Vivimos en una era en la que las compañías han volcado su atención al cliente, en crear relaciones únicas y especiales que generen una experiencia positiva para sus consumidores, y así lograr ser rentables. Herramientas como los Customer Relationship Management o CRM han llegado a contribuir a esta causa.

Y es que el no priorizar al cliente, puede tener repercusiones importantes. Lo anterior se evidencia en el informe CX Trends 2023 elaborado por Zendesk el cual afirma que, tras varias malas experiencias, el 73% de los consumidores se cambiarían a la competencia.

No importando el tamaño de la empresa, es necesario prestar atención a la relación con los clientes, tarea cada vez más compleja debido a la digitalización, que ha vuelto a los consumidores cada vez más informados y exigentes.

De acuerdo con la tecnológica danesa, entre las prácticas que más valoran los consumidores respecto a las experiencias que puede ofrecer una empresa, se encuentran:

1. Rapidez para resolver problemas
2. Soporte en tiempo real 24/7
3. Trato amigable de los representantes
4. Soporte disponible en las plataformas preferidas de los clientes
5. Información del cliente actualizada para evitar constante repetición

Y son estos motivos los que hacen que herramientas como los CRM sean tan valiosas para las empresas actuales.

¿Qué es un CRM?

Salesforce define al CRM como un “conjunto de prácticas, estrategias comerciales y tecnologías enfocadas en la relación con el cliente. Contando con un sistema de CRM, las empresas de todos los tamaños pueden mantenerse conectadas con los clientes, optimizar los procesos, mejorar la rentabilidad e impulsar el crecimiento del negocio”.

Estas plataformas han recurrido a todo tipo de tecnologías como la Inteligencia Artificial o cloud computing, para facilitar la gestión de las relaciones con los consumidores. En ellas, es posible gestionar toda la información necesaria de ventas, marketing, atención al cliente y más para dar el servicio que las personas de hoy requieren de una empresa.

Con ayuda de estas plataformas es posible ofrecer una experiencia consistente y positiva a través de los diferentes puntos de contacto entre una empresa y clientes actuales y potenciales, lo que sin duda impactará los resultados.

Los usos que pueden beneficiar a las empresas

En el mercado hay diversas alternativas de CRM como las ofrecidas por Salesforce, Zendesk, HubSpot, Monday y otras, que se adaptan a los diferentes presupuestos y necesidades, de manera que incluso los pequeños y medianos negocios puedan gozar de las ventajas de recurrir estas plataformas.

Si bien los beneficios pueden variar dependiendo de cada proveedor, estos son algunos de los posibles usos que, en términos generales, ayudan a las empresas a transformar radicalmente su forma de relacionarse con los clientes y, por consiguiente, ver frutos de ello:

• Centralizar la información para que los representantes de atención al cliente cuenten con los datos necesarios para resolver, al momento, cualquier inquietud del consumidor.
• Optimización de tiempo y recursos para que los integrantes del equipo dirijan su atención a tareas de mayor impacto por encima de aquellas rutinarias. Por ejemplo, los chatbots disponibles en algunos CRM pueden ser un primer filtro que solucione algunos de los problemas más comunes.
• Conectividad entre áreas para poner en el mismo canal a todas las partes interesadas y así ofrecer la experiencia que el cliente demanda.
• Creación de informes con datos actualizados para una toma de decisiones más precisa e informada.
• Generación de recomendaciones basadas en datos para hacer los ajustes necesarios.

Estos son solo algunos de los principales usos con los que los softwares de CRM prometen contribuir a que las empresas mejoren su relación con los clientes actuales y potenciales, y así impactar positivamente sus resultados.

Daniela Ramos Comunicóloga y mamá. Con 10 años de experiencia, he podido contar historias relacionadas con los negocios, finanzas personales, cultura laboral, emprendimiento y tecnología.