Llegué a la Ciudad de México mucho más tarde de lo que imaginaba. Debido a un cambio logístico el autobús de las 16:20 no paró en la Terminal de Tepotzotlán y se siguió hasta la del Norte, ubicada en la Avenida de los 100 Metros, condenándome a un par de horas más de trayecto antes de poder llegar a casa.
Al bajarme en la estación, eran casi a las siete de la noche y el tráfico se había apoderado de la ciudad entera. Mi único consuelo era poder resolver algunos pendientes en el trayecto, aunque estaba cansado del viaje.
Salí de la terminal, pedí un Uber y casi de inmediato recibí un mensaje de Gabriel, el conductor:
—Ahí voy. Casi llegando.
Me gustó saber que reconocía mi existencia. Claro, yo sabía que él pasaría por mí, la aplicación me indicaba el punto exacto en el que se encontraba, pero el hecho de que se tomara la molestia de escribirme me hizo sentir reconocido.
Subí al coche y me encontré con un hombre mayor, amable. Me hizo un par de preguntas en torno a mi día y luego me dijo que yo ya era un cliente VIP.
—Usas mucho Uber y siempre calificas a tus choferes. Ellos te han dado buenas calificaciones y por eso Uber te considera un cliente importante. Eso te da el beneficio de que te manden siempre conductores con experiencia. Yo soy uno de ellos.
Me llamó la atención que en el poco tiempo transcurrido desde que había pedido el servicio, el hombre ya había indagado en mi perfil.
El tráfico era una locura y poco a poco empezamos a hablar de todo y de nada al mismo tiempo. Me contó que había trabajado en una empresa que montaba stands en centros comerciales de Estados Unidos. Recorrió prácticamente el país entero instruyendo a los ejecutivos de la compañía para que aprendieran a dar demostraciones y a cerrar ventas in situ . Me contó de su experiencia personal, del amor de su vida, de un accidente carretero. Después fue mi turno: yo hablé de la libertad laboral, de las dificultades del freelancing , de que alguna vez corrí un maratón…
— ¿Así es que eres corredor? Toma, te regalo esto.
El hombre se estiró para abrir la guantera del coche y sacó una papeleta con una frase impresa. Luego la leyó en voz alta:
—“Una victoria sin esfuerzo, es peor que una derrota”.
Me la entregó y tomó otra papeleta.
—¿O qué tal ésta? Creo que es de Michael Jordan: “No importa las veces que te equivoques, sigues estando muy por delante de los que ni siquiera lo intentaron”.
Wow. Sentí curiosidad por el hombre que me llevaba a casa. Había transformado un viaje rutinario en una experiencia personalizada y diferente. ¿Era un conductor de Uber o un verdadero gurú del servicio al cliente?
—¿Desde cuándo haces esto de las frases?
Sonrío.
—Ya tengo un rato haciéndolo. Y creo que soy el único chofer en el mundo que lo hace —el orgullo no cabía en su mirada—. Hace poco me tocó llevar a un pasajero y después de platicar un rato con él, le entregué una frase. Se emocionó y me dijo que yo era el único chofer del mundo que hacía eso. Le pregunté cómo lo sabía y ¿qué crees que me dijo? ¡Era el Director General de Uber en México! ¿Lo puedes creer?
Ahora sonreí yo. En un trayecto cualquiera un hombre sencillo me daba una cátedra de servicio al cliente y me hacía recordar lo milagroso que puede ser el trabajo —¡el que sea!— cuando lo haces con orgullo y vocación de servicio.
Gabriel pasó por mí con un objetivo claro: darme el mejor servicio de Uber que jamás hubiera recibido. Para lograrlo siguió pasos simples, pero poderosos: se interesó por mí, me hizo saber que yo era un cliente importante, me escuchó y después me regaló un par de frases que me hicieron sentir bien.
Cuando llegué a casa no solo era yo un cliente satisfecho, sino que quería recomendarlo. Porque Gabriel no se conformó con hacer lo mismo que los demás. Destacó y para mí se convirtió en el mejor chofer de Uber del mundo.
Antes de bajar, agradecido por la plática, me regaló otra frase que aún resuena en mis oídos (porque era justo lo que necesitaba escuchar): “Si el camino es difícil es que vas en la dirección correcta”.
A cambio yo le regalé mis cinco estrellas.
