Softbank está desarrollando una solución basada en inteligencia artificial (IA) para proteger a los trabajadores de call centers del acoso de clientes enojados. Esta tecnología promete transformar las interacciones telefónicas al suavizar las voces agresivas y reducir el estrés laboral.
La nueva herramienta de Softbank, denominada “SoftVoice”, tiene como objetivo mejorar el ambiente laboral en los call centers, ofreciendo a los empleados una manera efectiva de manejar las llamadas de clientes molestos sin sufrir el impacto emocional directo.
En los últimos años, el acoso a trabajadores de call centers ha aumentado, especialmente en Japón. Este problema, conocido como “kasu-hara”, ha llevado a Softbank a buscar soluciones innovadoras para proteger a sus empleados y mejorar la calidad del servicio al cliente. La tecnología de “cancelación de emociones” es una respuesta directa a esta problemática, utilizando IA para transformar las interacciones negativas en experiencias más manejables y menos estresantes para los trabajadores.
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SoftVoice funciona en dos etapas. Primero, utiliza procesamiento de voz impulsado por IA para identificar y analizar las características del discurso del cliente. Luego, modifica la entonación de las voces agresivas para hacerlas sonar más calmadas y naturales, sin alterar el contenido de las palabras.
Esto significa que los operadores aún pueden entender la situación y responder adecuadamente, pero sin el impacto emocional negativo de una voz agresiva.
La implementación de SoftVoice busca reducir significativamente el estrés y la carga psicológica de los empleados de call centers. Al suavizar las voces de los clientes molestos, se espera crear un entorno de trabajo más seguro y saludable, lo que podría traducirse en una mayor satisfacción laboral y una mejor retención de empleados. Además, se mejora la calidad del servicio al cliente, ya que los operadores pueden manejar las situaciones difíciles de manera más efectiva y profesional.
El proyecto SoftVoice se inició hace tres años y actualmente está en fase de investigación y desarrollo.
Se espera que esté disponible comercialmente para el año fiscal 2025, que finaliza en marzo de 2026.
Esta tecnología, desarrollada en colaboración con el Instituto para la IA y Más Allá de la Universidad de Tokio, representa un paso importante hacia la integración de soluciones avanzadas de IA en el sector de servicios.
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Softbank está a la vanguardia de la innovación con el desarrollo de SoftVoice, una solución de IA diseñada para mitigar el acoso de clientes en los call centers. Esta tecnología no solo busca proteger a los trabajadores, sino también mejorar la experiencia general del cliente, creando interacciones más positivas y manejables.
