Su nombre es Momo y su superpoder, escuchar a los demás . Cosa que pudiera parecer simple, pero que en realidad no lo es.
Porque hoy rara vez escuchamos.
Hablamos, opinamos, publicamos e interactuamos en tiempo real con cientos de publicaciones en diversas plataformas digitales. Gritamos, reímos en voz alta, nos emocionamos y nos arrebatamos la palabra para externar nuestra opinión. Intercambiamos fotografías, videos e ideas por likes . Pero no escuchamos.
Su nombre es Momo y me acordé de ella justo a la mitad de una junta de trabajo, mientras observaba al director de mercadotecnia de una gran empresa tratando de explicarle al dueño de esta, la razón detrás de sus decisiones.
Su esfuerzo era inútil.
Cada palabra, cada argumento, era rechazado por el otro individuo que, desde una posición de poder, imponía su visión sin siquiera estar dispuesto a analizar el significado detrás de las palabras del otro.
La escena (observada desde la trinchera de un proveedor externo, sin pertenecer a la organización) me impactó, pues en ella vi el reflejo vivo de una dinámica laboral que tiempo atrás me tocó experimentar en carne propia.
Yo era el que entonces trataba de comunicar las razones detrás de mis iniciativas; el que desesperaba al entender que en realidad no había batalla que librar, pues todas las decisiones ya habían sido tomadas. Yo, aquel cuya voz no sería escuchada.
Recordé mi frustración ante la inequidad que puede conferir un organigrama. Al verlos, no pude evitar pensar en lo diferente que sería la situación si el dueño de la empresa simplemente se diera el tiempo para, de verdad, escuchar a su colaborador. Quizás el resultado terminaría siendo el mismo, pero no la sensación de impotencia que surge desde lo más profundo de nuestras entrañas cuando sabemos que ni siquiera hemos sido escuchados.
Por eso me acordé de Momo.
El libro infantil , publicado por el escritor alemán Michael Ende en 1973, narra las aventuras de una pequeña diferente y especial cuya mayor cualidad es saber escuchar a los demás:
“Momo sabía escuchar de tal manera que a la gente tonta se le ocurrían, de repente, ideas muy inteligentes. No porque dijera o preguntara algo que llevara a los demás a pensar esas ideas, no; simplemente estaba allí y escuchaba con toda su atención y toda simpatía. Mientras tanto miraba al otro con sus grandes ojos negros y el otro en cuestión notaba de inmediato cómo se le ocurrían pensamientos que nunca hubiera creído que estaban en él.
“Sabía escuchar de tal manera que la gente perpleja o indecisa sabía muy bien, de repente, qué era lo que quería. O los tímidos se sentían de súbito muy libres y valerosos. O los desgraciados y agobiados se volvían confiados y alegres…”
En la visión de Michael Ende, es la atención que Momo pone a sus interlocutores el lugar en donde parece radicar la fuerza de la creación y de la reconciliación. Al guardar silencio, sin opinar ni juzgar, la pequeña da pie a una transformación en la otra persona que de manera individual llega a conclusiones que jamás hubiera imaginado. No es necesario que la niña diga nada: a veces solo hace falta saber escuchar para ayudar a los demás.
Nada más alejado de la idea de liderazgo que algunos de nosotros parecemos tener en la actualidad. Nos sentimos obligados a responder cuando los demás hablan. Sin darnos cuenta, opinamos antes de tiempo y callamos la voz del otro para que sea nuestro timbre el que impere. Convencidos de que, como jefes, somos dueños de la verdad absoluta, sentimos que liderazgo significa alinear a la empresa entera con nuestro punto de vista. Cuando las cosas no suceden como esperamos, desesperamos y a veces ni siquiera le damos a nuestro equipo la oportunidad de expresar su visión.
En resumen: hablamos, aunque ni siquiera nos estén preguntando y no nos percatamos de que saber escuchar es una de las verdaderas características del liderazgo. ¿Qué hacer para desarrollar la habilidad de la pequeña Momo?
En 1957 los psicólogos Carl Rogers y Richard E. Farson publicaron un artículo en el que hablaban de la Escucha Activa ( Active Listening ), una técnica desarrollada por Rogers durante diversas sesiones de terapia. Al no saber qué decir ante las enmarañadas palabras y reflexiones de sus pacientes, el doctor simplemente se dedicaba a escuchar con atención. Poco a poco comenzó a darse cuenta de que ese acto de guardar silencio para escuchar al otro propiciaba una profunda transformación en sus pacientes: al sentir que alguien prestaba atención a sus ideas, ellos mismos escuchaban su voz y parecían asimilar sus sentimientos, complejos y emociones, resultando, además, en un incremento en su autoestima.
A partir de ese texto el término de la Escucha Activa se popularizó y se convirtió en materia de estudio (hoy se enseña en algunas de las universidades más prestigiadas del mundo).
Algunas de las claves que Rogers da en su texto para aprender a escuchar activamente son:
1. Estar ahí. No solo físicamente, en el mismo espacio que nuestro interlocutor, sino que emocionalmente. Estar ahí es darnos el tiempo para escuchar al otro de verdad. De ponerle atención, de mirarlo, de sentirlo, de observarlo para poder responder a sus comentarios con empatía. Se trata de propiciar una atmósfera de confianza mutua en donde él sienta que nos importa.
2. Fuera distracciones. Uno de los grandes retos del mundo actual, es evitar las distracciones. Basta un sonido proveniente de nuestro celular, un pequeño destello en alguna de nuestras múltiples pantallas, para que sintamos la ansiedad de revisar mensajes, de irnos a otro lado, de abstraernos para volcarnos de nuevo hacia nosotros mismos: nuestros pendientes, nuestras ideas, nuestra realidad. No lo hagas. Si pretendes escuchar activamente, la persona y la conversación con ella deben de ser tu prioridad. Mirar al celular, al reloj o a la computadora (aunque digas que estás escuchando) comunica una sola cosa: tus oídos y tu cabeza están en otro lado.
3. Da señales de que entiendes. No es necesario que digas nada. Ya habrá tiempo para ello. Simplemente dedícate a absorber toda la información que puedas. Presta atención al tono de la voz del otro. A sus ademanes, a la manera en que respira, a los movimientos de sus manos y de sus ojos. Reacciona con pequeñas señales. Asiente cuando creas que tienes que hacerlo. Nuestro silencio puede comunicar indiferencia o absoluta empatía, que, tratándose de escuchar activamente, es gusto lo que deseas.
4. Repite lo que acabas de escuchar. Antes de pedir la palabra, asegúrate de que has entendido lo que el otro te acaba de expresar. Si no es así, deja que te lo explique una vez más. Date todo el tiempo que sea necesario para poder decodificar su mensaje. Para hacerlo tuyo, para comprenderlo y, solo entonces, expresar lo que tú ves, lo que tu sientes. Para dialogar de verdad y entender que en el silencio existe una fuerza redentora y hermosa que también nos lleva a escucharnos a nosotros mismos.
Un silencio que podría salvar al mundo de las más terribles amenazas. Ese mismo silencio que le permitió a la pequeña y calladita Momo enfrentar a esos implacables seres grises que le robaban el tiempo para ser felices a los humanos. Pero esa es otra historia, contenida en las palabras de ese milagroso libro que, con tanto ruido en nuestras vidas, hemos dejado de leer.
Tal vez sea tiempo de guardar silencio para escuchar sus palabras de nuevo.
