Es normal que ante los acontecimientos que hemos vivido los últimos dos años, nuestras emociones estén agotadas y podamos pasar del optimismo de “todo va a estar bien” al pesimismo de “a ver cómo nos va”, en especial cuando estamos frente a un negocio, proyecto o liderando un equipo.

Ante momento de tanta incertidumbre, es fundamental que hagamos un alto y reconectemos tanto con nuestras emociones como con la empatía hacia las personas con quienes trabajamos ya sean colegas, proveedores, clientes y nuevos prospectos de negocio, en especial, cuando gran parte del flujo de comunicación sigue siendo escrito.

Lo principal es entender que las emociones son propias y si no las reconocemos y gestionamos, podemos dar mensajes equivocados sobre lo que realmente queremos transmitir y generar un desgaste innecesario.

Para tener una mejor comunicación escrita, lo ideal es darle un momento al texto antes de enviarlo. Pueden ser un par de minutos y en situaciones de alto estrés, al menos una hora, para leerlo con una perspectiva distinta.

¿Qué podemos evaluar en la comunicación escrita?

Urgencia Vs. consecuencia

Ese momento en que todo parece urgente y queremos respuestas rápidas, claras y entonces mandamos ese correo electrónico con letras rojas, signos de admiración y bold de URGENTE! Sólo que la urgencia no es igual a entender las consecuencias. Por eso el “Me URGE tu factura 438 ASAP” puede ser claro pero no explica al receptor qué va a pasar si ignora el mensaje: “Necesitamos la factura 438 antes de (horario) para que pueda verlo finanzas; de lo contrario, deberemos esperar hasta (fecha futura) para procesarla”.

Ambigüedad frente clarificación

“Luego lo hablamos”, “lo vemos mañana”, “tenemos que hablar” nos pone en guardia. No hay nada bueno después de esos mensajes y llegamos con la armadura (y poca disposición a escuchar). Es probable que lo hayamos hecho, porque consideramos que necesitamos un tiempo para abordar alguna situación incómoda o porque realmente no es un asunto importante y puede esperar. Lo mejor es clarificar, incluso (o más todavía) si es una conversación incómoda: “En seguimiento a la (situación/incidente), necesitamos reunirnos para determinar qué pasó y siguientes pasos. Propongo (fecha-horario) para revisarlo”.

Amabilidad contra asertividad

Parecieran excluyentes y son complementarias. En una cultura como la mexicana donde damos un enorme peso a las fórmulas de cortesía, un lenguaje más puntual puede parecer cortante. Necesitamos recordar que la emoción que usamos en los mensajes escritos de cualquier plataforma -incluyendo el email– no traen tono y quien los lee, lo va a complementar con la emoción que tenga en ese momento. La asertividad nos permite tener un marco donde nos podemos centrar en los hechos y quitar peso a temas personales.

El mejor filtro de todos es jamás poner por escrito algo que no te gustaría que alguien más leyera.

Lilia Carrillo