¿Qué pasa cuando un emprendedor se obsesiona con crecer hasta el punto de olvidar las necesidades de su público? Corre el riesgo de que este le dé la espalda. Este parece ser la situación con Watcher, uno de los canales más populares de YouTube cuyo caso de crecimiento sin planeación se volvió viral.

Watcher surgió como un canal de investigación paranormal e investigación de cultura popular de tres excreativos de Buzzfeed: Steven Lim, Ryan Bergara y Shane Madej.

Estos jóvenes productores y creadores de contenido se encontraban en el corazón de uno de los gigantes de media más dinámicos del Internet, involucrados en proyectos populares como “Worth It” y “Buzzfeed Unsolved”. Pero había una inquietud creciente, un deseo de propiedad y control creativo que Buzzfeed, una empresa ya establecida con su propia agenda y metodología, no podía satisfacer completamente.

Watcher: El salto a lo desconocido

En 2019, armados con una visión y el deseo de explorar nuevas narrativas, Steven, Ryan y Shane dejaron Buzzfeed y lanzaron Watcher Entertainment. Su misión era simple pero ambiciosa: crear contenido que los apasionara y que, al mismo tiempo, resonara con una audiencia global.

Watcher se basaría en la exploración de formatos y géneros variados, desde misterios sin resolver hasta competencias culinarias y exploraciones culturales, todos producidos con un toque distintivamente personal y humano.

El canal de YouTube de Watcher rápidamente capturó la atención de millones. Los seguidores de Ryan y Shane de sus días en “Buzzfeed Unsolved” migraron con ellos, atraídos por su carisma y el enfoque fresco de la narrativa. La comunidad de Watcher creció, fomentada por la interactividad y el compromiso genuino de sus fundadores. El contenido era rey, y la transparencia en su producción, su sello distintivo.

Hasta hace unos días, Watcher tenía poco más de 3 millones de seguidores en si canal de YouTube. Pero esto cambiaría con una decisión mal calculada.

La tentación del streaming

A medida que Watcher se consolidaba como un nombre reconocible en YouTube, sus fundadores buscaron nuevas vías para monetizar y expandir su creciente imperio de contenido. Inspirados tal vez por el éxito de plataformas como Netflix y Hulu, y buscando capitalizar en una audiencia leal, Watcher anunció un cambio significativo: lanzarían un servicio de streaming de suscripción propio, donde su contenido sería exclusivo durante un mes antes de aparecer en YouTube.

El viernes 19 de abril de 2024, los presentadores de Watcher publicaron un video hablando de que los costos de producción habían aumentado y que estaban cansados de buscar anunciantes. Ahora su contenido estaría disponible en su totalidad en un servicio de streaming con una cuota de 6 dólares mensuales.

La audiencia se sintió traicionada

La reacción fue inmediata y brutal. La comunidad, que había crecido en un ecosistema de contenido libre y accesible, se sintió traicionada. La idea de pagar por contenido que anteriormente disfrutaban gratis no solo fue recibida con desdén, sino que también fue vista como una avaricia corporativa, alejada del espíritu original de Watcher.

Los comentarios en todas las redes sociales explicaban que la audiencia de Watcher está conformada casi exclusivamente por jóvenes estudiantes para quienes pagar 6 dólares resulta absurdo para un canal de YouTube con un pool de contenido limitado, cuando Netflix y otros servicios apenas cuestan 7 dólares al mes.

Los usuarios remarcaron que Steven, Ryan y Shane ya tenían un servicio de suscripción en Patreon con 13 mil usuarios con la opción de pagos de 100 dólares, monetización en sus videos de YouTube, patrocinadores en esta plataforma, Instagram y TikTok, giras de eventos e incluso una tienda con playeras de 40 dólares y “cajas misteriosas” de productos de hasta 125 dólares.

También criticaron que Watcher sobrecontrató personal, rentó un estudio en Los Ángeles (una de las ciudades más caras del mundo) y cambió el ingenio de sus primeros años por contenido sobreproducido.

En solo un día de publicación anunciando su servicio de streaming, el canal perdió 50 mil seguidores, según el sitio TechWeez.

El mea culpa

Ante la intensa reacción negativa, los fundadores de Watcher lanzaron un segundo video el lunes 22 de abril anunciando que “se habían equivocado” y que todo el nuevo contenido estaría disponible gratuitamente en YouTube después de un mes de ser exclusivo en su plataforma de streaming.

Como recuenta Variety, Bergara dijo que el mensaje de despedida original de Watcher a YouTube “era insensible. No expresamos adecuadamente cuánto los apreciamos a todos e hicimos un muy mal trabajo al explicar el razonamiento detrás de esta transición”.

Lim agregó: “También queremos disculparnos profundamente por nuestra ignorancia sobre el impacto del costo [del servicio de transmisión por suscripción Watcher]. Lamentamos haber afirmado e insinuado que es un precio que cualquiera puede pagar, y reconocemos plenamente que no lo es”.

Según Bergara, Watcher no quería “comprometer” su contenido para asegurarse de que cumpliera con los requisitos de los anunciantes y “definitivamente no queríamos despedir a las personas que han dado vida a Watcher detrás de escena”.

Sin embargo, el youtuber también mencionó que al “calcular la logística de lo que esto podría requerir, pasamos por alto la forma en que los afectaría a todos ustedes. Esperamos que tenga paciencia con nosotros a través de estos errores y, en primer lugar, lamentamos muchísimo que se hayan cometido”.

De momento, Watcher no ha publicado otro video de contenido y su canal está lleno de comentarios de burla. Steven, Ryan y Shane se han apegado a una comunicación corporativa para tratar de evitar la crisis de imagen.

¿El público perdonará este faux pas? De momento parece que no.

Lecciones que podemos tomar del caso de Watcher sobre escuchar a la audiencia

El caso de Watcher Entertainment ofrece varias lecciones valiosas sobre la importancia de escuchar a la audiencia en el mundo digital, especialmente cuando se intentan implementar cambios significativos en el modelo de negocio que afectan directamente a los consumidores. Aquí hay algunas lecciones clave:

1) Transparencia ante todo

Watcher mostró que ser transparente con la audiencia puede generar confianza y lealtad. Al reconocer públicamente sus errores y comunicar cambios en la estrategia, Watcher pudo recuperar la confianza de muchos de sus seguidores.

2) Valorar la retroalimentación

La reacción negativa de la audiencia fue un indicativo claro de que no estaban conformes con los cambios propuestos. Escuchar y valorar esa retroalimentación fue crucial para reajustar el rumbo de la empresa, de manera que alineara mejor con las expectativas y preferencias del público.

3) Flexibilidad y adaptabilidad

El caso demuestra la importancia de ser flexible y estar dispuesto a hacer ajustes rápidos ante la respuesta del público.

La capacidad de adaptarse y cambiar planes en función de las reacciones de la audiencia es esencial en el dinámico entorno digital.

4) Priorizar a la audiencia sobre la monetización agresiva

Aunque es necesario buscar modelos de negocio sostenibles, esto no debe hacerse a expensas de alienar a la audiencia. Los intentos de monetización deben equilibrarse cuidadosamente con el valor y la experiencia que se ofrece a los consumidores.

5) La importancia del diálogo continuo

Mantener un diálogo abierto y continuo con la audiencia puede ayudar a prevenir malentendidos y descontento. Esto también permite a la empresa mantenerse al tanto de las expectativas y preocupaciones de sus seguidores.

6) Aprender de los errores

Finalmente, la situación de Watcher subraya que los errores son oportunidades de aprendizaje.

La capacidad de aprender de estos errores y utilizarlos para mejorar puede convertirse en una ventaja competitiva y en una manera de fortalecer la relación con la audiencia.

En resumen, la experiencia de Watcher con su modelo de suscripción sirve como un recordatorio valioso de que el éxito a largo plazo en el entretenimiento digital depende no solo de la calidad del contenido, sino también de una comprensión profunda y respeto por las personas a las que se sirve.

March Violante Martha Elena Violante (March Violante) es editora en jefe y cofundadora de Emprendedor.com y tiene más de 10 años de carrera en periodismo digital. Ha entrevistado a figuras de la talla de Randi Zuckerberg, Daniele Lamarre, Zoe Saldana, entre otros. Ha trabajado en medios como Entrepreneur en Español e Inglés, Alto Nivel, Cine PREMIERE, México Desconocido, entre otros. "Somos emprendedor.com"