* Texto escrito en conjunto entre Juan José De la Torre y Andrés Silva Arancibia
Mientras que la mayoría de los retailers se están preparando fervientemente para las reaperturas, pocos son los que están realmente viendo más allá del COVID-19 . Esta nueva normalidad post-COVID-19 es la que impone los nuevos y grandes desafíos para la transformación digital del sector retail .
El nuevo contexto ha obligado a los retailers a cuestionarse la relación con sus clientes y cómo establecían esta misma. Así, la reapertura de las tiendas brindará a retailers la oportunidad de volver a reconquistar a sus clientes y, dependiendo de la intensidad de sus estrategias creativas, también tendrán la oportunidad de atraer nuevos clientes. Los retailers estarán obligados a entender a sus clientes más allá de la mera relación transaccional que sostenían con ellos, y hacerse cargo de sus preocupaciones, temores y necesidades, mucho más allá de sus productos.
En consecuencia, aquellos retailers que realmente se ocupen por el bienestar de sus clientes y trabajen arduamente para cultivar confianza y una nueva relación, tendrán más probabilidades de tener éxito que aquellos que no cambien su forma de hacer y monetizar sus negocios.
Las personas cada día están más cómodas y dejan en manos de las empresas el rol de facilitarles el proceso de compra. Este fenómeno se ha amplificado por efecto directo de la pandemia. Los nuevos consumidores (conexumidores) buscan calidad a un precio más bajo y con disponibilidad inmediata en el hogar.
Estamos siendo testigos de cambios en los estilos de vida de las personas, en los entornos urbanos, en las operaciones de las empresas, en la logística y la distribución, entre otras muchas más.
Es así como, la digitalización, la automatización, la personalización, la inteligencia artificial, el Internet de las cosas, el big data y la pandemia son algunos de los principales ingredientes que están cambiando vertiginosamente la industria del retail y la manera en que los consumidores comprarán en el futuro no muy lejano. A continuación, diez predicciones de cara al futuro del retail:
1. Digital el canal: el nuevo consumidor comprará en cualquier momento y lugar lo que ve. La inmediatez de la compra será algo común en el consumidor. Por lo tanto, digital pasará de ser el canal destinado a liquidar existencias vía promociones y descuentos a ser EL canal de relación para muchas empresas con sus clientes. La evolución en los hábitos de consumo acelerada por la pandemia, llevarán a muchos clientes a cambiar de forma permanente su aproximación hacia ciertos retailers.
2. Físical : la convergencia físico-digital se hará mucho más relevante! No hablamos de omnicanalidad, sino de una relación simbiótica que entiende las ventajas de cada canal para optimizar la interacción entre clientes y retailers. Retailers deberán crear experiencias que combinen los dos mundos de manera certera, diseñando de manera relevante y distinta para cada canal.
3. Nuevo rol de la tienda física: la tienda física pasará en muchos casos, a convertirse en un centro de experiencia, de creación de afinidad con la marca / empresa, de establecimiento de marca y/o de pick-up de los productos del retailer o de sus partners.
4. Expert advise : existirá una evolución del rol que el personal de los retailers juega en el proceso de venta. Independiente del canal de venta, veremos vendedores a comisión, ser reemplados por asesores expertos quienes basarán su compensación en la satisfacción de sus clientes. Como resultado de esto, habrá un fuerte incremento en la inversión en automatización y robótica modificando significativamente la naturaleza del trabajo humano en el retail. Los trabajos operativos y rutinarios tienden sus días contados.
5. Sistemas de predicción del consumidor: la personalización será un aspecto clave en la diferenciación de una marca de retail. Para ello, conocer los hábitos de consumo de los consumidores, sus intereses, sus estilos de vida y sus preferencias serán factores críticos de éxito en la industria.
6. Personalización real: con el desarrollo del Internet de las cosas los billones de datos generados por los billones de sensores, permitirán al retail predecir con mucha más precisión los patrones de compra de los consumidores permitiendo al retail anticiparse y adaptarse a la demanda y tendencias de consumo. Esto aplicado a productos y servicios permitirá una personalización real de las experiencias que creen los retailers.
7. Mayor competencia por el ingreso disponible del consumidor: las marcas en el retail buscarán maximizar las experiencias para que sean más educativas y atractivas. Las marcas exitosas del futuro serán las que sean capaces de generar conexiones reales y rentables con sus consumidores y así acceder a sus ingresos de manera sostenida en el tiempo.
8. Despensas inteligentes en los hogares: el consumidor no tendrá que preocuparse por quedarse sin café, té, comida para mascotas, refrigerios, frutas, verduras, bebidas, etc., ya que su despensa detectará los niveles de inventario y los repondrá de manera automática sin tener que mover un dedo.
9. Compra con existencia garantizada en tienda: en el futuro las personas antes de la compra sabrán con certeza que el producto está disponible en tienda poniendo fin a la era del: no queda en stock.
10. Virtualización de los vestidores: capaces de minimizar el esfuerzo del cliente ¿para qué tomarse la molestia de desvestirse si se puede usar una versión 3D precisa de uno mismo y así probar los artículos y obtener sugerencias personalizadas sobre el ajuste, el estilo, el color, diseño y mucho más?
El retail como lo conocemos no tiene mayor espacio en esta nueva década. Quien continúe con las viejas prácticas de los años 90′ verá como otros lo desplazarán definitivamente del mercado. La personalización, la experiencia y las alternativas para el cliente serán los tres pilares competitivos del retail 2020-2030.
