¿Sabes qué es el churn rate y cómo afecta a tu negocio?
En los últimos años vimos un incremento en las suscripciones a las plataformas de los servicios en línea que ha convertido a este modelo de negocios en algo habitual. Hoy, 8 de cada 10 personas en el mundo pagan al menos un servicio relacionado con películas, música, e-commerce, clubes de vinos o alimentos, transporte, gimnasios, cafeterías y cualquier producto o servicio tenga un valor recurrente para el cliente.
¿Por qué ha tenido tanto éxito? En primer lugar, las suscripciones son una manera eficaz de fidelizar a los clientes a una marca.
Pero además, el modelo representa un flujo de ingresos recurrente y predecible que a su vez apuntala la estabilidad de las compañías al permitirles hacer una planeación a mediano y largo plazo.
El éxito de este modelo ha generado tal interés en el mercado que hoy el 88% de los líderes de las mayores empresas en México considera que los modelos de negocio basados en suscripciones se están convirtiendo en la regla y no en la excepción, según un reporte que elaboramos en Stripe el año pasado.
Ahora bien, uno de los indicadores clave para medir el funcionamiento del modelo de suscripciones es el llamado churn, anglicismo que se refiere a la cantidad de clientes que dejan de usar un producto o servicio durante un tiempo dado.
Dado que no es posible mejorar aquello que no se mide, tener una adecuada medición del churn y retener a sus clientes puede ser hasta siete veces más rentable que la labor de adquirir nuevos clientes.
Los retos y oportunidades que genera el churn están relacionadas con su causa, es decir, si la baja del suscriptor fue voluntaria o involuntaria. Tenemos un área de oportunidad en la mejora de nuestro producto o servicio cuando los clientes se van por decisión propia, ya sea que no encontraron valor, no están contentos con el servicio o deciden cambiar de proveedor.
En cambio, el churn se puede volver un problema y generar mayores gastos operativos cuando el churn es involuntario y está más relacionado al pago. Cuando ocurre una baja de suscripción involuntaria, generalmente ocurre por una de estas razones:
En enero pasado, nuestros datos globales mostraron que el 25% de las bajas son involuntarias, es decir que están relacionadas con problemas de pago. No obstante, conocer, entender y atender estas razones permiten a las empresas reducir la pérdida de ingresos por situaciones que se pueden evitar.
Actualmente existen soluciones disponibles en el mercado que atienden las razones antes mencionadas y ayudan a las empresas a que no ocurra la pérdida del suscriptor. A través de tecnologías, como inteligencia artificial o machine learning, estas soluciones pueden predecir los momentos en los que puede fallar el pago, o actualizar las tarjetas automáticamente, cuando se emite un nuevo plástico.
De hecho, la reducción del churn, debería estar entre los primeros objetivos de las empresas, ya una suscripción recuperada dura al menos otros 7 meses, lo que permite solucionar problemas y fidelizar al cliente por mayor tiempo.
En resumen, el control del churn no solo es vital para la estabilidad financiera de las empresas, sino también para su crecimiento sostenible y la satisfacción del cliente. Al abordar tanto las causas voluntarias como involuntarias de la pérdida de suscriptores, las empresas pueden reducir el churn y maximizar el valor de sus modelos de suscripción. Con un enfoque proactivo en la retención de clientes, las empresas pueden construir relaciones sólidas y duraderas con su base de usuarios, allanando el camino para un éxito continuo en el mercado.
