– ¿Grúas Hernández?
– Sí, señor, a sus órdenes. ¿Con quién tengo el gusto?
– Con el señor Romeo ¿Podrían venir a ayudarme?
– ¡Claro que sí! ¿Cuál es el problema?
– Que mi auto no camina.
– Lamento escucharlo ¿ha tenido algún accidente?
– No. No sé qué pasa. Simplemente no anda. No se mueve.
– ¿De verdad? ¡Qué extraño!
– Lo sé. Es un misterio. ¡Los autos son un misterio!
– Ehhmm… no realmente, pero está bien. Ahora mismo le mando grúa, si usted quiere. Pero dígame, ¿sabe usted manejar?
– ¡Soy un gran piloto, claro! Sé manejar automático, manual y transmisión mixta. He manejado toda mi vida; incluso en la bicicleta, de niño era un as al volante.
– Ah, ya veo. Y el auto… ¿parece que le falle alguna cosa?
– Nada. Todo está bien. Lo saqué de la agencia ayer mismo. Es un último modelo. Estoy ahora mismo al volante. Estoy dando vuelta a la llave… y girando el volante, para un lado y para otro.
– ¿Por qué?
– ¡Porque así se maneja! Mire, meto primera, ahora meto segunda… ¡y toco la bocina!
– Disculpe, señor, pero creo que así no se puede manejar. Si el coche no camina…
– ¡Estoy haciendo todas las cosas que sé! Soy un gran piloto. Estoy mirando el retrovisor, meto acelerador… ¡y freno! Está oscureciendo. Voy a prender las luces. Es un gran auto, me costó una millonada. Es rojo.
– Sí, sí, entiendo. Pero ¿entonces por qué no camina?
– No tengo idea. Así son estos autos, ya ve. ¡Son un misterio!
¡Vaya misterio, en verdad, este automóvil! Estoy seguro de que tú sabes lo bastante de mecánica para hacerte una idea de lo que está mal. Es un auto nuevo, así que probablemente no esté mal el motor y, a decir de Romeo, es un gran piloto. ¿Qué es lo que puede estar pasando?
Así son muchas personas: cuando tienen problemas de comunicación, lo que hacen es –como Romeo- girar el volante, tocar la bocina y presionar todos los botones “a ver si algo sucede”. Pero no, ese auto no camina. Es un verdadero misterio.
Al final de esta historia, por fin llega la grúa a rescatar a Romeo, con su auto nuevo, que es rojo. Revisan el automóvil, levantan el cofre, comprueban las llantas y al final… el misterio revelado: el auto no tiene gasolina.
Solemos pensar en la comunicación como un acto que implica tres elementos fundamentales: Emisor > Mensaje > Receptor.
En el libro Todos Hablan, Pocos Conectan, hemos hablado de esto extensamente y, aunque no he de repetir todo, creo que conviene recordar algunos puntos esenciales, porque la manera en que entiendes la comunicación puede cambiar radicalmente la forma en que te relacionas no solamente con tu cónyuge, sino con todas las personas a tu alrededor.
Voy a poner esto en negritas, porque es importante: la comunicación no es un acto. Es, ante todo, una relación.
Un proceso de comunicación efectivo tiene tres ingredientes o pasos fundamentales. Aristóteles los aborda en su Retórica y les nombra Ethos, Pathos y Logos.
Absolutamente todos los procesos de comunicación tienen los tres ingredientes. Si falta uno de ellos, entonces el proceso es incompleto: no ha habido conexión, o no se ha movido la voluntad, o no se ha transferido información. En cualquier caso, el proceso no ha logrado su objeto: comunicar, conectar, convencer, persuadir o mover. Es como gritar palabras en un desierto vacío: es lo mismo que si no se dijeran en lo absoluto.
Todos los procesos de comunicación tienen estos tres pasos o ingredientes: relación, técnica y argumento. Esto no significa que todos los procesos sean iguales entre sí. Cada proceso requiere distintas cantidades de cada ingrediente.
Toda la comunicación humana tiene siempre los tres ingredientes, y en el mismo orden: 1) Relación > 2) Técnica > 3) Argumento. Lo que puede cambiar es la importancia relativa de cada uno dentro de ese acto de comunicación.
Por ejemplo, en una comunicación altamente técnica o un debate sobre los términos legales en un contrato, el argumento, la verdad y los elementos reales son esenciales, pero eso no significa que no tenga los otros ingredientes.
Para dejarlo aún más claro, podemos observar cómo se comportan estos ingredientes en distintos escenarios. Como hemos visto, en un entorno altamente técnico, el argumento predomina.
Aunque los tres ingredientes están presentes, y en el orden correcto, el contenido probatorio, la razón o el argumento, tienen mayor peso en el resultado final.
Los ingredientes pueden llevar menos peso, pero nunca desaparecer. Un abogado quizás tenga la razón y la ley de su lado, pero si el juez tiene un asunto personal… podría sentenciar en su contra. Un buen abogado contempla la relación con el juez y las partes, así como el contenido emocional de sus palabras, además del estudio de la ley y de las pruebas. El juez, a fin de cuentas, no es un robot: es un ser humano.
En la práctica de la retórica formal, de la oratoria, el discurso o las ventas, la distribución de ingredientes es distinta.
El orador debe, antes de empezar a hablar, establecer su relación o autoridad, a través del currículo y de su presencia en el escenario. Esto establece una relación de confianza, que después explota con sus mejores técnicas de storytelling, tono de voz, volumen, gestos y movimientos para convencer a la audiencia o cerrar el trato.
Dado que en un discurso o en un pitch de venta la relación es breve (puede durar apenas unos minutos) y requiere de una respuesta rápida (el aplauso o la compra), entonces el énfasis está en la técnica que afecta las emociones. Un orador que no hace sentir nada a su auditorio, es un pobre orador. Estudios recientes en neurociencia y psicología, confirman que las emociones (y las partes del cerebro que las controlan) juegan un papel predominante en nuestra toma de decisiones. Tomamos decisiones con el corazón y con el estómago; no solo con la cabeza.
Recuerda: todos los ingredientes están allí, y en el orden correcto. Pero el énfasis cambia.
En relaciones humanas de largo alcance (por ejemplo, el matrimonio), la comunicación sigue la pista.
En el matrimonio, la comunicación depende mayoritariamente de la relación; en segundo término, de las técnicas o formas de comunicación que aprenderemos y, por último, en el argumento. Es por eso que, en el matrimonio, casi siempre será mejor ceder que estar en lo correcto: las discusiones las gana el que ama más, no el que tiene la razón.
Para que, entendido este concepto, regresemos al automóvil de Romeo. El coche que no tenía gasolina.
En el automóvil de la comunicación, la relación es la gasolina. No importa que seas un gran piloto (que hables bien, o bonito) o que el coche sea lo más moderno (es decir, que tenga argumentos). Si el auto no tiene gasolina, no irás a ningún lado.
Un automóvil con el tanque lleno llega lejos; incluso a través de largos tramos de carretera en donde no haya estaciones de gasolina. Un tanque lleno nos lleva a través de montañas, bajadas y subidas; a través de desiertos… y nos puede llevar alrededor del mundo si lo llenamos constantemente.
En cambio, si el tanque de gasolina siempre está en rojo… entonces no sabemos si tenemos fuerza para llegar hasta la siguiente parada. Llega la inseguridad, la inquietud, la duda… y el auto se nos puede quedar parado a media carretera.
En los negocios, tener un buen producto es esencial; aprender a comunicar y vender te llevará a aún más lejos. Pero son las relaciones de largo plazo las que te van a llevar al siguiente nivel. Tu relación -tu tanque de gasolina – con clientes, proveedores, la industria y la sociedad te dará el empuje que necesitas en tiempos buenos y a través de crisis como la que enfrentamos actualmente.
Así que, hablando de comunicación, tu principal tarea es tener siempre lleno el tanque de gasolina. Desde la persona que entra a tu negocio por dos minutos hasta el cliente corporativo más grande: crea relaciones primero; provoca experiencias después; explica el producto al final. ¡Verás qué sencillo es una vez que lo haces hábito!
