Voy a contarte sobre el Social Listening, una herramienta para poder conocer mucho mejor a todos y cada uno de tus usuarios.
Sabemos que para muchas empresas, es muy importante contar con un community management que nos ayude a gestionar nuestras redes sociales, atención al cliente, programación de contenidos, reportes que le ayuden a cada cliente a saber cómo avanza su comunidad y claro también, requiere de herramientas que hagan su trabajo más eficiente.
Pues bien, tal como dice se trata de escuchar lo que está pasando dentro de cada publicación, cada video y cada imagen. Es un análisis interno y profundo que ayuda a mejorar tu producto o servicio, a través de lo que la gente cuenta gracias a su experiencia.
Gracias al Social Listening, podemos conocer necesidades, dudas, quejas o beneficios gracias a los comentarios sobre el tema, no siempre es necesario que ya hayan probado el producto o servicio, muchas veces la gente simplemente da su opinión y esto hace que nos acerquemos mucho más a lo que ellos realmente quieren. Así, podemos lograr un estudio de mercado mucho más profundo e incluso, eso nos puede ayudar a ser mejores que la competencia.
Por eso es tan importante saber escuchar a tu audiencia. Ayudará a que tu marca crezca no solo en ventas, sino en beneficios o ventajas que la competencia aún no conoce, lo que nos hará destacar rápidamente.
En esta nota, te enseñaré sobre qué podemos obtener gracias al listening, así como los datos tan importantes que algunas herramientas nos proporcionan y que no sabíamos que podríamos necesitar.
Ya lo decía Jeff Bezos: “Tu marca es aquello que dice la gente sobre ti cuando no estás en la sala”.
Es muy importante diferenciar el papel de un community al de un especialista de listening.
Un community, te va a ayudar a responder los comentarios o inbox que lleguen en cada una de las plataformas de tu empresa, a dar atención al cliente y el seguimiento que requieren; por otro lado, un listening recaba información sobre qué, cómo y dónde están hablando de nosotros.
Es decir, el Social Listening no es el responsable de contestar, sino de obtener insights sin filtros que nos ayudarán a mejorar tu negocio.
Te doy un ejemplo: vas a lanzar una campaña nueva de tu producto, ya tienes la estrategia, ya sabes a quién va dirigida, cuándo la vas a lanzar y los resultados que puedes esperar. Pero, ¿qué pasa si te digo que gracias al Social Listening puedes mejorar esa campaña y hasta darle “justo en el clavo” de lo que tu comunidad exactamente necesita o lo que ya no quiere ver en tu marca? Gracias a la escucha constante de todos y cada uno de los usuarios puedes notar la sensibilidad de tu público usando este sistema.
Aunque no lo creas, esto te ayuda a prevenir una catástrofe digital que puedes solucionar a tiempo.
Ahora que ya sabemos la diferencia y para qué sirve, te voy a contar otras ventajas de la “escucha social”. Nos ayudará a obtener más y mejores ideas para nuestra estrategia de marketing.
Para esto, te voy a resumir sobre lo que podemos sacar gracias a las herramientas específicas del listening, como por ejemplo:
Si bien sabemos que una crisis se puede dar hasta en el posteo menos esperado, tenemos la oportunidad de salir al rescate lo más rápido posible. Por eso es importante escuchar a tu audiencia, para que con ello podamos apagar el fuego de forma asertiva sin perder al cliente. Es más, en ocasiones, hasta nos puede ayudar a enganchar nuevos usuarios gracias a una respuesta inteligente.
¿Cómo lo logramos? A través del FODA que anteriormente habíamos sacado gracias al uso de la herramienta específica para el listening, aunque también sabemos que de 10 personas, habrá una que no esté de acuerdo, pero podemos darle la vuelta con otro de nuestros productos o servicios el cual sí sea lo que está buscando.
Las herramientas para obtener un Social Listening más completo se alimentan de un análisis que identifique palabras clave. Podrás utilizarlas en las plataformas de tus redes sociales y crecer el interés de tu comunidad.
“La escucha social se hará más popular con el tiempo, por lo que su rendimiento en el mercado, dependerá de la rapidez con que lo adoptes. Las empresas que lo hagan, tendrán más probabilidades de sobresalir del resto”,
Blog Digimind.
Ahora ya sabes por qué es importante incluir el Social Listening dentro de tu agencia o solicitarlo para mejorar tu marca, si tienen algún otro beneficio que le ha ayudado a tu empresa, nos gustará conocerlo.
Por Yamel Hernández, Community Manager en SpicyMinds.
