Las empresas que ya tienen cierto tiempo en el mercado suelen tener una amplia variedad y tipos de clientes; por ejemplo, de compra frecuente, de compra ocasional y de altos volúmenes de compra. Éstos esperan servicios, precios especiales, tratos preferenciales u otros que estén adaptados a sus particularidades propias.
Esta situación plantea un gran reto a los emprendedores porque está en juego no sólo la satisfacción del cliente y su lealtad, sino también, la adecuada orientación de los esfuerzos y recursos de la empresa. Por eso siempre es importante escuchar a los clientes y conocer sus necesidades, para saber cómo tratar con ellos.
Aquí te presentamos una lista con los siete tipos de clientes, clasificados según su nivel de lealtad con la marca:
1. Los Apóstoles. Son los incondicionales de la empresa. Manifiestan muy elevados niveles de encanto y de compromiso futuro. Se convierten en “embajadores de buena voluntad”, porque dentro de sus respectivos círculos de referencia suelen ejercer un pronunciado liderazgo de opinión a favor de nuestros productos.
2. Los Clientes Leales. Manifiestan un patrón de conducta similar a los Apóstoles, pero con un nivel de intensidad menor.
3. Los Clientes Terroristas. Se caracterizan por sus muy bajos niveles de compromiso futuro. Frecuentemente han tenido una o varias malas experiencias con el producto o servicio y una gran parte de ellos difunde su “mala voz” con un comparativamente elevado nivel de efectividad.
Si quieres conocer más sobre este tipo de clientes, te compartimos los 8 clientes pesadilla que te encontrarás.
4. Los Clientes Potencialmente Desertores. Manifiestan un patrón de conducta similar a los Terroristas, aunque con una menor intensidad.
5. Los Clientes Indiferentes. Este segmento agrupa a aquellos consumidores que tienen una actitud neutra hacia el producto. En cierta forma, su actitud es del tipo “no está bien ni mal sino todo lo contrario”.
6. Los Clientes Rehenes. Son aquellos que, a pesar de no estar contentos con la empresa, permanecen con la marca. Esta situación se puede dar, por ejemplo, en mercados semi-monopólicos en donde no perciben alternativas viables, o en categorías donde estos clientes ven como excesivamente costosa la migración a otras alternativas.
7. Los Mercenarios. Se caracterizan por niveles de “encanto” comparativamente elevados, pero con muy bajas intenciones de compromiso hacia el producto. Éstos suelen darse claramente en categorías tipo commodity, donde el precio del bien dicta las condiciones de permanencia del cliente.
Existen tres tipos de consumidores mercenarios:
-Los Switchers: tienen pocas marcas favoritas y brincan entre éstas según estén o no en promoción.
-Los Negociadores: cambian regularmente dentro de un abanico más amplio de marcas aceptables para ellos.
-Los Sensibles al Precio: sistemáticamente compran la marca del menor precio, sin importar cuál sea ésta.
¿Qué tipo de cliente tiene tu negocio? ¡Platícanos en los comentarios!
