Grupo San-Son es una empresa mexicana con 58 años de experiencia en el diseño, fabricación y venta de equipo para la industria de alimentos y bebidas. Para escribir esta historia de éxito, sus dueños siempre tuvieron en claro su misión: hacer que sus clientes ganen dinero con sus productos.
Esa vocación resultó no sólo en una cartera de compradores fieles a través de los años, sino en un negocio rentable. Hoy la compañía tiene 127 puntos de venta en todo el país y 28 unidades más en otros 11 países.
Pero para alcanzar esos resultados hizo falta mucho más que productos de calidad y buenos precios. El secreto de Grupo San-Son fue escuchar siempre al mercado y desarrollar productos que se adaptaran específicamente a las necesidades del momento.
Atrás en el tiempo
Cuando se fundó la empresa en 1952, en la mayoría de las cocinas de los restaurantes, comedores industriales y hoteles de México todavía se utilizaban equipos domésticos. El primer propósito de su fundador, Víctor Babani, fue fabricar estufas de petróleo, como una opción más moderna y eficiente frente a las de leña y carbón.
Luego se lanzó al mercado una estufa industrial de gas. Al principio no tuvo mucha aceptación, por lo que la táctica fue colocarla a consignación. Tras observar su funcionalidad, muchos clientes no sólo la compraron, sino que se interesaron en más productos de la empresa.
Otro equipo que dejó huella en el mercado fue la estufa con quemadores de alto poder calorífico. Como recuerda Natán Zachs, director general de la empresa, el fundador se dedicó durante años a resolver las necesidades del mercado. Y así, la compañía se convirtió en el primer fabricante de equipos “hechos en México” para uso en cocinas industriales.
Como las de los restaurantes pequeños, que cuentan con poco espacio para la cocina, y que en 1960 festejaron el lanzamiento de la primera estufa modular. Este invento se constituyó como un artículo funcional y estético, que provocó una revolución en la industria restaurantera local.
Desde entonces, la empresa continúa innovando con investigación y tecnología propia para facilitar el trabajo de chefs y restauranteros. Pero este factor no es lo único que los ha hecho mantenerse entre las preferencias del mercado.
Más allá de la innovación
Es que en Grupo San-Son están seguros que su éxito lo determinan sus clientes. Por eso convirtieron en una tarea diaria y permanente de todos sus miembros el brindar siempre un excelente servicio a todos sus consumidores.
Para lograrlo, en 1988 segmentaron su departamento de ventas en tres grandes áreas: Ventas, Logística y Servicio al cliente. “Con la mayor especialización, mejor organización y la atención inmediata a los requerimientos de los consumidores, alcanzamos un crecimiento en las ventas de entre 5 y 8% anual”, subraya Zachs. Además, para Grupo San-Son no hay cliente pequeño. Si una persona está interesada en una estufa de la empresa, puede solicitar una prueba en su negocio o domicilio. No importa si se trata de un gran restaurantero o de alguien que prepara pizzas en casa.
Como parte integral de sus procesos de atención al consumidor, el grupo garantiza los equipos contra defectos de fabricación y ofrece servicios técnicos correctivos y preventivos.
También supervisa en forma permanente que todo el proceso de atención, antes, durante y después de la compra, se realice en las mejores condiciones. Esto a través de encuestas y programas de mistery shoppers (o compradores encubiertos).
Por último, en Grupo San-Son no hay duda de que el núcleo del desarrollo de una organización son las personas. Por eso la compañía también se preocupa por impulsar y acompañar el desarrollo profesional de sus empleados.
“Es necesario satisfacer a tu cliente interno, es decir, a todos los miembros de tu negocio, quienes deben cumplir sus responsabilidades con honestidad y lealtad a sus funciones”, afirma Zachs. “Cada quien debe hacer lo que le toca para no romper la cadena de servicio”.
