Cómo posicionar tu tienda en WhatsApp y redes sociales con tres estrategias clave

Las redes sociales y plataformas digitales se han convertido en uno de los ejes de la comunicación actual, tanto entre personas como a nivel laboral, por su accesibilidad para conectar audiencias y por el tiempo que dedicamos a navegar entre aplicaciones y sitios web.

De acuerdo con datos de Tiendanube, las personas que utilizan redes sociales dedican 16% de este tiempo en WhatsApp, solo por debajo del 16.6% que pasan en Instagram, por lo que ambas plataformas son relevantes para interactuar con los seguidores. De esta forma, permiten a las tiendas en línea posicionar sus productos y marcas, convirtiéndose en elementos esenciales para capitalizar las ventas y mejorar la atención al cliente.

Aunque hay una infinidad de estrategias para conectar con las personas, los negocios pueden impulsar tres tácticas principales: crear una comunidad, optimizar el tiempo con ayuda de inteligencia artificial (IA) y humanizar la marca.

Creación de una comunidad

Compartir contenido de interés acorde al giro de cada tienda es solo una de las formas en que es posible generar una comunidad con intereses en común: ideas de outfits o tendencias de moda en el caso de tiendas de ropa; consejos de cuidado de la piel para el segmento de belleza o estilo de vida; o videos tipo Get Ready With Me (GRWM) con el uso de productos o prendas, son algunos ejemplos que pueden reforzar el engagement.

• Para saber más: WhatsApp y ASEM capacitarán gratis a emprendedores para vender más con tecnología

Otra táctica es realizar videos que respondan preguntas de la clientela. Esto, además de proporcionar información útil para otras personas, fortalece el vínculo directo con quien hizo la pregunta y demuestra que se le escucha y valora.

Este tipo de contenido puede compartirse a través de diferentes redes sociales o publicarse estratégicamente en ciertos canales según los recursos y objetivos de cada tienda. Tanto en Instagram como en WhatsApp se pueden crear listas de difusión que permiten a los negocios invitar a las personas a unirse, y así enviar desde información relevante hasta códigos especiales de descuento, rifas o lanzamientos exclusivos.

Optimización del tiempo con IA

Las herramientas de inteligencia artificial son esenciales para agilizar tareas e incluso permiten dialogar directamente con los posibles compradores gracias al auge de los chatbots.

Según Statista, en 2024 el 82% de las personas señaló que prefería utilizar un chatbot en lugar de esperar atención humana, mientras que 96% de los compradores deseaba que los negocios incorporaran esta tecnología para mejorar el servicio al cliente.

Para responder a estas demandas, los negocios han incorporado atención asistida por IA tanto para resolver dudas, asistir compras e incluso apoyar en la apertura de nuevos negocios. Actualmente, los chatbots tienen un desempeño más conversacional que permite incorporar el estilo de comunicación de los negocios, reforzando así la identidad de marca y ofreciendo una mejor experiencia al cliente.

Por ejemplo, tras el programa piloto con el asistente de IA de Tiendanube, se reveló que los mil negocios que incorporaron chatbots registraron un promedio de 150 mil conversaciones mensuales, lo que muestra su relevancia para asistir compras y resolver dudas. Además, 6 de cada 10 solicitudes fueron resueltas sin requerir asistencia humana.

Humanización de la marca

Aunque pareciera contradictorio hablar de IA y humanización, ambas tendencias son complementarias. Mientras que los recursos de la inteligencia autogenerativa permiten agilizar tareas de gestión de inventario, llenado de formularios o atención 24/7, las audiencias quieren conocer a las personas detrás de las tiendas.

Una fórmula efectiva para impulsar las ventas en el comercio electrónico es mostrar al equipo en acción: el trabajo diario, las visitas al almacén, el embalaje de los pedidos o las decisiones detrás de un lanzamiento. Estos contenidos refuerzan el sentimiento de pertenencia, fidelizan a la clientela y muestran autenticidad.

Además, este tipo de publicaciones funcionan como demostraciones orgánicas de los productos y permiten que las personas se identifiquen con quienes están detrás de la pantalla, generando conexiones genuinas y duraderas.

Tres pilares para destacar

Al construir una estrategia que retome los tres pilares —comunidad, optimización con IA y humanización— y se adapte al giro de cada e-commerce, es posible sobresalir entre la competencia y aprovechar las herramientas emergentes, especialmente en América Latina y el Caribe, donde el uso de IA en el comercio electrónico aún está en expansión.

La adopción oportuna de estas tendencias puede liberar tiempo para tareas que requieran mayor cercanía humana y consolidar un modelo de atención más eficiente, cálido y rentable.

Juan Martin Vignart Juan Martín Vignart es Ingeniero Industrial del ITBA y cuenta con una Maestría en Negocios (MBA) por London Business School. Cuenta con más de 12 años de experiencia en desarrollo de negocios y nuevos proyectos, y ha formado parte de empresas como Despegar, The Boston Consulting Group y Motorola. Desde noviembre de 2020 es el Country Manager de Tiendanube México.