La empatía, ese superpoder para relacionarnos de mejor manera con los demás, debería ser el punto de partida para cualquier solución que propongamos, de lo contrario, estaremos batallando con la frustración de que las cosas sólo funcionan si tienes determinadas características de peso, altura, género o edad.
¿Algunos ejemplos? Hay transportes públicos con un ‘escalón’ entre la banqueta y el piso de la unidad de unos 40 centímetros, que son un desafío si traes a un niño pequeño, una carreola, una muleta o un bastón, lo mismo para pasar una calle en 10 segundos. Misma situación cuando no sabes si para abrir la puerta hay que empujar o jalar, y ya no digamos darle una pastilla a nuestro perro o gato (suerte con eso) o usar el estante más alto de nuestra cocina.
Entender dónde están las brechas es la forma de ganar posicionamiento con nuestro emprendimiento, además de aportar soluciones de largo plazo.
Nos acostumbramos tanto a las soluciones con las que convivimos que ya no las retamos, en especial si -personalmente- nos son claras y sencillas. ¿Qué pasa con las personas que no son como nosotros? Pueden ser más altas, menos fuertes; pueden ser muy pequeños o muy grandes de edad y también necesitan de ese producto o servicio, ¿qué podemos ofrecerles que sea distinto y útil?
Creer que las personas se tienen que adaptar a la solución es la llave para una mala experiencia: desde quedarnos perplejos ante un elevador tan inteligente que no sabemos cómo llamarlo hasta temas de gran impacto social, como las escaleras peatonales, enfocadas en no detener el paso de los autos en vez del cuidado de los peatones.
Cualquier emprendimiento debe conocer a su cliente: a qué público va dirigido, solo que también debemos recordar que no existe el ‘cliente perfecto’ y necesitamos escucharlos a todos, para poder entender dónde están las necesidades que podemos resolver, probar distintas soluciones y ofrecer algo verdaderamente innovador.
Escuchar y recibir retroalimentación son las habilidades fundamentales de la empatía: entender qué nos están diciendo y por qué es la base primordial para la innovación. Cerrar la puerta con “es clarísimo”, “nadie más se ha quejado” o “es que no entendió las instrucciones”, nos lleva a eliminar aprendizajes y posteriores mejoras.
