No es sorpresa para nadie decir que la industria financiera fue por décadas -sino es que más bien siglos- excluyente. No es que hubiera una intención activa por hacer a un lado a poblaciones vulnerables de su abanico de productos y servicios, sino que la estructura misma del sector privilegió por mucho tiempo a grupos demográficos muy específicos. Sobre todo, prestando particular atención a quienes, de entrada, ya contaban con acceso a educación y servicios financieros; creando así, inadvertidamente, espirales de inequidad que sólo aumentaban con el paso de los años.
Dentro de ese universo de exclusión, poco a poco se han llevado a cabo esfuerzos considerables para que instituciones financieras lleguen a sectores de la población históricamente soslayados: desde mujeres y la comunidad LGBTQ+; hasta micro y pequeños empresarios.
Pero en la conversación por hacer más inclusivos los servicios financieros, con frecuencia se olvida a un demográfico relevante: las personas con algún tipo de discapacidad.
Según el más reciente censo del Instituto Nacional de Estadística y Geografía (INEGI), en México hay más de 6 millones de personas con algún tipo de discapacidad, lo que representa casi 5% de la población total del país. Los tipos de discapacidad que se registran en esos términos son la auditiva, la intelectual, la visual, la física, la visual e incluso la psicosocial. Y no se puede olvidar que también se pueden dar combinaciones múltiples.
En ese contexto, vale la pena preguntarse qué tan inclusivos son los servicios financieros y cómo están llegando las instituciones financieras a esos sectores de la población. A pesar de que aún queda mucho por hacer, la realidad es que se han dado avances considerables a últimos años; particularmente, en la medida que el subsector fintech ha expandido la oferta de productos y, sobre todo, el acceso que se puede tener a ellos desde la comodidad de un dispositivo en cualquier lugar y momento.
Buena parte de las aplicaciones y plataformas fintech han sabido articular servicios que, de entrada, son inclusivos en términos visuales, auditivos e incluso físico.
Pensemos en que ya no es necesario que una persona acuda a un banco para realizar algún trámite o contratar un servicio, cuando la experiencia del usuario es verdaderamente completa y totalmente digital.
El diseño completo de estos productos está encauzado a hacer de uso uno sencillo y dinámico, para que cualquier persona pueda acceder a esos servicios sin mayor complicación.
Pero la inclusión en el sector financiero no se reduce nada más al layout y configuración audiovisual de una plataforma. De hecho, en la medida que las fintech han apostado por democratizar la educación financiera y el acompañamiento en la contratación de servicios, también se pueden sumar usuarios con discapacidades intelectuales o psicosociales, espacios que las instituciones financieras tradicionales no han volteado a ver.
Los retos que quedan son múltiples. Pero en la medida que la industria financiera esté dispuesta a diseñar productos y servicios enfocados en la experiencia de un usuario múltiple—con un acceso casi universal y flexible—, todos los pasos serán correctos y que vayan más allá de ser “de dientes para afuera”.
Se puede consolidar un sector con instituciones responsables, empáticas y solidarias. Bien vale la pena llenar esos huecos que ha dejado la banca y apostar por servicios integralmente inclusivos.
