¿Es posible llegar al cliente indicado, en el momento indicado, a través del medio indicado, con la información indicada? La inteligencia artificial tiene la respuesta con la hiperpersonalización.
Hoy en día, a medida que la digitalización alcanza una mayor penetración en la población (potenciada en gran parte por la pandemia), el entorno digital es uno de los medios más importantes y con mayor potencial para llegar a posibles clientes, así como para mantener y fidelizar a los que ya tenemos.
En un océano rojo de competidores, donde los consumidores esperan no solo que las empresas satisfagan sus necesidades, sino que las anticipen, las superen y además logren captar su atención en un sinfín de plataformas y perfiles de clientes con un presupuesto limitado, ¿de qué manera las marcas pueden alcanzar los mejores resultados de sus estrategias? La respuesta es: llegar al cliente de forma personal.
Durante mucho tiempo, la segmentación de clientes en diferentes grupos ha permitido a las empresas generar estrategias y campañas dedicadas exclusivamente a enviar comunicaciones y ofertas personalizadas a estos grupos de audiencias.
Sin embargo, conforme las expectativas del consumidor van evolucionando y la competencia se vuelve cada vez más avanzada y compleja, hoy en día ya no es suficiente realizar estrategias enfocadas a grupos, sobre todo cuando tenemos a muchísima información del comportamiento, las necesidades y los deseos de nuestros clientes, a la par de que las herramientas son cada vez más especializadas para analizar y dar un uso a esta información.
Es así como surge la hiperpersonalización: la forma más avanzada en que las marcas pueden adaptar su marketing a clientes individuales, de acuerdo con Deloitte, lo cual se logra al crear interacciones personalizadas y específicas a cada consumidor, mediante la combinación del uso de datos, el análisis, la inteligencia artificial y la automatización.
Actualmente es posible crear una estrategia para enviar un anuncio, la cual integra información sobre la hora más probable en la que el consumidor podrá verlo en la aplicación o dispositivo que más usa y que incluya ofertas sobre el regalo de Navidad que lleva días buscando, en la tienda más cercana a su localización.
Esta integración, la cual puede aparecer como una simple notificación push o un anuncio mientras disfrutamos nuestro contenido de entretenimiento favorito, es el resultado del trabajo realizado por todas estas herramientas tecnológicas.
El marketing hiperpersonalizado permite que la interacción con los clientes actuales y futuros se vuelva más eficiente y efectiva, es decir, que la inversión en marketing traiga mejores resultados y hacer ofertas con las mayores probabilidades de conversión.
El objetivo es aumentar las ventas, colocando cada inversión donde debe ser colocada.
Gracias a la inteligencia artificial y a la hiperpersonalización, esta app mantiene el engagement en sus clientes al sugerir de forma constante nueva música que se alinea a sus preferencias y comportamientos individuales. Entre más usuarios se encuentren escuchando, mejores recomendaciones se podrán hacer. Es decir, con el paso del tiempo y la acumulación de información, más personalizada se vuelve la experiencia. De esta manera, los oyentes seguirán descubriendo nueva música, artistas, podcasts e incluso noticias de conciertos cerca de su ciudad.
Toda esta personalización mantiene y aumenta el consumo de los usuarios actuales y atrae a la vez a un público nuevo que se interesó en adquirir los beneficios de ser premium. En resumen, la hiperpersonalización permite que cada usuario de la plataforma obtenga una experiencia única y en constante mejora (gracias a los nuevos oyentes y al aumento de datos), lo cual retiene y aumenta el consumo, logrando así mayores ingresos para la compañía.
Con el ejemplo anterior, puede resultar muy fácil saber qué tipo de hiperpersonalización utiliza la plataforma para retener a sus usuarios, atraer a nuevos y aumentar el consumo. Así es, a partir del historial de visualizaciones y hábitos de uso, los consumidores reciben una experiencia altamente personalizada.
Esta recaudación de información, permite que Netflix conozca lo que nos gusta y nos recomiende una lista adaptada que nos hará seguir consumiendo contenido, dejar nuestra opinión e incluso ir más allá invitando a posibles nuevos miembros. Después de todo, la mayor parte del consumo proviene de las recomendaciones de la plataforma y no de nuestra búsqueda manual.
Finalmente, Amazon es una de las empresas líderes a nivel global en cuanto a hiperpersonalización, servicio y experiencia del cliente. La plataforma utiliza datos demográficos, consultas de búsqueda, tiempo medio dedicado a las búsquedas, historial de compras, entre otros; para enviar correos electrónicos con recomendaciones personalizadas de productos basadas en dicha información.
Esta integración permite aumentar de forma significativa el nivel de conversiones, lo cual hace que esta estrategia sea un éxito y una herramienta indispensable que debe continuar mejorando.
Repasemos, el marketing en general busca hacer conexiones significativas con los consumidores. La hiperpersonalización es solamente la forma en la que las estrategias empresariales continuarán evolucionando para adaptarse a los cambios en el consumo y el tipo de consumidores, a los adelantos tecnológicos, así como al tipo y cantidad de competencias.
La información disponible sobre las necesidades, deseos y comportamientos de los clientes, no puede simplemente ser ignorada. Las marcas deben aprovechar las herramientas de marketing digital que están al alcance (en este caso, la hiperpersonalización), para modernizar sus estrategias y así hacer más eficiente y efectiva la interacción/conexión con clientes actuales y futuros, logrando que la inversión en marketing traiga mejores resultados, lo que se traduce en hacer ofertas con las mayores probabilidades de conversión.
Para competir de forma efectiva y resaltar del resto, así como para fidelizar y retener a nuestros clientes, se debe aprovechar al máximo la exposición que existe de forma limitada, reducir el ruido y enviar la oferta indicada a la persona indicada por el medio y momento exacto.
Por Mariana Quintero Digital Marketing Analyst en SpicyMinds
