Cómo proteger la reputación de tu negocio ante una crisis

¿Sabes cómo proteger la reputación de tu negocio en momentos caóticos? Una crisis puede hacer tambalear a cualquier organización, pero lo que muchas veces no se dimensiona es que, si la reputación cae, el negocio también peligra. De hecho, en medio de una crisis, lo que una empresa comunica —o deja de comunicar— es el factor clave para mantener clientes. Por lo tanto, la reputación no se protege con comunicados improvisados, sino con decisiones estratégicas de gestión de crisis y un compromiso auténtico.

Para saber más: ¿Empezaste tu negocio? Así puedes construir tu reputación desde el día uno

Errores que destruyen la reputación de tu negocio (y te hacen perder clientes)

Exploremos los errores frecuentes que afectan la reputación organizacional durante una crisis y cómo evitarlos:

1. Prometer más de lo que puedes cumplir

Frente al caos que representa la crisis, muchas organizaciones suelen calmar a sus grupos de interés con promesas fast track: “Resolveremos el problema hoy mismo”, “Nadie será afectado”, “Tendremos una solución de inmediato”. Esto puede derivar en una crisis más difícil de gestionar, afectando la reputación empresarial. Toma en cuenta que, durante una crisis, cada palabra cuenta.

¿Qué hacer?

• Sé realista con tus tiempos y capacidades para atender a los grupos de interés.
• Ofrece soluciones viables, graduales y comunica los avances con transparencia.
• Cumple, incluso si el resultado no es perfecto.

2. Subestimar públicamente el problema

Frases como “No fue para tanto”, “La situación está controlada” o “Todo está funcionando con normalidad” pueden ser tranquilizadoras, pero si las audiencias perciben algo distinto, se convertirán en gasolina para el incendio reputacional. Por ejemplo, compañías que minimizaron denuncias de acoso o maltrato laboral, al restar importancia a los testimonios de los afectados, escalaron sus crisis.

¿Qué hacer?

• Reconoce la magnitud del problema con objetividad y honestidad.
• Evita relativizar los hechos, sobre todo si hay personas afectadas por ellos.
• Transmite empatía; la percepción de los afectados siempre importa.

3. Comunicar sin considerar a los grupos de interés

La reputación organizacional es resultado de las percepciones de muchos grupos, no solo de los clientes; los colaboradores, proveedores, autoridades y medios de comunicación observarán el desarrollo de la gestión de crisis. Por ende, ignorar a estos públicos o mandarles el mismo mensaje a todos es un error que fracturará la confianza construida en el pasado.

¿Qué hacer?

• Identifica a tus grupos de interés anticipando cuáles serán sus expectativas ante un escenario de crisis.
• Personaliza los mensajes para cada grupo usando un lenguaje, canal y tiempo que respondan a sus necesidades y preocupaciones.
• Cuida que toda la información organizacional se emita de manera homogénea, congruente y estratégica.

4. Dejar la reputación de tu negocio solo en manos del equipo legal

El área jurídica juega un rol fundamental para gestionar adecuadamente una crisis, pero desde su visión es probable que las comunicaciones que sugieran puedan resultar demasiado frías o incluso evasivas para los grupos de interés.

Aunque el uso de lenguaje técnico sea el adecuado, muchas veces puede transmitir falta de sensibilidad, sepultando la reputación de una marca.

¿Qué hacer?

• Diseña los mensajes clave para gestionar la crisis con un equipo multidisciplinario de comunicación y expertos en otras áreas críticas para la organización.
• Prioriza el enfoque humano y empático, sin omitir la claridad, responsabilidad legal y ética.
• Nunca subestimes la inteligencia emocional como herramienta reputacional.

5. No monitorear el impacto reputacional postcrisis

Muchas organizaciones piensan que emitiendo un comunicado final se acaba la crisis; sin embargo, la reputación no se restablece automáticamente con un boletín, sino que requiere un seguimiento puntual de escucha y control de daños.

¿Qué hacer?

• Da seguimiento a la conversación pública posterior a la crisis con análisis especializados de escucha digital (social listening).
• Mide los cambios en la percepción de marca y satisfacción de tus stakeholders.
• Aprende de lo ocurrido: lo que no se analiza, se repite.

Desde la trinchera de crisis: liderar también es proteger la confianza y reputación de tu negocio

La reputación no se recupera con prisa e improvisación; cada decisión que se toma en una crisis puede ser un ladrillo para la reconstrucción o una grieta en la imagen de tu empresa. Como líder, tu responsabilidad no es solo resolver el problema, sino cuidar el activo más valioso que tienes: la confianza de quienes te siguen, compran y creen en tu marca.

Angélica de la Vega Angélica de la Vega es Doctora en Comunicación, consultora en gestión de crisis, docente universitaria, coach de empresarios y Rotaria. Ayuda a líderes a comunicarse mejor, incluso en pleno caos.