Todo millennial que se respete tiene, desea o por lo menos conoce los robots aspiradora, entre los que destaca la firma iRobot, creadores de la famosa Roomba. Esta semana se hizo viral la foto de una empleada limpiando el piso de uno de los locales de la empresa con trapeador. Los internautas subrayaron la contradicción y ahora la marca enfrenta una crisis que nos deja varias lecciones de marketing y ventas.
La cuenta Pictures of the End publicó en Twitter la imagen, que hasta el momento supera los 280 mil likes, ha sido compartida casi 44 mil veces y citada otras 2,500.
Muchos internautas aprovecharon para hacer chistes y memes, destacando la ironía de que fregaran los pisos casi a mano en un lugar repleto de robots que, supuestamente, fueron creados para evitar esta tarea.
Sin embargo, otros tantos calificaron la situación como “surrealista” y un claro ejemplo de “mala publicidad”, y no pocos tuvieron la reacción más temida: poner en duda la eficacia del producto.
Estos artefactos han ganado popularidad en los últimos años en todo el mundo, en especial porque la pandemia de COVID-19 dejó nuevos hábitos de higiene y limpieza.
Entre 2020 y lo que va de este año, en plena pandemia, el mercado de los robots aspiradora ha registrado un crecimiento de 420 millones de dólares (mdd), según cifras citadas por Merca 2.0. El año pasado, los ingresos del sector fueron de 2,540 millones de dólares, y se estima que cierren este 2021 en 2,960 mdd.
Los internautas más observadores trataron de darle contexto y explicación a la foto, lo que podría reivindicar un poco la imagen de la marca.
Mirando con atención, fanáticos de los robots aspiradora descubrieron dos pistas que indican que la instantánea sería antigua, tomada entre 2011 y 2016, según especulan.
Primero, en la parte baja de los estantes que exhibe losmodelos disponibles está el 774, el cual es parte de la serie 700, lanzada en 2011, y ya no está a la venta. En la página web de iRobot para España todavía se puede consultar su ficha técnica, pero no se puede comprar.
El otro detalle es que el logo de la marca que se aprecia en un cartel es el anterior. iRobot cambió su logo en octubre de 2016 y también estrenó el slogan “Usted e iRobot, mejor juntos”, dejando atrás la frase “Haz que los robots trabajen para ti”, según datos de Logopedia.
Por estos factores, internautas especulan que la chica tenía que usar un trapeador porque los modelos de aquel entonces no tenían la función de tallar pisos.
No está claro cuándo se introdujo esta característica en los productos de iRobot, pero en los ‘hitos de la empresa’ se menciona por primera vez en el modelo Braava jet® de 2019. Este se describe como “un robot friegasuelos que se encarga de eliminar la suciedad adherida en múltiples habitaciones y espacios grandes”.
Otros argumentan que quizá es mucho más rápido pasar el trapeador que dejar trabajando la Roomba, o que la joven estaba limpiando algún líquido derramado. Algunos más dicen que tal vez sería más ridículo y menos práctico tener un robot aspiradora trabajando todo el tiempo en el local, chocando con los tobillos de clientes y empleados mientras tratan de esquivarlo.
Sin importar cuándo fue tomada la foto, ese momento fue capturado y ahora está circulando en internet, dejando mal parada a la empresa. Esto no es nada nuevo, ha ocurrido con millones de imágenes desde que se inventaron las redes sociales.
Habrá quien diga que la viralización es positiva, pues al final puso la marca en boca de todos, pero recordemos que no toda la publicidad es buena.
No es que la gente masivamente vaya a decidir que los robots aspiradora no sirven, o que los de iRobot en particular son un fracaso y ya no los compren. Simplemente pensemos que ahora, cuando alguien contemple adquirir este moderno electrodoméstico y empiece a buscar opciones, recordará la imagen de la empleada trapeando rodeada de iRobots. Si esto es bueno o malo, depende de cada caso. Habrá quien diga “esa no porque ni los empleados la usan”, y otros que piensen “cierto, existe iRobot, voy a ver qué tal están”.
La situación que atraviesa iRobot nos recuerda varias lecciones de marketing y ventas que a veces se nos olvidan, como estas cinco:
Una de las premisas básicas para darle credibilidad a tu producto y venderlo mejor, es que tú y tu staff sean los primeros embajadores de la marca. La contradicción de ofrecer robots de limpieza y que la vendedora trapee manualmente, es una incongruencia que hace evidentes los huecos de la firma en su estrategia de marketing, ventas e imagen corporativa.
Esto es fácil: si vendes ropa o accesorios, deja que tus empleados los usen; si vendes cosméticos es indispensable tener productos de prueba y a tus vendedoras maquilladas. Si vendes robots aspiradora, no dejes trapear a tus trabajadores, por lo menos no a la vista del público.
Por sentido común, los locales físicos son la parte más importante de tu imagen corporativa. Por ello, retomando el punto anterior, tu punto de venta es el mejor lugar para demostrar las bondades del tu producto. La foto prueba que la marca está perdiendo la oportunidad de demostrar en vivo la eficacia de sus aspiradoras y trapeadores robóticos.
Es común que los dueños y/o encargados de negocios sean celosos con sus productos, y con frecuencia no quieran ‘desperdiciar’ una pieza para usarla como muestra, pues lo ven como merma, pérdida o como algo que podrían haber vendido. Por el contrario, es una inversión y cualquier empresario con sentido común lo sabe.
Los expertos en marketing concuerdan en que crear experiencias es clave para motivar la decisión de compra del consumidor. En este sentido, si es verdad que iRobot no usa sus propias aspiradoras en sus locales, están cometiendo un terrible error. No es lo mismo cuando la vendedora te explica las maravillas de un producto empacado, que verlo trabajar ahí mismo sobre un piso reluciente, tal como quieres que luzca el tuyo.
Ver trapeando a una chica que vende robots creados para eliminar esta tarea, no es la mejor publicidad. Por eso es tan importante la congruencia de una marca, ya que su misión, visión y valores deben reflejarse desde las oficinas centrales hasta los vendedores, quienes al final son la cara de la compañía ante el público.
¿Qué se puede pensar de una marca que, aun cuando su objetivo es facilitar las tareas de limpieza, no lo hace ni con su personal?
La viralización negativa es uno de los grandes retos que enfrentan tanto las marcas como los empresarios, famosos y casi cualquier individuo con la mala suerte de convertirse en meme, #Lady o #Lord. La difusión de un momento único, específico y aislado capturado en foto o video, puede convertirse en un estigma difícil de quitar.
Si iRobot se pone las pilas, podría aprovechar el impulso viral para subirse a la ola y surfearla. Por ejemplo, en vez de ignorar las críticas o trata de justificar lo que pasó, podrían crear una campaña destacando cuánto han evolucionado sus productos desde que la foto fue tomada. La idea es resignificar esa publicidad y usarla a tu favor, tal como han hecho otras marcas.
Y a todo esto, ¿seguirán tallando el piso de las tiendas iRobot con trapeador o ya les habrán dado una Roomba a los empleados?
