Son pocas las empresas que tienen un crecimiento explosivo y acelerado como el que tuvo el neobank mexicano Stori después de salir al mercado. Esta empresa brinda tarjetas de crédito con mayor facilidad que la banca tradicional, y recientemente alcanzó más de dos millones de usuarios activos. Además, se unió al selecto grupo de unicornios mexicanos tras levantar 150 millones de dólares en una serie C, una de las rondas de inversión más grandes que se han hecho en startups de América Latina.
Cuando Marlene Garayzar, Sherman He, Bin Chen, GY Liu y Nick Chen fundaron esta fintech en 2020, no se imaginaron que su producto llegaría a tantas personas en poco tiempo. Aunque desde la primera vez que se reunieron para definir el tipo de negocio que podían abrir juntos, aprovechando los más de 15 años de experiencia que tienen en el sector financiero donde trabajaron en varias entidades como sofomes, bancos y la multinacional Mastercard, sabían que tenían una gran oportunidad para ofrecer crédito formal a la población que no está bancarizada en México.
Actualmente el país se encuentra en el top cinco de las economías menos bancarizadas, según Merchant Machine. Tan solo el 47% de los adultos mexicanos tienen acceso a una cuenta bancaria, y solo tres de cada 10 personas reciben un crédito en el banco, de acuerdo con la Asociación de Bancos de México (ABM), en comparación con países como Brasil en donde el 72% de los adultos tienen una cuenta bancaria.
Esta fintech empezó en una oficina austera y pequeña con muebles que compraron en una reconocida tienda de artículos para el trabajo, y con un equipo de cinco personas. Hoy, Stori cuenta con casi 900 colaboradores, está valuada en más de 1,000 millones de dólares, y tiene una cartera de clientes que sigue incrementando.
¿A qué se debe el nivel de crecimiento y escalabilidad de esta fintech? Marlene, cofundadora y CGO (Chief Growth Officer) de Stori, considera que la necesidad del mercado favoreció el vuelo que tomó la empresa, pero el equipo que está detrás es la clave del éxito. “Crecer a este nivel requiere un equipo que haga las cosas bien en cuanto a control de procesos, costos y la inversión que implica crecer a este ritmo”, dice Marlene.
“Detrás de Stori hay un equipo trabajando para que el producto llegue a más personas a menor costo. La tecnología nos permite hacerlo, no tenemos que abrir sucursales”, agrega.
Para Alejandro Berman, VP of Marketing de Stori, otra de las cosas que explican el crecimiento de la fintech, es la facilidad con la que el público puede tener su tarjeta de crédito Stori usando data y tecnología. “Desarrollamos un modelo único para predecir el comportamiento de los aplicantes y darle aprobación al 99% de ellos”, dice Alejandro. Eso ha permitido atraer más usuarios y crecer la base de clientes. Además, esta empresa tiene el soporte de inversionistas de clase mundial como GGV Capital, Lightspeed Venture Partners y GIC que han invertido alrededor de 450 millones de dólares en diferentes etapas de su crecimiento. Alejandro considera que la inversión externa ha permitido servir a los más de dos millones de clientes que tiene este neobank.
Sin embargo, conseguir esta cantidad de usuarios no fue una tarea sencilla de lograr. ¿Cuáles fueron las estrategias de adquisición de usuarios y canales que usó la empresa para escalar de cero a dos millones de usuarios? Alejandro y Marlene revelan que lograron este alcance con ayuda de Facebook y Google mediante estrategias de contenido de alto valor y publicidad pagada, aunque el 20% de la adquisición de usuarios se realiza a través de un esquema de referidos.
Aunque la publicidad ha jugado un papel importante en el crecimiento de la empresa, Alejandro dice que:
“La adquisición de usuarios se hace más fácil cuando hay product market fit. Al inicio los founders empezaron a lanzar las primeras tarjetas de crédito con friends & family y mediante waitlist. Eso permitió validar que había interés y tracción”.
Otro de los factores que permitió atraer a nuevos usuarios fue diseñar un proceso de aplicación en línea sin tantos requisitos, fácil y sin fricciones, una etapa que estuvo llena de mucha iteración y A/B test. “Estamos obsesionados con entender qué buscan los usuarios, los pain points que tienen, y qué se les dificulta para poder diseñar un buen producto”, agrega Alejandro.
Conseguir millones de usuarios es un hito importante para cualquier empresa, aunque crecer a un ritmo acelerado implica varios desafíos. El más grande que tuvo Stori, según Marlene, fue garantizar que la empresa tuviera la capacidad operativa para atender a más usuarios. Para esto planearon cuántos colaboradores necesitaban contratar en los siguientes seis meses y así brindar un servicio de calidad. Ampliar el equipo requirió una fuerte inversión, ya que se necesita talento más preparado según la etapa de crecimiento en la que se encuentra la empresa, y traer al mejor talento cuesta más.
“Es un reto escalar porque por todos lados hay que cubrir la necesidad de crecimiento al mismo ritmo que vas creciendo en usuarios, tienes que controlar los costos para que no se disparen y contratar gente a tiempo”, dice Marlene. Además, “debes asegurar que los sistemas de tecnología que utilizas soporten el crecimiento. No es igual atender a 400,000 clientes que a dos millones. Tan solo de enero a abril de 2022 crecimos casi 40% en usuarios”, agrega.
La parte más retadora en el crecimiento y escalabilidad de una empresa no es precisamente formar una base importante de usuarios, sino retenerlos y que sigan aumentando. Este es un reto que Stori enfrenta con dos estrategias de retención de clientes.
La primera es que ofrece una línea de crédito según la capacidad de pago de los clientes, y tienen la posibilidad de aumentar su límite de crédito siempre y cuando hagan buen uso de la tarjeta. Alejandro dice que con esta estrategia han logrado que casi el 100% de los usuarios sigan activos.
La segunda estrategia es actualizar el producto constantemente agregando nuevas funciones a la app que aporten valor a las personas. Por ejemplo, ahora la plataforma te permite pagar servicios de agua, luz, teléfono, gas y hacer recargas telefónicas.
“Si Stori no les agrega valor después de ayudarles a construir el historial de crédito, fácilmente se van. Para retenerlos hay que seguir mejorando el producto. Estamos haciendo muchos esfuerzos para que la gente diga: “No sé qué haría sin Stori”.
Como habrás visto, el crecimiento de una empresa implica una inversión, por lo que el reto es adquirir usuarios al menor costo posible, y cuidar tanto el runway como el burn rate al mismo tiempo que la empresa crece. Entonces, ¿qué puedes hacer para que el CAC (Costo de Adquisición de Clientes) sea menor que el LTV (Lifetime Value) y para equilibrar el crecimiento y la viabilidad financiera de tu empresa?
Algo que ha funcionado en Stori y que Alejandro sugiere a los emprendedores, es tener tres básicos de adquisición orgánica: Un sitio web con contenido de valor para rankear en los motores de búsqueda en internet, redes sociales activas para construir confianza, e información de tu empresa en Google My Business. Esto te permitirá arrancar con una inversión mínima, conseguir clientes de forma natural e ir creciendo progresivamente.
“Hemos aprendido que los canales digitales tienen tres ventajas: Alcance, personalización y data. Pero debes hacerlo con mucho cuidado y de manera muy racional, porque hemos visto que, si queremos acelerar demasiado el crecimiento, entonces empiezas a afectar el CAC y la eficacia”, asegura Alejandro. Stori cuida mucho que los costos de crecimiento no superen la capacidad financiera.
Para esto, “solo invertimos en lo que consideramos más importante para crecer: El talento, la tecnología y el diseño del producto. No nos hemos enfocado en gastar en una oficina lujosa o salir en televisión. Las rondas de inversión que hemos levantado se enfocan en las cosas que realmente nos ayudan a crecer”, afirma Marlene.
Por último, un desafío del que casi nadie habla, pero todos los founders lo han vivido en algún momento durante el crecimiento de su empresa, es que a medida que esta crece, las necesidades y los desafíos son más grandes. Por lo tanto, tus habilidades como founder y las de tu equipo tienen que ir a la misma velocidad de crecimiento de la empresa para sacarla adelante.
“Nos damos feedback por lo menos una vez al mes. Y desde el inicio nos comprometimos a que en los próximos seis meses vamos a ser mejores founders de lo que somos hoy. Tenemos una exigencia con nosotros mismos, para que no seamos la causa por la que esta compañía vaya lenta al no poder resolver los problemas que surgen”, dice Marlene. Y no solo eso. Se mantienen en constante preparación estudiando, leyendo y aprendiendo.
Además, cuentan con la asesoría de un grupo de expertos entre advisors e inversionistas de talla mundial.
Así es como esta empresa logró crecer y posicionarse en el mercado como el cuarto neobank que más emite tarjetas de crédito en México, según Moody’s. Su cofundadora Marlene, asegura que aún queda mucho camino por recorrer y adelanta que en el futuro cercano lanzarán nuevos productos y funciones en la app. “Nos gustaría ser esa empresa que de forma muy sencilla le enseñemos a los usuarios a ahorrar e invertir su dinero”, dice Marlene, “el acceso a crédito es el primer paso en la misión que tenemos de lograr la inclusión financiera, esto apenas empieza”.
