Un verdadero asesor de ventas se define como un “Experto Preguntón”, es decir, no ofrece, no habla solo de su producto, no sobrevende y no espera que el cliente le diga “por favor, véndeme”.
El asesor de venta sabe la importancia de hacer preguntas en este proceso y que éstas deben ser cuestionamientos poderosos, específicos y claros que hagan que su prospecto piense.
Ahora, ¿cómo saber qué preguntas hacer? Bien, para ello veamos el siguiente gráfico propuesto por Robert Dilts en su libro “El Poder de la Palabra‘.
Como podemos observar en la pirámide, tenemos diferentes tipos de preguntas a realizar. Observemos la base de la pirámide es mucho más grande que la parte alta de la misma.
Esto nos indica que las preguntas relacionadas con el entorno, contexto, comportamiento y/o conducta deben comprender hasta el 75% de la conversación; un 20% debe abarcar las cuestiones referentes a habilidades, mientras que el 5% restante debe centrarse en creencias y valores o ser cuestiones cerradas.
Este es un ejemplo de lo que NO se debe hacer al tratar de convencer a un cliente que busca mejorar sus ventas:
– Vendedor – “Sr. Juárez, ¿cree que la imagen de su tienda es importante para lograr mayores ventas?”
– Sr. Juárez – “Sí”
– Vendedor- “Sr. Juárez, ¿por qué no ha cambiado el color de la fachada?”
– Sr. Juárez – “Bueno, es que no he tenido tiempo de hacerlo”
– Vendedor – “¿Por qué no tiene tiempo?”
– Sr. Juárez – “¡Por qué tengo mucho trabajo!, ¿puedo preguntar, qué quieres?, de hecho ¡me estás quitando el tiempo!”
Podemos notar que es muy probable que si invierto el orden de la pirámide no llegaré muy lejos, provocaré que mi prospecto se moleste y seguramente será complicado llegar al cierre de forma exitosa.
Veamos ahora un diálogo inteligente:
– Vendedor – “Sr. Juárez, ¿cuál es el reto más importante que enfrenta su negocio para vender más?”.
– Sr. Juárez – “Bueno, no tengo suficiente clientela, necesito que llegue más gente a mi negocio. Van tres o cinco meses en que la gente ha dejado de venir y no sé qué hacer para que regresen”.
– Vendedor – “Entiendo que ha bajado la gente que viene a su negocio. Entonces, ¿cuál considera que es la causa principal de este fenómeno?”
– Sr. Juárez – “En realidad creo que debo renovarme, que la tienda se ve algo gastada y poco atractiva. Siento que no llama a la gente a entrar y considero que debo modificar su imagen”.
– Vendedor – “¿Qué es lo primero que viene su mente que podría hacer para modificar entonces la imagen de su tienda?”
– Sr. Juárez – “Debo comenzar con la pintura y buscar colores atractivos, así como repintar el mobiliario, dar más luz al establecimiento, etcétera.”
– Vendedor – “Sr. Juárez, ¿me permite mostrarle los diferentes colores que hemos diseñado para ayudarle con su propósito de despertar el interés de la gente?”
– Sr. Juárez – “¡Por supuesto!”
Como podemos observar en el diálogo anterior, las preguntas fueron estructuradas de la base de la pirámide a la cúspide.
¿Qué dialogo vas a preparar con el fin de lograr el éxito en tu próxima llamada telefónica o entrevista en persona?
Por último, recuerda que una vez que has obtenido suficiente información de lo que tu prospecto requiere, la mejor forma de cerrar una venta no es con una pregunta cerrada tipo “Entonces, ¿me va a comprar?”, ya que este tipo de cuestionamientos solo infunden duda y dan la posibilidad de deshacer el trato.
La mejor forma de lograr el cierre es con preguntas como “Entonces Sr. Juárez, ¿a nombre de quién facturo?” o “Sr. Juárez, ¿qué forma de pago prefiere?”.
¡Mucha suerte!
