Aunque no lo creas, la relación que tiene el SAT con sus clientes ofrece varias lecciones para quienes quieren aprender. Conócelas.
La relación de los contribuyentes con el Servicio de Administración Tributaria (SAT) es, en general, tensa. Desde el “estimado contribuyente” sentimos que hicimos algo mal que nos va a costar tiempo y dinero, aunque todos nuestros papeles estén en orden y nuestros pagos al día.
Sin embargo, la relación con el SAT nos deja lecciones muy valiosas cuando queremos emprender, en especial, al momento de administrar las expectativas, en sectores en los que -posiblemente- nuestros clientes-objetivo tienen resistencia.
¿Qué sectores pueden enfrentar estas barreras? Hagamos un rápido ejercicio: ¿cuántos de nosotros decimos “¡Uy, qué emoción! Se me rompió un diente y ahora tengo que ir al dentista?”, o “Mi coche no arrancó en la mañana, ¡ahora podré ir al taller a que lo revisen, en vez de ir al cine!”
La buena noticia es que hay distintas opciones de mejora continua que permite fortalecer el posicionamiento ante nuestras audiencias, fortalecer la confianza y establecer una reputación positiva de largo plazo.
¿Qué podemos mejorar al aprender del SAT?
Canales de comunicación eficientes
Tener contacto con nuestros clientes, ya sea vía telefónica, por aplicaciones, página web o vía las redes sociales, debe obedecer a objetivos específicos en beneficio del negocio, como brindar información clara, sencilla y específica para que nuestros clientes puedan tomar la mejor decisión, que abarca desde horarios, cotizaciones u opciones en la solución de un problema.
Lenguaje accesible
Tememos al SAT (y a cualquier servicio especializado) cuando nos hablan en términos demasiado técnicos que suenan a un idioma que no dominamos, lo que nos genera inseguridad, incertidumbre (y la sospecha de que es una forma de generarnos un pago mayor); por eso, lo ideal es basarnos en ejemplos cotidianos y explicar las consecuencias de las decisiones.
Evaluar áreas de oportunidad
Uno de los ejemplos más claros de que la información que recabamos es insuficiente o engañosa es cuando nos piden aceptar condiciones que no nos son favorables como usuarios. ¿Cuántas veces han tenido un diálogo similar? “Me gusta este artículo, ¿cuenta con envío?”, “Sí, es en horario de 8:00 de la mañana a 19:00 de la tarde”. “Es todo el día y yo tengo que salir a trabajar. No hay quién lo reciba, ¿hay alguna forma que me dé un horario más específico?” “Es que sólo así trabajamos y si no nos dice que está de acuerdo, no le podemos programar el envío”. Es un proceso ocioso: no sirve para recabar información en beneficio de la atención al cliente y no mejora la experiencia de servicio. Para lo que sí sirve es para generar una sensación de insatisfacción.
Así que si estás emprendiendo o considerando iniciar un negocio, considera que hay diversos procesos para posicionarte como una solución para tus potenciales clientes, quienes siempre agradecerán que haya una alineación entre lo que prometemos, decimos y hacemos.