• Los errores son los que te enseñarán cómo seguir creciendo y fortaleciéndote como marca.

Si hay algo que hay que debes cuidar muy bien cuando eres emprendedor es la reputación de tu marca. Esta permanece y representa los valores de la empresa y la confianza que tienen los consumidores hacia ella. Pero, desde las compañías más grandes hasta las pequeñas Pymes, pueden llegar a tener momentos de crisis y poner el juego su prestigio. Nadie está exento, pero sí se puede aprender de ello. Entonces, ¿cómo manejar una crisis de marca? Así lo hizo Pai Pai.

Al final de cuentas somos humanos y no robots los que gestionamos, construimos y hacemos crecer a nuestro pequeño retoño: la marca.

¿Cómo manejar una crisis de marca? El caso Pai Pai

Hace unos meses la marca mexicana de belleza Pai Pai hizo el lanzamiento de tres paletas de sombras, la cual es conocida por aludir a las tradiciones y la cultura del país y de esta manera nombra a sus productos como nochebuena, esfera, ponche, horchata, peonia, cempasúchil, copal, cacao, entre otros.

Sin embargo, como parte de la colección de sombras para ojos se incluyó la paleta A la Mexicana , que contenía tonos tierra en amarillo, café, gris y rojo. Pero estos tenían nombres que no agradaron a la audiencia en general y como consecuencia causaron una respuesta negativa. En las redes se les tacho de clasista y racista al denominar al tono más claro “norteña” y al más oscuro “sureña”, es decir, regionalizar.

¿El resultado? Una crisis de marca

La pregunta del millón; ¿cómo gestionar una crisis que no sabías que iba a llegar? Si abrimos el panorama, el 2020 fue un año de sucesos inesperados para todo el mundo, no solo de salud, sino económica. Ya manejar una empresa en ese contexto es desalentador, ahora agrega un problema de imagen, se convierte en la pesadilla de cualquier emprendedor.

Karen Rodarte , una de las fundadoras de Pai Pai, y Andrea Ibagüengoitia y nos contaron cómo manejaron la crisis y los pasos a seguir para trabajar en que no vuelta a ocurrir.

^{Imagen: Pai Pai vía Instagram}

Pensar en los consumidores

Para Karen el primer y más importante paso es ponerse siempre en los zapatos del consumidor. “Lo principal para nosotros son ellos. Nuestra comunidad, porque a final de cuentas ellos son nuestra familia ”.

Tomar acciones

Para muchas empresas lo más fácil es callar, esperar a que pase el furor del momento y aguardar a que se olvide. No obstante, para los emprendedores esto puede significar una perdida enorme, porque todo se ha construido ladrillo a ladrillo y su “retoño” no se puede dar por vencido.

Las empresas que prevalecen son las que actúan. Eso es lo que hizo Pai Pai, al darse cuenta de lo que estaba sucediendo en las redes, tomaron acción y emitieron comunicados explicando la situación, ofreciendo una sincera disculpa para todos los que se pudieron sentir ofendidos y hablar del tema: racismo.

“Leímos todos los comentarios que recibimos y fue que empezamos a hacer análisis y creamos un nuevo correo que se llama social@paipai.mx donde damos la apertura para que puedan expresarse abiertamente al escribirnos y comentarnos cualquier tema del que tengan duda o les incomode y quisieran saber”, explica Karen en entrevista para Emprendedor.com.

“Dimos la cara y no nos escondimos”.

Asesorarse

Pai Pai se acercó con la CONAPRED, relata Rodarte, en especial con el Dr. Patricio Solis, el coordinador contra la discriminación. “Hay que asesorarse, entender la situación y partir de allí”.

“Entendimos el error y tomamos una decisión; retirar el producto”, comenta la emprendedora. “Todo el equipo de Pai Pai tomó un curso para estar bien asesorados sobre la situación actual. Además de análisis y talleres sobre los productos y los nombres de la marca”.

Karen y Andrea tienen un objetivo: ser inclusivas en todo aspecto, desde incluir a personas de la comunidad LGBT, como mostrar todos los productos en distintos tonos de piel. Pero, Karen admite que todavía hay mucho más que trabajar.

¿Qué hacer para no entrar en el pánico?

Al ver que tu empresa es atacada por todos los flancos por la audiencia, es muy fácil entrar en pánico. Ante esto, Karen Rodarte nos compartió algunos consejos:

1. Antes de tomar cualquier decisión hay que estar calmados. No puedes decidir si estás desesperado, angustiado, estresado o enojado, nunca. Primero hay que tomar calma y respirar hondo.
2. Pedir ayuda de los expertos. Aunque nosotras como fundadoras conocemos la marca, el porqué y que en ningún momento fue creado con dolo, hay que levantar la mano y pedir ayuda. Al final como emprendedores nosotros no sabemos todo. Empezamos con pasión más no con todos los conocimientos, seguimos aprendiendo cada día.
3. Canaliza muy bien la situación. Hay que analizar el alcance al que llegó el problema. Porque muchas veces lo vemos muy grande e igual no es así o viceversa, lo vemos muy chiquito y es enorme. Como hoy vivimos en una era digital, hay que monitorear todas las redes sociales, y con estos datos poder tomar acciones.

Al final, toda mala experiencia es aprendizaje

Los humanos cometen errores; los líderes los reconocen y toman decisiones. Una empresa que es honesta y fiel a sus valores seguirá en la mente de los consumidores. Karen agradece que a pesar del mal rato para la marca, “su retoño”, de todas las crisis viene algo bueno.

“Al haber tenido está crisis la gente nos ve como una marca muy grande, y lo somos. Con esa cantidad de respuesta, nuestro consumidor que nos quiere siempre estuvo cuidándonos, protegiéndonos y defendiéndonos. Y los que no nos conocían, lo hicieron, mientras que los que nos notaron porque estaban enojados, al final llegaron a la marca. Sabemos que en algún futuro si seguimos haciendo las cosas bien van a querer ser parte de nuestra comunidad”, comenta la emprendedora.

“Al final es ver de qué manera poder convertir ese tráfico en algo positivo”.

Como emprendedores se sigue aprendiendo cada día un poco más y las crisis, afortunada o desafortunadamente, son las mejores lecciones que se pueden tener en la vida empresarial práctica.

“El aprendizaje de todo esto es ver más allá de lo que alcanza a ver tu mirada. Es decir, nuestro equipo no vio ese error, entonces tenemos que acercarnos a más gente, pedir ayuda y darnos cuenta de qué más hay”.

La marca siempre ha nombrado a sus productos que aluden a la cultura mexicana. No obstante, ahora tendrán más cuidado con los nombres que atribuyen a México.

“Al nombrarlos, no lo hicimos por regionalizar sino porque nos recordaban a viajes, cosas icónicas del área como el tequila, a las fundidoras, a lo que aludimos. Nunca fue con una mala intención”, explica Rodarte.

La marca creada en 2013 por las dos amigas, Karen rodarte y Andrea Ibagüengoitia, seguirá viendo hacia adelante y enfrentando los obstáculos con la frente en alto. “Hoy seguimos parados, tomamos la crisis, dimos la cara y continuamos con todos los proyectos de Pai Pai”.

^{Imagen: Pai Pai vía Instagram}