22 cosas que agentes de cobranza no pueden hacer

Ante la emergencia económica y financiera, muchas personas se están viendo en la penosa situación de no poder seguir con los pagos normales de sus créditos pendientes, ya sea por la pérdida de empleo o por la reducción de ingresos de sus negocios.

Personas con tarjetas de crédito, préstamos personales con bancos y/o financieras, créditos automotrices y créditos empresariales que nunca habían faltado en uno solo de sus pagos durante su vida, ahora tienen que enfrentarse a la deuda y su respectiva cobranza.

Es completamente natural que cualquier institución financiera que vea rezagos en los pagos de sus créditos otorgados trate de cobrar las cuotas vencidas, y jamás hay que apoyar la cultura del “no pago”.

Sin embargo, en ocasiones, algunos agentes de cobranza de las instituciones financieras se salen de los límites legales permitidos para realizar esta actividad a pesar de ir en contra de las mismas políticas internas de cualquier financiera o banco.

Este artículo está encaminado a instruir sobre la forma adecuada de recibir una llamada o una visita de los agentes de cobranza por si te enfrentas a esta situación.

Antes

Ten preparado papel y lápiz, además de una cámara de video en caso de ser visita (la de tu celular esta perfecta).

Al inicio

1. Recuerda anotar todo.
2. Debes pedirle al agente de cobranza que se identifique con su nombre completo y el de la financiera, banco o despacho de cobranza para el que trabaja; pide credencial y tómale una foto en caso de ser visita en tu domicilio o trabajo.
3. Pide el número telefónico y la dirección de la oficina donde puedes localizarlo.
4. Pide el correo electrónico y número telefónico de la unidad administrativa de la Entidad Financiera encargada de recibir las quejas por malas prácticas de cobranza.

En caso de que el agente de cobranza se niegue a darte cualquiera de estos datos y seguir este protocolo simplemente puedes explicar que puedes terminar la llamada debido a que no se identificó debidamente. En caso de ser una visita grábalo y siéntete con el derecho de educadamente no seguir con la conversación.

Si el agente de cobranza se pone grosero, te insulta o amenaza durante su visita porque no lo quisiste atender por no haberte proporcionado todos los datos, en ese momento puedes solicitar una patrulla por teléfono porque te están molestando en tu domicilio (verás cuán rápido se alejan).

Si el agente de cobranza se identifica correctamente y te proporciona todos los datos, hasta ese momento puedes dejarlo que empiece su gestión. Haber seguido correctamente el protocolo anterior te asegurara que el gestor de cobranza seguirá las reglas de un proceso legal y apegado al código de ética de la cobranza. Así, estará plenamente identificado y puede ser sancionado mediante una queja ante el Registro de Despachos de Cobranza (REDECO) de la Comisión Nacional para la Protección y Defensa de los Usuarios de Servicios Financieros (CONDUSEF). Aquí te dejo el link .

Durante

Iniciando la gestión de cobranza te deberán proporcionar el monto para poder ponerte al corriente y/o el saldo total pendiente actualizado, así como el tiempo de morosidad de la deuda. Generalmente te preguntarán a qué se debe el atraso y si cuentas con el dinero para saldar o regularizar tu crédito ese mismo día.

Si no cuentas con el dinero, te ofrecerán algunas alternativas de pago si es que las hubiera y ahí ya dependerá tanto de ti, del gestor de cobranza y de las políticas del banco o financiera del que se trate al acuerdo al que se pueda llegar.

Si es una visita, te entregaran una notificación escrita y se despedirán. Trata de NUNCA firmarles un documento que no comprendas.

Ya sea que te regularices, no tengas para pagar o establezcas algún convenio, de ello se desprenderán las próximas visitas o llamadas.

^{Trata de NUNCA firmarles un documento que no comprendas / Imagen: Scott Graham vía Unsplash}

Ahora, ¿qué es lo que deben y no deben hacer los agentes de cobranza?

Deben

• Dirigirse al Deudor de manera respetuosa y educada
• Comunicarse o presentarse en un horario de 7:00 a 22:00 horas, de acuerdo con los horarios en que se encuentre el deudor;
• Documentar por escrito con el Deudor el acuerdo de pago en caso de haberlo e indicar los términos y condiciones.
• Tratar los datos personales de conformidad con la normativa aplicable en la materia.

No deben

• No podrán recibir pagos en efectivo ni depósitos a cuentas de particulares, cualquier depósito tendrá que ser hecho directamente por el Deudor a su número de crédito en la sucursal bancaria o de la financiera correspondiente.
• Utilizar nombres o denominaciones que se asemejen a las de instituciones públicas.
• Utilizar números de teléfono que aparezcan en el identificador de llamadas como “confidencial”, “oculto”, “privado” o con cualquier otra expresión o denominación semejante que imposibilite su identificación, así como utilizar números distintos a los registrados en el REDECO de la CONDUSEF.
• Amenazar, ofender o intimidar al Deudor, sus familiares, compañeros de trabajo o cualquier otra persona que no tenga relación con la deuda.
• Realizar gestiones de cobro a terceros, incluidas las referencias personales y beneficiarios, con excepción de Deudores solidarios o avales, No será aplicable lo señalando en el presente inciso, tratándose de un primer contacto que tenga por objeto hacer del conocimiento de los Deudores, los datos de identificación y contacto de los Despachos de Cobranza.
• Enviar documentos que aparenten ser escritos judiciales u ostentarse como representantes de algún órgano jurisdiccional o autoridad.
• Establecer registros especiales, distintos a los ya existentes, listas negras, cartelones, o anuncios, que hagan del conocimiento del público la negativa de pago de los Deudores.
• Realizar las gestiones de cobro, negociación o reestructuración con menores de edad o adultos mayores, salvo que en el último supuesto se trate de los Deudores.
• Realizar las gestiones de cobro, negociación o reestructuración, de los créditos, préstamos o financiamientos, en un domicilio, teléfono o correo electrónico distinto al proporcionado por la Entidad Financiera o el Deudor, obligado solidario o aval.

¿Y en caso de ser víctima de cobranza extrajudicial abusiva?

Existen 22 causales de reclamo de abusos por parte de cobradores ante la REDECO.

1. Amenaza, ofende o intimida al deudor, familiares, compañeros de trabajo o cualquier otra persona que no tenga relación con la deuda.
2. Envía documentos que aparenten ser escritos judiciales u ostentarse como representante de algún órgano jurisdiccional o autoridad.
3. Establece registros especiales, distintos a los ya existentes, listas negras, cartelones, o anuncios, que hagan del conocimiento público la negativa de pago de los deudores.
4. Gestión de cobranza con maltrato y ofensas.
5. Gestión de cobranza por crédito ya pagado.
6. Gestión de cobranza sin ser el usuario, cliente y/o socio deudor.
7. Realizo gestiones de cobro, negociación o reestructuración en domicilio distinto al proporcionado por el deudor, obligado solidario o aval.
8. No entrego a la entidad financiera los documentos que contengan el acuerdo de pago, negociación o reestructuración del crédito, préstamo o financiamiento.
9. No hubo documento por escrito, del acuerdo de pago, negociación o reestructuración del crédito, préstamo o financiamiento.
10. No indico el nombre, denominación o razón social del despacho de cobranza y de la persona que realizo la cobranza.
11. No indicó los datos de contacto del despacho de cobranza y de las personas responsables de la cobranza
12. No mencionó el contrato u operación motivo de la deuda en que se basa la acción de Cobranza
13. No mencionó el domicilio, correo electrónico y número telefónico de la unidad administrativa de la Entidad Financiera encargada de recibir las quejas por malas prácticas de cobranza.
14. No mencionó el monto del adeudo, fecha de cálculo y condiciones para liquidar el adeudo.
15. No mencionó la Entidad Financiera que otorgó el crédito, préstamo o financiamiento
16. No se dirigió de manera educada y respetuosa.
17. Realiza gestiones de cobro a terceros, incluidas las referencias personales y beneficiarios (con excepción de deudores solidarios o avales).
18. Realizó gestiones de cobro, negociación o reestructuración en domicilio distinto al proporcionado por el deudor, obligado solidario o aval.
19. Recibe por cualquier medio y de manera directa el pago del adeudo.
20. Se comunicaron en un horario fuera del establecido (7:00 a 22:00 horas)
21. Utiliza nombre o denominación que se asemeja a una institución pública.
22. Utiliza números de teléfono que imposibilitan su identificación

De las 22 causales de reclamo de abusos por parte de cobradores ante la REDECO solo los números 1, 2, 4 y 21 son causales de prisión y multas al cobrador infractor desde la publicación de las reformas al Código Penal Federal en Abril de 2017, en el marco de la reforma financiera, donde se establecen sanciones de 1 a 4 años de prisión y multas de 50 mil a 300 mil pesos a quien lleve a cabo la actividad de cobranza extrajudicial ilegal.

Como siempre la mejor solución es hacernos responsables de los créditos que solicitamos, leer bien los contratos antes de firmar para no caer en créditos excesivamente caros, tratar de tener un ahorro para emergencias para cuando tengamos que hacer frente a una no nos veamos en la necesidad de aceptar créditos abusivos, y solo si ya no hay opción, entonces hacer frente a una deuda también forma parte de la educación financiera.

Ahora que ya conoces más sobre tus derechos y obligaciones respecto a los agentes de cobranza, te compartimos la respuesta a una duda muy común cuando se tiene un adeudo: ¿Puedo ir a la cárcel por no pagar mis deudas? 

Iván Vázquez Islas Emprendedor, consultor de negocios y analista financiero.