Buscador
FRANQUICIAS IDEAS DE NEGOCIO GUÍA DEL EMPRENDEDOR
Ver revista digital
15-10-2022, 10:00:00 AM

Omnicanalidad: una solución a las nuevas formas de hacer negocios

Los consumidores actuales se caracterizan por la alta adopción de nuevas tecnologías. Si quieres enamóralos, debes optar por la omnicanalidad.

¿Sabes cómo implementar la omnicanalidad en tu negocio?
¿Sabes cómo implementar la omnicanalidad en tu negocio? © Depositphotos.com

En los últimos años los consumidores se han transformado, principalmente con el impulso de la pandemia de COVID-19, que obligó al mundo a comunicarse sobre todo a través de la omnicanalidad.

Los consumidores actuales se caracterizan por la alta adopción de nuevas tecnologías y su uso para comunicarse. Hoy la interacción entre personas puede ser a través de telefonía, WhatsApp, plataformas de mensajería, redes sociales, correo electrónico y muchas opciones más. ¿Por qué no hacerlo también con las empresas?

En las empresas, la adopción de nuevas tecnologías está cambiando la forma de hacer negocios. En nuestros días se presenta una modalidad híbrida, donde la comunicación se desarrolla en oficinas o tiendas físicas, como así también a través de canales de contacto digitales.

Este modelo híbrido refiere también a la tendencia de los consumidores a comunicarse a través de diferentes canales, combinando los físicos y digitales. En la industria del retail, por ejemplo, un amplio porcentaje de clientes continúa comprando en tiendas físicas pero previamente realizan una investigación sobre el producto a través de medios y canales digitales. Del otro lado, están quienes se acercan a ver el producto en el local, pero luego definen la compra de manera digital.

Está claro entonces que los consumidores utilizan diferentes canales para comunicarse, y esperan respuestas ágiles y satisfactorias en cada uno de ellos. El desafío es lograrlo sin caer en el intento.

¿De qué se trata la omnicanalidad?

Las empresas que se comunican con sus clientes a través de correos electrónicos, redes sociales o formularios web, están utilizando una estrategia multicanal. Es decir, que interactúan a través de diferentes canales, pero comienzan y terminan en el mismo lugar.

En la multicanalidad los canales de atención se gestionan de manera independiente. Su principal objetivo es mantener presencia en muchos canales, pero no hay por detrás una estrategia integral de comunicación con las personas.

¿Es útil para responder a las demandas de sus clientes? Claro que sí. ¿Es suficiente? Por supuesto que no. Los consumidores actuales demandan una experiencia completa y unificada, quieren utilizar sus canales favoritos, tener la atención que necesitan en el momento que la requieren.

Para brindarle al consumidor lo que realmente está buscando, las empresas deben recurrir a la omnicanalidad. Se trata de una estrategia centrada 100% en el cliente, que contempla la presencia en múltiples canales manteniendo la coherencia y fluidez en la comunicación, para brindar una experiencia única, integral y satisfactoria a los consumidores.

Un ejemplo de plataforma omnicanal

Wise CX, startup de Wayra Hispam, el fondo corporativo de Telefónica Movistar, desarrolla una plataforma omnicanal 100% cloud, que permite integrar variedad de canales de atención como WhatsApp, correo electrónico, redes sociales, telefonía e incluso marketplaces como Mercado Libre, Vtex, Shopify, entre otros.

El desafío de comunicarse a través de todos los canales que utilizan los consumidores se resuelve fácilmente con una bandeja de entrada centralizada, donde además se visualiza el historial de todas las comunicaciones con el cliente sin importar el canal de origen, para agilizar la gestión de los colaboradores y mejorar la experiencia del usuario.

Las estadísticas en el mercado demuestran que la tasa de retención de clientes de las empresas que implementan una estrategia omnicanal es del 90% frente a los negocios que no lo hacen. Un número que ninguna empresa debería dejar pasar.

Atención de calidad, el pilar de los nuevos negocios

La característica diferencial de los consumidores de hoy es, como mencionamos hasta aquí, la necesidad de obtener respuestas efectivas y ágiles sin importar a través de qué canal se comuniquen. Sin embargo, tienen también otras necesidades que las empresas no pueden pasar por alto para brindar la mejor experiencia a sus clientes.

Una de ellas es la calidad de atención, un diferencial clave frente a la competencia que hoy está a sólo un clic de distancia. Para garantizarla se debe tener en cuenta que cada una de las consultas que llegan a través de los diferentes canales sean respondidas lo antes posible, porque la inmediatez es otra exigencia clave.

¿Cómo hacerlo? Las herramientas tecnológicas son grandes aliadas. En Wise CX es posible encontrar diferentes funcionalidades pensadas para generar grandes experiencias: automatizaciones para organizar las tareas de los agentes, bots para responder consultas frecuentes, analítica para evaluar indicadores e implementar mejoras permanentemente, y más.

El objetivo de Wise CX es ayudar a sus clientes a brindar una experiencia única al usuario: contribuye a convertir cada cliente en un verdadero embajador de la marca. ¿Por qué? Porque un cliente satisfecho, es un cliente que vuelve.

Por David Cabrera, CEO de Wise CX, solución de atención al cliente omnicanal impulsada por Wayra Hispam

multicanalidad Omnicanalidad
autor Es el hub de innovación abierta de Telefónica Movistar más global, tecnológico y conectado. Además de sus operaciones en Hispanoamérica (México, Argentina, Chile, Colombia y Perú), Wayra también opera en Brasil, Alemania, España y Reino Unido. Más de 500 startups participantes del programa de Innovación Abierta de Telefónica siguen activas, y más de 100 startups están haciendo negocio con Grupo Telefónica.