Cómo los Contact Centers sostienen el Black Friday con IA, velocidad y seguridad

En cada edición de El Buen Fin y Black Friday, millones de transacciones y consultas se concentran en pocos días, poniendo a prueba la capacidad operativa de las marcas y sus aliados en experiencia al cliente.

El Buen Fin: ventas récord y saturación operativa

En este contexto, los Contact Centers se convierten en la columna vertebral que sostiene la satisfacción, la lealtad y la confianza del consumidor mexicano. Según datos de la Secretaría de Economía, El Buen Fin 2024 alcanzó ventas por más de 173,800 millones de pesos, un incremento de 15.5% respecto al año anterior. En paralelo, el canal digital registró un aumento histórico del 23.8% en ventas online, de acuerdo con la AMVO, reflejando cómo el comercio electrónico continúa consolidándose como el motor de las compras de temporada.

Este crecimiento digital implica un reto operativo para las grandes empresas, que deben responder a incrementos de hasta 300% en los volúmenes de atención durante los días de mayor actividad. En este escenario, los Contact Centers juegan un papel determinante al combinar escalabilidad tecnológica, inteligencia artificial y procesos de seguridad certificados para garantizar tiempos de respuesta ágiles, resolver incidencias en tiempo real y proteger la información sensible de los clientes.

IA y automatización: la clave para responder más rápido

El desafío para las grandes marcas no solo está en vender más, sino en sostener una experiencia consistente y segura ante una avalancha de interacciones. En temporadas como El Buen Fin y el Black Friday, los Contact Centers se convierten en la extensión estratégica de las empresas.

La inteligencia artificial generativa y el análisis conversacional (speech y text analytics) permiten automatizar hasta 65% de las solicitudes simples, liberando a los agentes para resolver casos de mayor complejidad. Estudios de Harvard Business Review y PwC coinciden en que las empresas que integran IA en sus procesos de atención al cliente logran reducir tiempos de respuesta en 40% y aumentar la satisfacción hasta en 25% durante picos de alta demanda.

Ciberseguridad: el otro gran reto de la temporada

A la par, la ciberseguridad se ha convertido en un eje estratégico. La PROFECO reportó un incremento de 47% en intentos de fraude digital durante El Buen Fin 2024, lo que ha impulsado a las compañías a invertir en autenticación multifactor, monitoreo en tiempo real y encriptación avanzada. De acuerdo con PwC México, el mercado nacional de ciberseguridad crece a un ritmo anual de casi 20%, impulsado por la digitalización del comercio.

El toque humano sigue siendo indispensable

Hoy, los consumidores mexicanos valoran tanto la tecnología como la empatía. Estudios de Capterra México muestran que 50% de los clientes aún prefiere hablar con un agente humano ante una queja o problema, mientras que 83% busca que la atención digital conserve un “toque humano”. Por ello, el enfoque omnicanal, que combina bots, chat, voz y redes sociales con atención humana integrada, se consolida como el modelo de atención más efectivo para la nueva era del consumidor digital.

Omnicanalidad: la respuesta a un consumidor exigente

La automatización no sustituye la atención humana, la potencia. El equilibrio entre tecnología, empatía y ciberseguridad es lo que define la calidad de una experiencia en picos de alta demanda.

Con la mirada puesta en una temporada que moverá miles de millones de pesos en consumo, los Contact Centers se consolidan como un aliado estratégico para las grandes empresas, capaces de mantener la operación fluida, proteger los datos y asegurar que cada interacción —por voz, chat o red social— se traduzca en confianza y fidelidad del cliente.

Antonio Fajer Antonio Fajer nació en la ciudad de México en 1963 y es egresado de la Universidad Panamericana, en donde cursó la carrera de Economía. Obtuvo un Posgrado en Alta Dirección de Empresas del Instituto Tecnológico Autónomo de México (ITAM), un Posgrado en Alta Dirección en el Instituto Panamericano de Alta Dirección en Empresas (IPADE) y un Posgrado en Alta Dirección en el INSEAD en Fontainebleau, en Francia.