Lejos quedó la era en que la Inteligencia Artificial (IA), estaba reservada para unas pocas empresas y clientes, ya sea por un tema de costos, o bien porque su utilización quedaba en manos solo de aquellos profesionales con los suficientes conocimientos técnicos. La verdadera revolución se está dando en el presente, donde la IA ya puede integrarse en cualquier tipo de sistemas o aplicaciones. En este sentido, la atención al cliente está siendo profundamente impactada por esta tecnología. Desde la traducción del lenguaje natural a datos, hasta el análisis de los sentimientos de la persona para mejorar la experiencia y el tiempo de respuesta, se abrió un mundo de infinitas posibilidades.
¿Cómo hacen las empresas para tomar decisiones con múltiples fuentes de datos de la atención al cliente? Mediante la IA y el Machine Learning, los cuales nos dan las herramientas necesarias para unificar los datos y consolidarlos para ser más eficientes.
Existen aún múltiples herramientas de IA que aportan mucho valor y que son motores para resolver situaciones puntuales, pero que aún no fueron adoptadas en forma masiva, ya sea por un tema cultural o por desconocimiento. Al poderse incorporar en cualquier tipo de desarrollo, abren la puerta a la posibilidad de capturar valor donde antes no se podía por un tema de costos. Por ejemplo, en la posventa, generar estrategias híper personalizadas para lograr que el usuario vuelva a comprar, o bien, para la retención de clientes e impulsar acciones tempranas con patrones de conducta que en volumen pueden generar insights de altísimo valor.
Un contact center omnicanal, gracias a las herramientas de Inteligencia Artificial y de Machine Learning disponibles en el mercado, es capaz de, entre muchas otras tareas:
Vemos que en muchas ocasiones se siguen haciendo manualmente tareas puntuales que ya tienen herramientas específicas capaces de resolverlas en pocos segundos. Aunque de a poco, se están dando los cambios culturales necesarios para “abrazar” el cambio. La nube es un motor de soluciones. La IA ya existía, pero no era tan fácil de utilizar. Actualmente, gracias a la adopción creciente de los servicios en la nube, estas herramientas son de fácil acceso.
En cuanto al crecimiento en el uso de estas herramientas y su impacto en el mercado, los números son elocuentes. Según un informe de la firma consultora McKinsey, el potencial de creación de valor es uno de los más grandes en todas las industrias, ya que la IA puede potencialmente desbloquear un billón de dólares de valor incremental para los bancos anualmente.
Transformación digital no es usar Zoom, así como el término payperless no solo se refiere a no usar papel para imprimir las boletas de los servicios; se trata de un cambio mucho más profundo, que enmarcamos dentro de la Reingeniería Tecnológica donde la tecnología avanza a pasos agigantados mientras las empresas tratan de mantenerse actuales y competitivas a la hora de adaptarse.
Nubity, startup invertida por Wayra Hispam (el hub de innovación y CVC de Telefónica Movistar) y Advanced Consulting Partner de Amazon Web Services (AWS), se encuentra implementando en empresas de distintos verticales, desde banca hasta consumo masivo con Amazon Connect, el centro de contactos omnicanal de AWS, que es un ejemplo paradigmático de una solución que cuenta con todos los ingredientes necesarios para integrar los diferentes canales de contacto con el cliente y tiene a su disposición una suite de herramientas de IA que tiene potenciales aplicaciones revolucionarias.
Lo que enunciamos en el título, inteligencia artificial y clientes, se traduce justamente en una herramienta de Amazon Connect llamada Sentiment Analysis, que permite en tiempo real detectar si un cliente está enojado, decepcionado o contento y realizar acciones en tiempo real para solucionar sus inconvenientes, o bien, fidelizarlo aún más. Parecen herramientas de ciencia ficción, pero ya están aquí entre nosotros, y son los servicios en la nube los que hacen posible que estén al alcance de cualquier empresa, sin importar su tamaño o rubro.
