¿Tu vuelo se retrasó más de 4 horas? Esto puedes exigir según Profeco

La Procuraduría Federal del Consumidor (Profeco) publicó en la Revista del Consumidor una guía práctica para recordar qué pueden exigir los viajeros cuando una aerolínea, un hotel o una agencia incumplen lo contratado.

La información interesa a quienes compran vuelos, reservan hospedaje o contratan paquetes turísticos por internet, pero también a agencias, plataformas y prestadores de servicios, pues están obligados a informar el precio total, respetar las condiciones pactadas y ofrecer soluciones cuando el incumplimiento les sea atribuible.

¿Qué puedes exigir cuando tu vuelo se retrasa?

La compensación depende del tiempo de demora y de que la causa sea atribuible a la aerolínea. Cuando el retraso supera una hora, pero es menor a cuatro, la empresa debe aplicar su política de compensación, que debe incluir al menos descuentos para vuelos posteriores, alimentos, bebidas o una combinación de estos apoyos. Si la demora es mayor a dos horas y menor a cuatro, el descuento no puede ser inferior al 7.5% del precio del boleto.

Cuando el retraso excede cuatro horas, el pasajero accede a las opciones previstas para una cancelación imputable a la aerolínea:

• Solicitar el reembolso del boleto o de la parte no realizada, más una indemnización mínima de 25%.
• Aceptar transporte en el primer vuelo disponible, con alimentos y, cuando corresponda, hospedaje y traslado terrestre.
• Viajar en una fecha posterior y recibir una indemnización no menor a 25%.

La guía de Profeco plantea que Antonia eligió el siguiente vuelo disponible, recibió alimentos y una compensación de 25%. Conviene precisar que la Ley de Aviación Civil vincula expresamente la indemnización mínima de 25% con las opciones de reembolso o transporte en una fecha posterior; cualquier compensación adicional al tomar el primer vuelo disponible debe revisarse en la política registrada por la aerolínea.

Además, el viajero puede solicitar la devolución del boleto dentro de las 24 horas posteriores a la compra; después de ese periodo se aplican las condiciones de la tarifa. Los cambios de itinerario deben notificarse con al menos 24 horas de anticipación o, cuando ocurran dentro de ese plazo, tan pronto como la empresa tenga certeza de ellos.

El hotel no puede cambiarse sin tu autorización

En paquetes turísticos y reservaciones en línea, el proveedor debe respetar la categoría, características, fechas y servicios ofrecidos. La guía de Profeco señala que no deben realizarse cambios unilaterales en el hospedaje sin consentimiento del consumidor.

Si una agencia sustituye un hotel por otro de menor categoría y no ajusta el precio, la persona afectada puede exigir el cumplimiento de lo contratado, cancelar, solicitar el reembolso correspondiente y reclamar una bonificación. La Ley Federal de Protección al Consumidor reconoce este derecho cuando el servicio es deficiente o no se presta por causas imputables al proveedor; la bonificación no puede ser menor a 20% del precio pagado.

Antes de contratar por internet, también debe comprobarse que la agencia informe su identidad, domicilio en México, medios de contacto, precio total, condiciones de cancelación, políticas de reembolso y aviso de privacidad. Profeco recomienda conservar el contrato, comprobantes, correos de confirmación y capturas de la oferta original.

¿Cuánto deben pagarte si dañan o pierden tu equipaje?

La Ley de Aviación Civil fija las indemnizaciones en UMA. Para equipaje de mano destruido o averiado, el límite es de hasta 80 UMA; para equipaje documentado perdido o dañado, corresponde el equivalente a 150 UMA.

Con la UMA diaria de 2026, de 117.31 pesos, los montos son de hasta 9,384.80 pesos por equipaje de mano y 17,596.50 pesos por equipaje documentado. La cantidad se calcula con la UMA vigente cuando ocurre el daño, por lo que cambia cada año.

Las reclamaciones por pérdida o avería del equipaje documentado deben presentarse ante la aerolínea dentro de los 15 días siguientes a su entrega o a la fecha en que debió entregarse.

Qué hacer ante un incumplimiento

El primer paso es solicitar por escrito una solución a la aerolínea, hotel, plataforma o agencia y guardar el número de folio. Para paquetes turísticos, conviene verificar previamente a la empresa en el Registro Nacional de Turismo, el Buró Comercial de Profeco y el Registro Público de Contratos de Adhesión.

Si no hay una respuesta satisfactoria, la persona consumidora puede acudir a Profeco. La dependencia ofrece orientación mediante el Teléfono del Consumidor, sus oficinas y canales digitales. La clave será documentar el precio anunciado, las condiciones contratadas, el incumplimiento y la respuesta del proveedor.

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