Para realizar una investigación de mercado, conocer el nivel de satisfacción de tus clientes, o previo al lanzamiento de un nuevo producto o servicio, seguro has pensado en hacer una encuesta.
La pregunta aquí es: ¿qué tipo de encuesta aplicar? No te preocupes que aquí te decimos cómo puedes usar esta técnica de investigación para obtener la información que requieres. Antes de todo, vamos a ver qué implica.
El autor Raúl Rojas, en su Guía para realizar investigaciones sociales, define la encuesta como una técnica para recopilar información de una parte de cierta población, llamada muestra.
El autor señala que la información recolectada a través de la encuesta puede emplearse para un análisis cuantitativo que tiene por objetivo identificar o conocer la magnitud de situaciones o premisas hipotéticas que se conocen de forma imprecisa.
La encuesta es una técnica muy empleada en el área de la investigación social aplicada, especialmente en áreas como la sociología, la política, la psicología social, la epidemiología, entre otras.
Los resultados obtenidos de la encuesta que realices, te ayudarán a confirmar o refutar la hipótesis de la que partiste para iniciar tu estudio. En caso de confirmar tu hipótesis, la información obtenida te ayudará a generar o reforzar un plan de acción o estrategia para alcanzar el objetivo que te has planteado.
Por el contrario, si tu hipótesis es refutada por la información recabada, tendrás la posibilidad de replantear tu estrategia o plan de acción con la finalidad de alcanzar el objetivo que te hayas planteado.
Para que la información sea válida y te ayude a tomar las decisiones correctas, el objetivo de tu encuesta tiene que estar bien planeado, de modo que sea comprensible para cualquier persona.
Además, una vez claro tu objetivo, tu encuesta debe estar bien planificada y aplicada a una muestra significativa y representativa.
De acuerdo con Hubspot, existen 2 principales tipos de encuesta que puedes realizar, de acuerdo con tus objetivos:
El objetivo principal de esta encuesta es conocer la opinión de cierto sector de tu interés (empleados, clientes, proveedores, etc) sobre algún producto, servicio o proceso de tu empresa.
En el caso específico de las encuestas de retroalimentación de los clientes, por lo general se quiere averiguar algunos aspectos como el canal por el que el consumidor descubrió su producto, cómo creen los clientes que podrían mejorar los productos o servicios o qué tan satisfactoria es su experiencia de atención al cliente.
Este tipo de encuestas pueden ayudar a impulsar el crecimiento, a redefinir las campañas de marketing, mejorar los procesos de servicio al cliente, al desarrollo de productos y mejorar la experiencia del usuario del sitio web.
Si quieres llegar a nuevos públicos, es importante tener un amplio conocimiento de las tendencias, acontecimientos y preferencias dentro de tu industria.
De ahí que este tipo de encuesta te ayude a conocer más sobre estos nuevos públicos a los que quieres llegar, pues de esta forma podrás obtener datos e información que te ayudarán a comprenderlos y por lo tanto, a ofrecerles servicios y productos que les ayuden a resolver sus necesidades.
La información que este tipo de encuesta puede arrojar puede darte el beneficio de convertirte en autoridad sobre determinado tema, además de permitirte ser la referencia de datos dentro de tu industria, lo que aumentaría el tráfico a tu sitio web y a tus redes sociales.
Aunque como tal no existen reglas sobre cómo diseñar una encuesta, sí hay algunas recomendaciones del autor Raúl Rojas al momento de generar tu cuestionario de encuesta. Aquí te compartimos estos tips:
Las preguntas cerradas presentan alternativas de respuesta a continuación de la pregunta, mientras que las preguntas abiertas no están presentes estas respuestas porque pueden ser muy variables o porque requieren de expresar opiniones más amplias, por lo que se deja el espacio adecuado según la pregunta.
2. Más vale preguntas claras que concisas: si una pregunta no se entiende por falta de palabras, es mejor que la pregunta sea extensa a que no sea clara.
3. Las preguntas no deben inducir las respuestas. La forma en que las preguntas se plantean no deben sugerir la respuesta, por ejemplo:
¿Las startups son fundamentales para el desarrollo económico de un país?
En este ejemplo, se plantea una afirmación sobre las startups, por lo que se podría inducir a tu muestra a responder de manera afirmativa.
Entonces un mejor planteamiento de la pregunta podría ser:
Para el desarrollo económico de un país, consideras que las startups son:
4. No se recomienda el uso de premisas propuestas por instituciones u organizaciones. Es decir, se recomienda evitar el uso de posiciones ideológicas tomadas como verdades inamovibles que obedezcan a ciertos sectores o intereses.
5. No hacer las preguntas de modo que resulten molestas, incómodas o invasivas para los participantes. Especialmente en lo referente a aspectos íntimos de las personas o sus familias.
Los encuestados podrían negarse a responder o darían información falsa si les preguntas, por ejemplo, directamente sobre ingresos:
¿Qué ganancias percibes mensualmente en tu startup? _____________________
La pregunta podría plantearse de la siguiente forma:
¿Puedes mencionar cuál es el rango de ganancias que percibiría una startup para mantener unas finanzas saludables? _________________________________
Este planteamiento, al quitar la atención de la persona para evitar que se sienta cuestionada directamente, y la respuesta se acercará más a sus expectativas o a su experiencia.
6. Plantea las preguntas con palabras pertinentes y acordes al público que aplicarás el cuestionario. Sería ilógico plantear preguntas con términos desconocidos para tu muestra porque al no conocer dichos conceptos, no sabrían qué responder y podrías perder información valiosa.
7. Cuida la presentación, los términos, el orden y la presentación de las preguntas para que los encuestados comprendan cabalmente y brinden información válida y confiable.
8. Evita hacer más de 3 preguntas abiertas seguidas, pues esto puede cansar a tus encuestados y provocar que den respuestas incompletas o forzadas.
9. Si tu encuesta es online, cuida que el sitio donde se responda tu encuesta no presente fallas ni tarde al cargar, a nadie le gusta esperar demasiado para ver el contenido de un sitio web y menos cuando se trata de responder algo.
10. Si tu encuesta es en línea, cuida que sea responsivo el sitio que alberga tu encuesta, de este modo los participantes podrán responder en el momento y lugar que deseen.
TIP EXTRA: Haz lo más sencilla y amigable posible tu encuesta, así tus encuestados no se cansarán y tendrán la mejor disposición para brindarte la información más certera.
