La empresa que obliga a sus empleados a sonreír con un algoritmo

¿Sonreír porque te califica un algoritmo? Supongamos que estás en uno de los peores momentos de tu vida, en el que recibiste una mala noticia o algo desagradable sucedió. Ahora imagina que, aunque lo único que quieres es hacerte bolita en tu cama y taparte con una cobija, al contrario, tienes que sonreírle a un desconocido que adquiere un producto en la tienda donde trabajas.

Bueno, lo antes dicho es real, por lo menos si trabajas en una de las tiendas de autoservicio más importantes de Japón: AEON. La medida, que pareciera venir de alguna película distópica arrancó en el mes julio y está causando gran controversia en el mundo.

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Sonreír con un algoritmo

Sin lugar a dudas, la inteligencia artificial está transformando el ámbito laboral, en medio de este panorama llega el software “Smile”, con el que la cadena busca evaluar y uniformar las sonrisas de su personal. Según reporta el South China Morning Post, el sistema pretende asegurar que, con una expresión amigable, los clientes se sientan bienvenidos y tengan una experiencia de compra increíble.

El conglomerado, que tiene en total más de 150 mil empleados a tiempo completo y más de 400 mil a tiempo parcial en sus 40 empresas, usará esta tecnología en sus 240 tiendas, repartidas por toda la nación oriental. Según la firma, la tecnología fue puesta en funcionamiento por la empresa también japonesa InstaVR y ha mejorado en buena medida la actitud de sus trabajadores.

Cómo funciona la tecnología de AEON: Smile

AEON emplea cámaras que capturan las expresiones faciales de los empleados en el centro de trabajo. Los algoritmos de inteligencia artificial analizan las imágenes y miden la intensidad de las sonrisas, también la expresión facial, el volumen y el tono de la voz al atender al cliente.

Pese a las reaccione negativas que ha traído “Smile”, el proyecto continúa, lo cual motiva reflexiones profundas sobre el frágil equilibrio entre el desarrollo tecnológico, el bienestar laboral y la ética en las empresas.

Obligar a los empleados a sonreír con un algoritmo

El uso de tecnología de monitoreo emocional plantea serias preocupaciones, especialmente en torno a la privacidad y el bienestar de los empleados:

1. Invasión de la privacidad

Monitorear constantemente las expresiones faciales puede considerarse una violación de la privacidad de los empleados, quienes pueden sentirse vigilados en exceso.

2. Estrés laboral

La presión para mantener una sonrisa constante puede ser estresante y deshumanizante, afectando el bienestar mental de los trabajadores.

3. Deshumanización del trabajo

La dependencia de algoritmos para evaluar el rendimiento puede desvalorizar el aspecto humano del trabajo, reduciendo las interacciones a meros datos cuantificables.

Un camino hacia el futuro

AEON está en el centro de un debate que inevitablemente continuará creciendo a medida que más empresas exploren el uso de la inteligencia artificial para optimizar sus operaciones. El desafío podría ser encontrar formas de instrumentar estas tecnologías de manera ética y respetuosa, garantizando que todos los interesados se beneficien.

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Es importante decir que, esta medida no es nueva del todo, pues en Japón desde hace décadas McDonald’s, con miles de tiendas de hamburguesas en el país del sol naciente, como parte del menú, ofrece sonrisas sin costo extra.

Los empleados debían sonreír por obligación, lo que con el tiempo causó que muchos consumidores se pasaran de la raya, pidiendo su comida de mala gana o de forma grosera, pero exigiendo el amable gesto de los cajeros.

Las empresas deben considerar cuidadosamente cómo estas tecnologías afectan tanto a su personal como a su reputación. Al final del día, mientras que la tecnología puede ser una herramienta poderosa para mejorar el servicio al cliente, el respeto y el apoyo a los empleados son igualmente cruciales para el éxito a largo plazo.

Nicole Barandiarán Con interés por descubrir el mundo y retratar sus diferentes realidades a través de la palabra.