Buena parte del éxito de Airbnb se sustenta en la confianza que tienen sus usuarios al rentar un alojamiento. Sin embargo, la plataforma está lejos de ser infalible en términos de seguridad. Recientemente se reveló que la empresa trató de ocultar un crimen ocurrido en uno de los inmuebles que ofertan, lo que le costó 7 millones de dólares.

Los hechos ocurrieron en la víspera de Año Nuevo 2015 en un departamento ubicado en el primer piso de West 37th Street, en Nueva York. Una chica australiana de 29 años llegó con un grupo de amigos para disfrutar los emblemáticos festejos al estilo Manhattan. Tal como indicó el arrendador, recogieron las llaves en el mostrador de una bodega cercana y se instalaron.

Tras recibir el año nuevo, la joven dejó a sus amigos en el bar y regresó sola al apartamento, sin imaginar que alguien aguardaba dentro. El desconocido salió de las sombras, la amenazó con un cuchillo de cocina, la empujó a la cama y abusó sexualmente de ella.

Aunque las calles rebosaban de gente, el miedo paralizó a la chica y no pudo gritar. Al final, el agresor huyó llevándose su teléfono, pero ella logró contactar a sus amigos con un iPad y fueron a buscar un policía.

Una hora después, cuando los agentes se encontraban en el departamento, el criminal cometió el error de regresar y asomarse por la puerta, lo que permitió atraparlo. En su mochila encontraron tres artículos incriminatorios: un cuchillo, un arete de la mujer y un juego de llaves del inmueble.

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Aquí no pasó nada

Esa mañana, la víctima recibió una llamada de Nick Shapiro, quien tenía dos semanas como gerente de crisis en Airbnb. Él notificó sobre el incidente a los directivos de la plataforma, incluido Brian Chesky, CEO de Airbnb.

A la par, un equipo de seguridad de élite de la empresa reubicó a la afectada en un hotel, llevaron a su madre desde Australia hasta Nueva York con todo pagado, y ofrecieron cubrir los costos de regreso a su ciudad natal, así como los gastos en salud y asesoramiento.

Una semana después, Airbnb envió a un miembro del personal a la corte para ver si mencionaban a la empresa durante el procedimiento legal, pero no fue así. Tampoco los medios locales informaron sobre el caso, que hasta ahora salió a la luz.

De acuerdo a información revelada por Bloomberg Businessweek, Airbnb pagó 7 millones de dólares a la mujer como compensación. A cambio, ella firmó un acuerdo comprometiéndose a no hablar sobre el pago “o implicar responsabilidades” a la compañía o al anfitrión. Si bien el trato no le impide cooperar con los fiscales, tampoco puede culpar o demandar a la empresa.

La mujer, quien pidió no ser identificada, se negó a comentar el respecto, al igual que su abogado. Lo que se sabe del crimen es producto de una investigación a partir de registros policiales y judiciales, documentos confidenciales y entrevistas con personas cercanas al caso.

Problemas de seguridad en Airbnb

El juego de llaves que el criminal tenía en sus manos puso en tela de juicio políticas de seguridad de Airbnb , ya que en ese momento y hasta la fecha no cuentan con reglas claras respecto a la entrega de llaves para los inquilinos.

En este caso, aunque no se sabe con certeza cómo obtuvo el agresor el duplicado, se especula que fue tan sencillo como pedirlas en la bodega cercana haciéndose pasar por huésped.

La investigación de Bloomberg Businessweek recopila varios incidentes registrados en alojamientos de Airbnb, desde robos y vandalismo, hasta agresiones físicas y ataques sexuales, entre otros. Buena parte se ha manejado internamente por medio de acuerdos confidenciales y pagos a las víctimas.

La empresa tiene un equipo de control de crisis integrado por cerca de 100 agentes distribuidos en distintas ciudades del mundo. Ellos están autorizados para gastar lo que sea necesario con tal de que la víctima se sienta apoyada: pago de vuelos, alojamiento, comida, asesoramiento, costos de salud y pruebas de detección de enfermedades de transmisión sexual para sobrevivientes de violación.

Un documento confidencial visto por el medio muestra que en los últimos años, Airbnb gastó un promedio de 50 millones de dólares anuales en pagos a anfitriones e invitados, incluidos acuerdos legales y daños a hogares.

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No pueden controlar los incidentes, pero sí su respuesta como empresa

Airbnb fue fundada en 2008 por los estudiantes de diseño Brian Chesky y Joe Gebbia, junto con el ingeniero Nate Blecharczyk. Actualmente oferta cerca de 5.6 millones de alojamientos, más que el total de habitaciones en las siete principales cadenas hoteleras combinadas. Su valor de mercado es de 90,000 millones de dólares y el precio de sus acciones se ha duplicado desde que empezaron a cotizar en la bolsa en diciembre de 2020.

Su modelo de negocio se basa en la idea de que los extraños pueden confiar unos en otros. Sin embargo, aceptan que no son capaces de garantizar la seguridad total para sus inquilinos y anfitriones.

“Estás tratando con personas reales en hogares de personas reales”, dice Tara Bunch, directora de operaciones globales de Airbnb. “La gente es naturalmente impredecible y, por mucho que lo intentemos, ocasionalmente suceden cosas realmente malas”.

La ejecutiva agrega que “sabemos que no se puede detener todo” , pero al final lo importante es la respuesta de la empresa ante lo inesperado.

“Hacemos un esfuerzo adicional para asegurarnos de que cualquier persona afectada en nuestra plataforma sea atendida” , dice Bunch. “Realmente no nos preocupamos por el componente de marca e imagen”.

El presunto violador de la joven australiana, Junior Lee de 24 años, fue acusado de agresión sexual depredadora, la sentencia máxima sería cadena perpetua. Con 40 condenas por delitos menores en su historial, Lee se declaró inocente y la fianza se fijó en 250 mil dólares.

Con información de El Financiero Bloomberg.