Durante los primeros días de un nuevo año acostumbro a reflexionar sobre lo más relevante que he aprendido o he perfeccionado durante los meses pasados. Esta vez tengo la agradable sensación de haber dado una vuelva de tuerca más -aunque no la definitiva- a mi reto de mapear en mi mundo no industrial, mi mundo de servicios a empresas al estilo Las 7 fuentes de despilfarro de Taiichi Ohno de Toyota.
Este especialista se dedicó a identificar el despilfarro en su contexto industrial, con fábricas de grandes superficies, maquinaria, células de producción, mucho personal y producción a gran escala. Todo ello con el objetivo de reducir el Lead Time, es decir, a maximizar la calidad y mejorar el tiempo que pasa desde que se recibe un pedido hasta que se entrega el producto.
Pero el despilfarro es omnipresente, no importa si generas productos físicos, eres abogado, tienes un comercio o diseñas software. Si hay defectos en la entrega de valor, cualquiera sea su forma, se producirá alguna clase de despilfarro. Y, en algunos casos, ese desperdicio puede derivar en pérdida de clientes o de reputación empresarial.
No me estoy refiriendo al despilfarro evidente generado por malas estrategias, como el que puedes tener con una campaña de marketing que no se debería haber hecho o las consecuencias de diseñar una propuesta de valor que no tiene mercado. Me refiero al desperdicio invisible generado en tu día a día, en tu oficina, con tus procesos internos ejecutados por tu equipo.
Lo he resumido en 5 creencias:
Imagen: Depositphotos.com
He encontrado con pequeños empresarios que no quieren dedicar tiempo a pensar cómo mejorar los procesos o a uniformar tareas repetitivas, muchas veces refugiados en argumentos del estilo “no tengo tiempo”, “siempre lo hemos hecho así y nos ha ido bien”, “eso es para empresas grandes” o “tengo cosas más importantes que hacer”.
Pero cuando ves una empresa como un medio para entregar valor al cliente y te preguntas constantemente “¿Estoy aportando valor?” en cada tarea que haces o delegas, es cuando empiezas a detectar cosas como:
Es importante ver que, en términos relativos, cuanto más pequeña es una empresa, más impacto tiene el despilfarro generado por cada persona.
Conexión con tres fuentes de despilfarro:
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Cuando digo “buscar cosas” me refiero buscar un presupuesto, un contrato, cómo hacer algo, un correo electrónico o un recordatorio de una tarea que tienes que hacer.
Da igual que sea un documento en papel o un Word. Lo óptimo cuando quieres recuperar información es usar un sistema de clasificación que te permita recuperar la información en cuestión de segundos, sin esfuerzo, sin pensar, sin tener que resolver un acertijo y sin tener que usar tu memoria.
Tiene que ver con las famosas 5S del método Lean que facilitan mantener los espacios de trabajo ordenados y limpios, en los que todo está en su lugar gracias a tener un criterio único y compartido.
Pero el desorden no sólo es físico, existen el desorden digital y el mental.
En el momento en que te veas buscando en tu cabeza ya sabes que tu sistema de clasificación tiene un mal diseño o no se usa. Además, la sensación de no encontrar algo tiene un impacto en forma de estrés en las personas, máxime cuando hay prisa y alguien está esperando.
Conexión con dos fuentes de despilfarro:
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El especialista José Miguel Bolívar explica muy bien la diferencia entre lenguaje nebuloso y lenguaje accionable. Y no me estoy refiriendo sólo en un contexto de gestión de proyectos o de productividad personal. El trabajo o las tareas que hay que hacer no siempre son evidentes y, además, se debe tener en cuenta qué información necesitarán otras personas para poder hacerlas. Es decir, hay que saber comunicar las tareas específicas que esperas que otros hagan, clarificar quién debe hacerla y compartir la información necesaria para ejecutarlas.
Lo voy a explicar con un ejemplo muy sencillo: Un mensaje electrónico reclamando una factura pendiente de cobro. A lo largo de mi vida como emprendedor he tenido que reclamar facturas pendientes de pago a clientes y cuando lo he delegado he tenido que “educar” a otras personas para que lo hicieran eficazmente.
Ejemplo de correo electrónico nebuloso:
Imagen: Cortesía Antoni Guitart
El correo electrónico tiene un objetivo muy concreto: cobrar lo más rápidamente posible la factura pendiente . El problema es que antes de enviarlo estamos suponiendo que el destinatario, el cliente, tiene toda la información necesaria para realizar el pago. Error, despilfarro garantizado.
Si nos ponemos en la piel del destinatario y nos preguntamos qué información necesito para poder realizar la tarea específica, el pago, descubrimos que:
¿Qué pasa si el cliente quiere llamarte para aclarar alguna duda sobre la factura? Si no sabe por quién tiene que preguntar al llamar tendrá que investigarlo. Has conseguido llevar el despilfarro hasta tu cliente para que luego vuelva como un bumerán en forma de llamada.
Por tanto, un ejemplo de texto accionable sería:
“Apreciado Carlos,
Le adjunto la factura número 18654 emitida el pasado 10 de noviembre y cuyo vencimiento fue el pasado 10 de diciembre . En el pie de la factura encontrará el número de cuenta IBAN para hacer la transferencia.
¿Me puede dar previsión de pago por favor?
Cualquier duda que tenga puede contactar conmigo a través del teléfono de mi firma.
Muchas gracias,
Antoni Guitart”
Conexión con tres fuentes de despilfarro:
Imagen: Depositphotos.com
En Lean Manufacturing hay un concepto muy conocido llamada QatS o Quality at the Source que defiende que la calidad no debe ser medida al final del proceso, sino que debe ser medida en cada etapa. Una herramienta muy útil para evitar que el despilfarro avance son los tableros Kanban ya que te permiten visualizar el trabajo en curso o WIP y evitar avanzar las tareas a la siguiente etapa si detectamos defectos.
Voy a poner un ejemplo de “la calidad no es mi problema” mediante un diálogo entre un vendedor y un programador que trabajan en una empresa de desarrollo de Webs a medida.
Jorge es el vendedor y Pablo es el programador.
– Jorge: Pablo, he conseguido cerrar la venta de la Web para el cliente HFT.
– Pablo: ¡Felicidades! ¿Pero no quería también conexión al TPV para su tienda física?
– Jorge: Sí, es cierto, pero al final le he convencido para que pague el desarrollo.
– Pablo: ¡Jorge, te dije que no podemos hacerlo, estamos a tope de proyectos! ¡No podremos cumplir las fechas de entrega comprometidas con los clientes.
Conexión con dos fuentes de despilfarro:
Imagen: Depositphotos.com
Me refiero a las interrupciones del estilo “No encuentro X, ¿dónde estaba?”. Como mínimo, en el mejor de los casos, implican a 2 personas. La que busca y la que ayuda. La que busca antes de preguntar ya está siendo improductiva. Es evidente, está buscando una cosa para poder ejecutar una tarea. El problema es que el que ayuda automáticamente es fagocitado, tiene que detener sus tareas, dedicar tiempo a resolver la duda de su compañero y, finalmente, recuperar de nuevo la concentración para seguir trabajando.
Esta dinámica por sistema tiene un coste altísimo si la medimos a escala global: toda la empresa, todos los días del año. Es tiempo despilfarrado, de poco o nulo valor, que se podría dedicar a tareas de valor.
Desde un punto de vista de mejora continua o Kaizen las interrupciones entre personas son una fuente valiosa de detección de despilfarro. Es decir, son alertas que te permitirán mejorar procesos. Mi experiencia me dice que la mayoría de las interrupciones dentro de un equipo de trabajo son invocadas por 3 motivos:
Para resolver el caso a) hay que implementar un sistema de clasificación tal y como hemos comentado dentro de la creencia #2.
En el escenario b) hay que formar y procedimentar en documentos simples y accesibles. Finalmente, el caso c) es un claro síntoma de que el flujo de información entre el empleado A y B no está bien definido.
Conexión con dos fuentes de despilfarro:
