IBM reemplazó a 7,800 con IA, pero acabó contratando más personal donde las máquinas fallan

IBM desató polémica en 2023 al despedir a 7,800 empleados bajo una estrategia que apostaba por la inteligencia artificial como eje de transformación. La promesa era reducir costos, automatizar procesos y reemplazar hasta el 30% de su plantilla con sistemas que realizaran tareas repetitivas de forma más eficiente.

Sin embargo, la historia tomó un giro inesperado. Lo que parecía un futuro sin humanos en ciertas áreas reveló sus propios límites. A pesar de haber mejorado métricas internas y optimizado operaciones, la empresa terminó ampliando su equipo de trabajo.

IBM se vio obligada a contratar nuevo talento en programación, ventas y marketing, disciplinas que exigen habilidades que la IA aún no domina: pensamiento crítico, adaptabilidad e interacción social. La estrategia tecnológica no solo afectó a empleados y operaciones, sino que dejó un mensaje contundente para el resto del ecosistema empresarial que mira con atención el avance de la automatización.

Una ola de despidos impulsada por la inteligencia artificial

En enero de 2023, IBM protagonizó una de las jornadas más difíciles para su plantilla: la salida de 7,800 empleados. La decisión respondía a una visión estratégica enfocada en automatizar procesos internos mediante inteligencia artificial.

Según Arvind Krishna, CEO de IBM, el 30 % de los puestos era potencialmente reemplazable por sistemas automatizados. Las nuevas contrataciones se detuvieron y la apuesta fue clara: dar prioridad a la IA.

La empresa ya venía desarrollando desde 2021 herramientas como AskHR, una plataforma interna capaz de gestionar vacaciones, nóminas, promociones y documentación de empleados. Para 2024, esta IA había registrado más de 11.5 millones de interacciones, con un 94 % de resolución dentro de la plataforma. El impacto fue tan positivo, que el Net Promoter Score (NPS) pasó de -35 a +74 en solo dos años.

Sin embargo, el éxito en automatización también ocultaba un problema estructural: muchas tareas, especialmente las que requieren interacción humana, no podían ser asumidas por la IA.

“Hemos hecho una enorme cantidad de trabajo dentro de IBM para aprovechar la IA… pero nuestro empleo total en realidad ha subido”, declaró Arvind Krishna a The Wall Street Journal.

Las limitaciones humanas de la IA para IBM

A pesar de sus avances tecnológicos, IBM se encontró con una realidad ineludible: hay tareas que solo los humanos pueden realizar bien.

En palabras de Krishna, “son áreas en las que el pensamiento crítico es clave, donde las personas deben competir o colaborar con otras, no simplemente seguir procesos aprendidos”. Esto llevó a la recontratación de personal, especialmente en áreas como programación, ventas y marketing.

El razonamiento estratégico, la empatía con los clientes y la creatividad siguen siendo fortalezas humanas frente a la IA. Por eso, la automatización no logró sustituir del todo los procesos, sino que liberó recursos para invertir en nuevos equipos que cubrieran estas necesidades.

El giro que dio IBM es una señal clara para el ecosistema empresarial. La IA es útil para eliminar tareas repetitivas, pero no puede asumir la totalidad del trabajo. El talento humano sigue siendo clave en cualquier organización que quiera crecer con inteligencia, no solo con tecnología.

Reestructuración y reinversión: el nuevo enfoque de IBM

Lejos de estancarse tras los despidos, IBM reinvirtió los recursos liberados en áreas donde detectó oportunidades de crecimiento. Según Krishna, la empresa fortaleció su estructura interna con nuevos equipos orientados a estrategia digital, ventas consultivas y desarrollo tecnológico avanzado. No ofrecieron cifras precisas, pero reconocieron que la plantilla volvió a crecer.

El caso de AskHR, su sistema automatizado de recursos humanos, es uno de los ejemplos más citados. Con 90 automatizaciones activas, IBM asegura que las transacciones de RRHH ahora se completan un 75% más rápido. Aun así, el 6% de las consultas aún requiere intervención humana. Esa brecha técnica es justamente donde la empresa decidió reforzar su equipo.

Esta reorientación también responde a una visión de largo plazo. IBM no solo quiere liderar la automatización, sino también demostrar que sabe adaptarse a sus propias limitaciones. Esa capacidad de corrección y reinversión es lo que la mantiene como referente en el mundo corporativo.

Una lección para el resto de la industria tecnológica

La experiencia de IBM no es un caso aislado. Empresas como Meta ya anticipan nuevas rondas de automatización para 2025, lo que genera nerviosismo entre programadores y desarrolladores. Sin embargo, lo ocurrido en IBM sugiere que despedir en masa sin considerar el factor humano puede ser contraproducente.

La paradoja es clara: automatizar para ahorrar puede forzar a contratar nuevamente para no colapsar áreas clave. En el fondo, IBM terminó demostrando que la IA no sustituye el talento humano, lo complementa.

“Nuestra plantilla total ha aumentado porque eso nos permitió invertir más en otras áreas”, dijo Krishna, reconociendo el valor del pensamiento humano frente a la eficiencia algorítmica.

Para empresarios y emprendedores, esta historia deja una enseñanza crucial: la transformación digital no se trata solo de reducir personal, sino de rediseñar estrategias que integren tecnología sin perder el foco humano.

IBM apostó por la IA y descubrió que el pensamiento crítico no se programa. Automatizar ayuda, pero no lo es todo. En tiempos de transformación digital, las empresas que combinan tecnología con talento son las que logran mantenerse en pie.

Equipo Editorial El equipo editorial de EMPRENDEDOR.com, que por más de 27 años ha trabajado en impulsar el emprendimiento.