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El cliente, ¿tiene la razón o pierde la razón?

¿Cuáles son los límites que le pones a tu equipo para manejar a un cliente molesto? Es importante saber cuándo es servicio y cuándo hay que defenderse.

Define tus límites con el cliente.
Define tus límites con el cliente. © Depositphotos.com

Quizá has participado en más de una conversación -en redes sociales o en vivo- sobre los potenciales límites hacia los clientes: ¿qué pasa cuando te piden algo que es básicamente imposible y te califican mal en alguna plataforma?, ¿son groseros u ofensivos hacia los colaboradores?, ¿qué podemos hacer hacia eso?

Una de las cosas más importantes -sin importar el tamaño de la empresa- es definir los valores; aunque muchos sólo se limitan a dar una lista de cualidades, como: “amabilidad”, “confianza” o “cuidado”; cuando lo importante es definirlo para entender qué es ese valor para esa empresa.

Porque si bien todos queremos dar el mejor servicio, la amabilidad no la entendemos igual en una cafetería que en una veterinaria o una farmacia.

3 preguntas para definir tus límites con el cliente

Para que no pierdas clientes y tampoco pierdas el sueño sobrepensando situaciones, hazte estas tres preguntas:

1. ¿Cuáles son los valores de tu empresa?

Generalmente, vemos este paso del emprendimiento como un requisito más, cuando aquí encontrarás parte de tus diferenciadores y -sin duda- los límites que vas a poner tanto en la operación diaria interna como hacia los clientes. Lo importante no es hacer una lista, no hay respuestas correctas o incorrectas: es ir a fondo sobre lo que quieres aportar y lo que no te gustaría ver en tu negocio.

2. ¿Conoces las respuestas emocionales de tu equipo?

Las relaciones laborales siguen siendo relaciones humanas. No des por hecho que todos van a entender el día a día como tú, que van a responder de igual manera ante una situación difícil o molesta y no minimices cuando alguna persona llora o se enoja – dentro de la empresa- por alguna situación estresante. No olvides que la inteligencia emocional es una de las habilidades más valoradas y para poderla fortalecer es necesario reconocerla primero.

3. ¿Cuál es el límite de lo “aceptable”?

No estamos hablando de micromanagement o la necesidad de controlar todas las interacciones que se llevan a cabo tanto al interior de la empresa como con proveedores o clientes. Necesitamos saber qué considera la empresa aceptable y qué no ante situaciones cotidianas como retardos laborales, clientes o compañeros de trabajo insistentes, equivocaciones hacia clientes o de proveedores.

Hablar sobre límites laborales puede ser una conversación difícil, pero siempre será más cara e incómoda cuando es de manera reactiva.

Como emprendedores, vale la pena preguntarse continuamente qué queremos aportar, cómo queremos generar valor, cómo queremos liderar a nuestros equipos y qué productos o servicios queremos brindar a nuestros potenciales clientes. No es una conversación solitaria: es importante una continua escucha tanto de nuestros colaboradores como de nuestros proveedores y clientes.

Atención a clientes clientes insatisfechos