no deseada a la carga de trabajo existente.

Esto no es sólo un problema desde el punto de vista de la productividad o el trato con el cliente, sino también del coste para la empresa. Múltiples fuentes de datos también significan que su empresa incurre en mayores gastos independientes de software empresarial.

Asegúrese de que el software de soporte que utiliza tenga un mercado integral con herramientas y aplicaciones que se integren perfectamente para poseer un conjunto de tecnología de soporte verdaderamente unificado.

Paso 7: Mide y revisa la estrategia periódicamente

Revise su estrategia de servicio al cliente en los plazos que había estipulado anteriormente para realizar un seguimiento del progreso de su estrategia. Supervise las métricas clave que identificó anteriormente, como los tiempos de respuesta o las puntuaciones de satisfacción. Si no ve el nivel de mejora deseado, modifique sus tácticas para adaptar y mejorar su estrategia de soporte.

Recuerde, es posible que tenga que alinear o incluso crear nuevas estrategias de servicio al cliente dependiendo de los cambios tectónicos en las demandas de los clientes, las condiciones del mercado y las nuevas prioridades comerciales generales.

Willian Pimentel Se unió a Freshworks procedente de Citrix, donde pasó casi 10 años liderando las ventas de socios para Canadá y América Latina.