Fabiola Jiménez Navarro y el reto de hacer la tecnología más humana en Infobip

El día de la entrevista, Fabiola Jiménez Navarro pidió cambiarse de sala. El ruido interfería con la conversación y, para alguien que ha construido su carrera entendiendo cómo, cuándo y por qué las personas se comunican, ese detalle no era menor. “La comunicación sin fricciones es clave”, dijo después, ya con la voz clara. Esa escena resume bien su filosofía profesional: escuchar antes de hablar, entender antes de automatizar y liderar con la experiencia de casi tres décadas en tecnología, atención al cliente y negocios. Hoy, como Country Manager de Infobip en México, Jiménez Navarro encabeza la estrategia de una de las plataformas globales de comunicaciones en la nube que está redefiniendo la forma en que las empresas se relacionan con sus clientes en un entorno cada vez más digital, regulado y exigente.

Una plataforma para conectar, no solo comunicar

Infobip se define como una plataforma global de comunicaciones en la nube que permite a las empresas crear experiencias conectadas a lo largo de todo el recorrido del cliente.

“Hoy las marcas no solo quieren conocer al cliente, quieren conectar con él”, explica Jiménez Navarro en entrevista con Emprendedor.com.

La compañía ofrece canales conversacionales —como WhatsApp, SMS, RCS, chatbots e integraciones con redes sociales— que permiten una comunicación fluida, segura e hiperpersonalizada.

El enfoque local en una empresa global

Aunque Infobip opera a escala internacional, el liderazgo local es clave. En México, la estrategia de Jiménez Navarro se centra en la especialización por verticales como telecomunicaciones, retail, banca y fintech, industrias que lideran la adopción del comercio conversacional.

“Necesitamos entender en qué momento está cada industria para ofrecer soluciones que realmente hagan sentido”, señala.

En un entorno económico incierto, la comunicación se vuelve estratégica. Infobip acompaña a las empresas según su grado de madurez digital: desde soluciones básicas como OTP y mensajería regulada, hasta automatización avanzada con bots e IA.

“Detectamos el momento del cliente para ayudarlo a evolucionar su comunicación”, explica la directiva.

WhatsApp y el cambio de paradigma en Latinoamérica

Latinoamérica ya no va tan atrás como antes. En México, más del 75 % de los usuarios utiliza WhatsApp como principal canal de comunicación, de acuerdo con datos de mercado citados por la propia ejecutiva. Este canal se ha convertido en el eje de la conversación entre marcas y consumidores, desplazando modelos tradicionales de atención.

Por otro lado, el SMS no desaparece, evoluciona. El Rich Communication Services (RCS) permite mensajes cifrados, con identidad visual de marca y mayor confianza para el usuario. Para Infobip, esta evolución es clave en sectores regulados como banca y telecomunicaciones, donde la seguridad y la confianza son indispensables.

Inteligencia artificial para conversaciones más humanas

La inteligencia artificial ha acelerado su adopción en los últimos dos años. Infobip ha integrado IA en sus procesos y soluciones conversacionales para ofrecer respuestas más cálidas y personalizadas.

“No es lo mismo hablar con un centennial que con un millennial”, afirma Jiménez Navarro, subrayando la importancia de adaptar el lenguaje y el canal al usuario.

Lejos de reemplazar a las personas, la automatización busca liberar tiempo. “El objetivo es automatizar entre 60 y 70% de las tareas operativas para que los agentes humanos se enfoquen en lo que realmente importa”, explica. Para ella, la tecnología debe amplificar la experiencia humana, no sustituirla.

Omnicanalidad real, no multicanalidad

Uno de los errores más comunes es confundir omnicanalidad con multicanalidad. “La verdadera omnicanalidad es tener todos los canales conectados a un ecosistema de datos”, señala. Infobip integra un Customer Data Platform (CDP) que permite entender hábitos, horarios y preferencias del usuario para campañas verdaderamente personalizadas.

En un contexto de mayor regulación de datos, la seguridad no es negociable. Infobip opera bajo normas europeas, con certificaciones y procesos de cifrado de punta a punta.

“La innovación no puede ir separada del compliance”, enfatiza Jiménez Navarro.

Liderar con experiencia y empatía

Con más de 28 años liderando equipos comerciales y tecnológicos, Jiménez Navarro practica un liderazgo situacional. “Me gusta liderar con el ejemplo y dejar legado”, afirma. Su enfoque combina disciplina, coaching y resiliencia, lejos de los modelos autoritarios del pasado.

Uno de los momentos más desafiantes en su carrera ha sido tener que dejar ir talento. Para ella, la transparencia y la comunicación constante son parte de la responsabilidad del liderazgo. “No se puede avisar de un día para otro”, reflexiona.

Éxito, equilibrio y plenitud

Para Fabiola Jiménez Navarro, el éxito no se mide solo en resultados. “Es el equilibrio entre lo que te apasiona, lo que haces bien y los resultados”, concluye. Una visión que combina negocio, humanidad y propósito.

La historia profesional de Fabiola Jiménez Navarro es la de una líder que entiende que la tecnología solo cobra sentido cuando mejora la vida de las personas. Desde la atención al cliente hasta la inteligencia artificial, su trayectoria refleja una convicción clara: comunicar mejor es escuchar primero. Bajo su liderazgo, Infobip en México no solo impulsa la innovación tecnológica, sino una forma más humana, segura y estratégica de relacionarse con los consumidores en la era digital.

March Violante, Directora editorial de Emprendedor.com y AltoNivel.com Periodista web amante de los negocios y los cómics. Martha Violante es maestra por la Universidad Panamericana. Cuenta con una carrera de 17 años en estrategía editorial digital y creación de contenido sobre negocios, innovación y cultura digital en México. Ha entrevistado a figuras de la talla de Randi Zuckerberg, Daniele Lamarre, Zoe Saldana, entre otros. Ha trabajado en medios como Entrepreneur en Español e Inglés, Alto Nivel, Cine PREMIERE, México Desconocido, entre otros.