Este aeropuerto japonés no ha perdido una maleta en 30 años. ¿Cómo lo logró?

Desde su inauguración en 1994, el aeropuerto con sede en una isla artificial en la bahía de Osaka lleva más de 30 años con un récord que muchos considerarían una utopía: no ha perdido ni una sola maleta. En un mundo donde la pérdida de equipaje es casi una tradición vacacional, el Kansai International Airport ha construido un sistema infalible de manejo de bultos que le ha valido reconocimiento mundial —y ofrece valiosas lecciones para aeropuertos y viajeros por igual.

Un récord poco común en la industria aérea

El Skytrax, empresa británica especializada en evaluar servicios aeroportuarios, galardonó recientemente a Kansai International Airport con el título de “World’s Best Airport for Baggage Delivery” (Mejor aeropuerto del mundo para entrega de equipaje), marcando la octava ocasión que recibe esa distinción.

De acuerdo con datos recientes, en el año fiscal 2023 el aeropuerto gestionó cerca de 10 millones de piezas de equipaje sin registrar un solo caso de pérdida.

En un contexto global donde cada año se reportan decenas de millones de maletas mal manejadas —la agencia internacional SITA estimó que en 2022 se perdieron, retrasaron o dañaron unos 26 millones de equipajes—, el desempeño de Kansai resulta extraordinario.

Clave del éxito: un sistema de controles múltiples y atención al detalle

Contabilidad rigurosa y doble verificación

En KIX, cada maleta es registrada al momento del check-in, y luego el personal de manejo de equipajes lleva a cabo verificaciones múltiples: revisan que la cantidad de maletas despachadas coincida con las registradas, y al arribar, cotejan nuevamente cuántas bajan del avión vs. cuántas entraron al sistema. Si hay alguna discrepancia, comienzan de inmediato un rastreo — en bodega del avión, plataforma de carga o sala de clasificación.

Este enfoque “multicapa” —varios empleados, pasos estandarizados, listas de verificación— reduce radicalmente el margen de error, incluso cuando el volumen de equipaje es alto.

Entrega exprés y trato cuidadoso

Además de evitar pérdidas, el aeropuerto busca que los pasajeros recuperen su equipaje sin esperar demasiado. El objetivo es que las maletas aparezcan en la cinta de reclamo en no más de 15 minutos después de que el avión aterriza.

Los items delicados —instrumentos musicales, cochecitos de bebé, equipos deportivos voluminosos— no se colocan en la banda transportadora: se entregan directamente en mano al pasajero. Este detalle puntual —y a veces invisible para el viajero— forma parte de su eficacia.

Una cultura organizacional basada en la disciplina y la humildad

Según declaraciones recopiladas en diversos medios, no existe un “truco secreto” o tecnología mágica detrás del récord de KIX, sino una cultura corporativa que enfatiza el orden, la disciplina y el respeto por el equipaje como si fuera algo valioso.

Un supervisor de una de las empresas de manipulación de equipaje afirmó que el buen desempeño es resultado de “seguir las reglas con cuidado”, día tras día. Esa modestia —tan característica en entornos laborales japoneses—, traducida en práctica constante, parece ser tan clave como cualquier sistema automatizado.

Retos y perspectiva futura con un flujo de pasajeros creciente

El aeropuerto no se duerme en los laureles. Se espera un aumento considerable en el flujo de viajeros —y por ende de equipaje para 2026.

Mantener la curva histórica de cero pérdidas en un contexto de mayor demanda requerirá no solo replicar los procesos actuales, sino posiblemente reforzarlos —lo que pone a prueba la capacidad organizativa y sostenibilidad del sistema a largo plazo.

Pero, hasta ahora, KIX parece apostar por la consistencia: un sistema probado, una cultura de trabajo constante, y personal comprometido con una promesa que, por tres décadas, ha cumplido.

Equipo Editorial El equipo editorial de EMPRENDEDOR.com, que por más de 27 años ha trabajado en impulsar el emprendimiento.