“Del cliente hacia atrás”. Es uno de los pensamientos empresariales que han revolucionado el diseño de productos digitales. En una era en la que una experiencia de calidad del usuario lo es todo, lanzar productos innovadores que los clientes amen —y hacerlo de manera constante— es uno de los principales diferenciadores para las empresas, en un contexto en el que la pandemia fungió como un catalizador para el ecosistema digital.
Y esto va más allá de meros formalismos. Hablamos de una nueva era donde, cada vez más, una marca es lo que el cliente dice que es, más allá de lo que su marketing aspira a comunicar. Aquí, los pilares que el cliente toma en cuenta son la integridad, la resolución de problemas, las expectativas, el tiempo y esfuerzo, la personalización y la empatía, de acuerdo con el estudio “Orquestando experiencias”, de KPMG en México.
Partiendo del escenario anterior, las empresas, startups y emprendimientos de la región deben posicionar al interior de sus equipos nuevas habilidades dedicadas específicamente a la experiencia de productos. Entendiendo ésta como una disciplina, rol o práctica de negocio enfocada en Product Management, la cual representa la voz del cliente y se centra en identificar oportunidades de mercado, definiendo productos mínimos a construir.
Porque, y contrario a lo que se podría pensar, el arte de la gestión de productos digitales conlleva una metodología, más que ser una consecuencia del azar. Por ejemplo, y regresando a la idea con la que comencé este texto, ésta debe partir de trabajar desde el cliente hacia atrás, desafiando nuestra imaginación para que actuemos como si el producto ya estuviera listo para ser introducido al mercado. Este viraje queda muy claro en la metodología “Working Backwards” de Amazon, una de las referencias más exitosas de Product Management.
Durante mucho tiempo, el conocimiento y las prácticas más avanzadas de los negocios digitales o lo que se denomina modern business knowledge, estuvo concentrado o “atrapado” en las grandes compañías tecnológicas de Silicon Valley, como Amazon, Google, Uber, etc. Con el tiempo, esas empresas desarrollaron nuevas formas de trabajo a las que los líderes y el talento de otras industrias y regiones no podían acceder, debido a que este conocimiento aún no llegaba a las universidades, a los libros u a otras fuentes de formación empresarial.
Sin embargo, hoy es posible acceder a este conocimiento. Ejemplo de ello es la metodología de Amazon, donde el Product Management se basa principalmente en tres características: precio, selección y conveniencia, partiendo siempre del cliente hacia atrás, con el customer obsession como el principal principio de liderazgo. En concreto, el modelo Amazon parte de entender que los usuarios digitales buscan el precio más bajo, la selección más amplia en un solo sitio y que su compra sea sencilla y rápida.
Ante ello, la práctica del desarrollo de productos debe partir de dos preguntas clave: ¿lo qué voy a construir le va a resolver la vida al cliente?, ¿y eso nos dará un impacto en el negocio? Es decir, impactar a cliente y negocio. Para responderlas, los equipos de trabajo deben sumergirse en lo más profundo del corazón, mente y espíritu de su cliente, esto para poder empatizar sobre sus necesidades y una vez resueltas presentar la simulación de lanzamiento de producto digital en 3 partes generales:
En conclusión, los usuarios actuales esperan una experiencia de compra que les facilite la vida, y les permita realizar su vida de la mejor manera. De ahí que los tomadores de decisiones deben entender la importancia de entrenar a su talento en capacidades de Product Management, donde el mindset debe ser la obsesión en el cliente. Así, logrará que la empresa produzca más ingresos e impacte todas las métricas de forma más rápida y eficiente.
