El contactar una línea de servicio al cliente o ser contactado por una persona para que supuestamente nos brinde apoyo en una situación compleja que se presente con alguna empresa, puede desatar una gran frustración en la mayoría de las personas. Reagendar un boleto de avión, una cita médica, o que un agente humano tenga la capacidad de ser realmente efectivo en su contacto con los usuarios ha sido y sigue siendo un dolor de cabeza.
Aunque pudiera resultar increíble, de acuerdo con Gartner, las compañías globalmente gastan más de 1.5 trillones de dólares en tratar de mejorar los procesos de Servicio al Cliente/Support. Y no solo se gastan esta cantidad de dinero tratando de “ayudar” a sus usuarios, al mismo tiempo están “quemando” a las personas en el proceso. Claramente esto es una moneda de dos cara. En un proceso de servicio al cliente no solo se ve afectado el usuario que desea resolver u obtener algo, también el humano encargado del servicio.
Esto último es el factor más relevante. Las personas no estamos diseñadas para realizar tareas mecánicas y repetitivas durante largos periodos de tiempo. Por esta razón se crea una fricción que termina por convertirse en una ruptura entre los usuarios y las marcas o corporaciones. Esto porque la interlocución entre las dos personas no tiene un objetivo claro y un diseño conversacional óptimo para lograr que el usuario considere que le entregaron su promesa de valor. Es decir, si se necesita reagendar un boleto de avión, que se tenga la capacidad de reagendarse y rápidamente, sin pasos ineficientes.
La última pandemia exacerbó ese sentido de frustración. Las empresas no tenían forma de prever la gran cantidad de solicitudes recibidas en todas las líneas de servicio al cliente. Las corporaciones creyeron fielmente que lo podían resolver aumentando el personal, pero evidentemente no fue posible. No había capacidad humana para atender los requerimientos de los usuarios. En consecuencia, se vivió un periodo donde forzosamente las empresas se volcaron hacia una transformación tecnológica para encontrar soluciones a tareas básicas y repetitivas.
Un elemento que se sumó a este proceso y que ahora parece imprescindible, es la Inteligencia Artificial. El apoyo integrado que la IA brinda en las conversaciones, así como en el entendimiento del lenguaje natural (NPL), ha permitido a las organizaciones balancear las cargas que tenían de sus BPOs o Contact Centers. Con esto se úede amplificar el apoyo a las solicitudes de los clientes, resolviendo tareas sencillas o preguntas frecuentes de manera expedita. Y sí, al final del día con una mucho mejor experiencia de usuario.
Es decir, los “VoiceBots y los ChatBots” tomaron un papel relevante a la hora de atender las solicitudes de los clientes, complementando poderosamente la labor de los agentes, reubicándolos en donde realmente agregan valor.
Al implementar IA, cualquier organización puede brindar experiencias excepcionales a sus clientes. La evolución es inevitable, y las empresas que se acoplen estarán en la completa capacidad de satisfacer las expectativas de sus clientes en el mundo digital actual. El futuro del servicio al cliente es inteligente y prometedor, ¡y deberíamos estar listos para abrazarlo!
Por esta misma razón, fue que Wayra como brazo inversor de Telefónica, invirtió en Vozy, una empresa que logra resolver una problemática a la que nos enfrentamos día con día. Vozy apoya a la Telco a que impacte de manera positiva la experiencia de todos sus clientes y usuarios usando tecnología de vanguardia, utilizando un habilitador como la inteligencia artificial.
En conclusión, todos merecemos ser escuchados, y que se resuelvan nuestras solicitudes al tiempo de obtener una experiencia grandiosa con las empresas.
Por Alejandro López, cofounder & CEO de Vozy
