El famoso refrán que dice que “vendedor se nace, no se hace”, quedó en el pasado. Antes, el talento, el instinto y la experiencia podían ser suficientes para cerrar una operación. Pero en el mercado actual, con las nuevas exigencias de los consumidores, la ampliación de los canales de distribución y la mayor competencia en productos y servicios, se imponen la profesionalización y la capacitación.
Sí, al final siempre se trata de vender. Pero ahora es imprescindible la preparación, la asistencia al cliente, la creatividad y, sobre todo, la paciencia para escuchar y buscar la solución a cualquier necesidad. Es algo que saben las compañías más exitosas, no importa su tamaño. Por eso apuestan por equipos de ventas profesionales , bien informados y que reciben capacitación permanente.
Entre las empresas que siguen esta filosofía de formar equipos comerciales de alto desempeño destaca Nissan Mexicana , que en 2011 cumple 50 años de operaciones en el país y lo hace colocándose por segundo año consecutivo como la número uno en ventas de la industria automotriz. En 2010, la firma alcanzó una participación del 23% del mercado, tras comercializar 189,519 vehículos (casi 34,000 unidades por arriba de su competidor más cercano, que es General Motors).
Pero no sólo eso. Entre los 10 vehículos más vendidos en la República, la marca tiene cuatro modelos: la pick up NP300, el Sentra, el Tiida, y el auto líder en México, el Tsuru, que en 2010 se situó por 14º año consecutivo a la cabeza del segmento de compactos, con la cifra acumulada de 1.5 millones de unidades vendidas (60,000 unidades en promedio al año).
Los números son contundentes, pero ¿cuál es la estrategia que sustenta el éxito comercial de la automotriz? Todo parte de un programa de capacitación constante a la red de distribuidores de Nissan. En este proceso de formación se pone especial interés en los asesores de ventas , a quienes se les inculca que un cliente debe ser atendido con disposición y paciencia, a fin de lograr lo que denominan “una venta emotiva” .
El objetivo es que el consumidor se lleve una serie de vivencias positivas para que no sólo quede satisfecho con la compra de su auto, sino que también regrese por asesoría y servicios de mantenimiento. En consecuencia, que se convierta en un cliente frecuente, capaz de recomendar la marca y de volver años más tarde por un modelo más reciente.
Una de las vendedoras más exitosas de la automotriz en todo el país es María Mendiola López . Desde hace 21 años trabaja como asesora de ventas en el Distrito Federal, lo que le ha valido ser reconocida como “Vendedora Fórmula 1” y ser premiada con dos viajes a Europa por su desempeño. Durante 2010, pese a la lenta recuperación económica que se observó en el país, logró colocar entre 30 y 35 vehículos por mes.
Durante todo este tiempo, María ha prestado sus servicios a la distribuidora Imperio Automotriz del Sur, que comercializa la marca en Xochimilco, al sur de la capital del país, y que forma parte de Grupo Autofin México.
La asesora tiene una amplia cartera de clientes. Cuenta que la buscan desde personas que quieren adquirir un auto por primera vez hasta los hijos de aquellos que fueron sus primeros compradores en 1990. Cada mañana tiene la misma misión: atender a todos por igual.
Con una sonrisa en el rostro y sentada en su pequeño despacho privado en la agencia, donde recibe llamadas cada 10 minutos, relata que comenzó en el negocio porque siempre le gustaron y tuvo facilidad para las ventas. Una profesión que con el tiempo se convirtió en su pasión y que le dio los recursos necesarios para mantener a su familia “No llegué a esto como mi última opción, sino porque siempre me apasionó el servicio y trabajar para que el consumidor se vaya contento”, afirma.
Al hablar de su éxito como vendedora explica que entre los elementos que la han ayudado a satisfacer las necesidades de sus consumidores destacan el amor que le tiene a la marca, a la empresa, a su familia y a su trabajo.
Pero tener éxito en el trabajo, aclara, se debe establecer prioridades . Para ella, lo primero es el cliente, quien merece toda su atención. “Para cerrar con éxito el proceso de venta, siempre tengo en mente que nuestros consumidores necesitan ser atendidos con paciencia. Es por eso que debemos ser perseverantes y tenaces, apasionados al máximo en cada explicación que les ofrecemos, así como estar convencidos de que los vehículos que tenemos están hechos con la mejor calidad a nivel mundial”, comenta.
¿Cómo crecer como profesional de las ventas? María no duda al responder: con capacitación constante. “Debo conocer perfectamente el producto y recalcar a mi cliente sus beneficios y los del plan de financiamiento que les estoy ofreciendo”, aclara. “Esta seguridad sólo se logra teniendo la información necesaria, ya que todo lo que soy y sé se proyecta a la persona que está frente a ti.”
En cambio, si no estás preparado para despejar las dudas de tu cliente potencial o manejar las objeciones, transmitirás esa debilidad y el posible comprador se dará cuenta, empezará a desconfiar de lo que le dices y, al final, se irá en busca de una mejor opción. “Un cliente se molesta cuando se le engaña, no se le dedica la atención suficiente o se le miente”, advierte.
Y es que a diferencia de cuando comenzó en la profesión, hace dos décadas, la asesora reconoce que con la llegada de nuevas marcas al país y el nivel de equipamiento de los autos nuevos, el mercado se ha hecho más competitivo, lo mismo que la exigencia de los consumidores.
La vendedora señala que el cliente ya no sólo busca un auto, sino una asesoría en cuanto a las características y capacidades del auto y los servicios posteriores que requerirá. Pero más que orientación técnica, un nuevo comprador necesita la disposición completa del vendedor, que se le oriente y que se le hable con la verdad.
Y esto abarca las cosas más simples, desde saber sobre la existencia de un modelo hasta entender por qué una solicitud de crédito fue rechazada y si existen otras alternativas para que el comprador pueda adquirir un vehículo.
En los años que María lleva como asesora le ha tocado resolver un fin de situaciones: desde que una solicitud no avanza porque falta la copia de un documento, hasta cuando un cliente pierde su dinero porque no cumplió con un requisito de un programa de financiamiento que tiene una penalización monetaria. “Se llegan a dar estos malos entendidos cuando otro vendedor no tiene la capacitación correcta y afirma que se puede hacer la venta, sin conocer de fondo el proceso”, reconoce la experta.
Además, hay que saber entender los cambios de opinión del cliente.Y recuerda la anécdota de una joven que buscaba un Tsuru rojo. La clienta había recorrido ya varias agencias, donde le decían que tenían el color y el modelo, pero al final no era verdad. “Cuando me llamó lo primero que me preguntó, gritando, fue si le podía asegurar que tenía el auto”, cuenta. María intentó tranquilizarla, verificó la existencia del vehículo y la invitó a la agencia. “Cuando llegó le ofrecí algo de tomar, la llevé a probar el carro y luego le sugerí ver otros modelos”, agrega. “Después de ver un par de automóviles más y analizar las características de cada uno decidió que, al final, compraría un Sentra de color gris”.
Y es que además de estar bien capacitado para ofrecer el mejor servicio al cliente uno se debe poner en sus zapatos y vivir sus emociones. “Jamás dejo que nadie se vaya a pelear al taller por un mal servicio o para que le entreguen rápido el auto”, aclara.
De hecho, para evitar conflictos por malos entendidos, la vendedora entrega toda la información por escrito. Por ejemplo, los requisitos, documentos y proceso a seguir para adquirir un automóvil, así como los posibles tiempos de respuesta. “De esta manera todos quedamos contentos. No obstante, cuando un cliente está molesto enfrento el problema tal como es, analizo la situación y si es mi culpa, reconozco mi error”, aconseja. “Mi trabajo es orientarlo y darle soluciones, no pelearme con él o crear más problemas”.
Además, para María no existen horarios ni distancias. “Siempre estoy disponible para mi cliente, si no puede venir a la agencia entre semana yo lo atiendo el domingo o voy a su casa. Si sólo puede a las 11 de la noche, ahí estoy llevándole un contrato, recogiendo una forma, una copia”. Además su celular siempre está encendido para resolver cualquier problema, no importa que sean las dos de la madrugada. “Me ha tocado que me llamen para decirme ‘choqué o me detuvo un policía’, y yo siempre estoy disponible para intentar auxiliarlos”.
Por último, María considera que el momento más importante del proceso de venta es la entrega del coche. “Nunca permito que un compañero lo haga, aunque haya trabajado todo el día o tenga que irme más temprano”, explica. Es que éste es el momento en que se da la culminación del trabajo de días, semanas o meses. “Es ahí donde cumplo el compromiso que establecí con mi cliente y en el que vuelvo a refrendar mi disposición para que me busque nuevamente cuando así lo requiera”, asegura la asesora. “Y es aquí donde comienza mi verdadera labor”.
Para lograrlo, sigue las siguientes máximas.
Capacitación. ¿Te gusta que te traten bien? Al cliente también. Por eso te exigirá que le resuelvas todas sus dudas y conozcas perfectamente los productos y servicios que le ofreces.
Atención. Es más que mandar un correo o decir buenos días con una sonrisa. Es mantener siempre una buena actitud, saber escuchar y ser flexible para resolver una duda o buscar la solución a un problema.
Disposición. No abandones a un cliente por muy cansado que estés. Organiza tus horarios y ofrécele opciones para llegar a acuerdos en los que las dos partes salgan ganando. Pregúntale si tiene dudas y dile que estas disponible para cualquier aclaración.
Mantén la puerta abierta. Aunque se haya decidido por otra marca, un cliente siempre volverá a buscarte si recibió el mejor servicio. Aunque haga otra elección, dile a ese candidato que estás a sus órdenes para cuando lo necesite.
