E-Commerce ¡Ya!

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Todo lo que tiene que saber para construir un sitio de comercio electrónico ¡ya!

ecommerce

Introducción:

Los elementos del E-Commerce

Su negocio puede ser pequeño, pero Internet puede hacerlo grande. Cualquiera que sea su producto o servicio, Internet nivela el terreno y le permite competir con los grandes para llegar a clientes alrededor del mundo que pueden comprarle convenientemente 24 horas al día. 

Pero en el mundo competitivo de la Web, hacer crecer su negocio y aumentar sus ingresos en línea es una tarea que requiere una planeación cuidadosa.  

Por cada negocio e-commerce exitoso hay docenas que fallan porque no tienen en cuenta los riesgos básicos y las incertidumbres del camino digital.

Por eso, para aprovechar al máximo las ventajas y oportunidades que presenta el e-commerce, hay que asegurarse de proporcionarle a su negocio las bases sólidas que cubran todos los aspectos del comercio electrónico:

  • Establecer su identidad en Internet.
    Un nombre de dominio (o URL) puede hacer la diferencia entre tener una identidad de e-commerce memorable o perderse en la multitud de la Web.
  • Encontrar la ubicación adecuada.
    Así como en los almacenes de ladrillo y cemento, la localización lo es todo, su negocio e-commerce necesita un buen alojamiento. Adquiera y ponga en marcha su propio servidor Web o encuentre un servicio de hospedaje (hosting) apropiado a sus necesidades.
  • Construir una vitrina atractiva.
    Con las herramientas adecuadas, crear un sitio web es cada vez más fácil, pero hay que seguir ciertas recomendaciones básicas para que su sitio sea fácil y divertido de navegar para sus clientes. Esto está relacionado directamente con las ventas.
  • Obtener la confianza de los clientes.
    En el mundo anónimo de Internet, los clientes proporcionan información privada, cómo números de tarjetas de crédito o teléfonos, solamente en los sitios que pueden reconocer como legítimos y si están seguros de que la información que envían está protegida. Asegúrese de que su sitio es seguro y de que sus clientes lo sepan.
  • Facilitar el pago a sus clientes.
    Usted puede hacer que los clientes escriban sus datos de tarjeta de crédito pero, ¿qué va a hacer usted con esa información? ¿Cómo va a procesar la transacción? Asegúrese de proveer a sus clientes métodos de pago reconocidos y seguros que manejen todo el proceso de la transacción.
  • Anunciar a todo el mundo la existencia de su sitio.
    Un nombre de dominio memorable, un diseño espectacular y productos y servicios de gran calidad pueden hacer que su sitio sea exitoso solamente si los clientes saben que existe. No descuide la promoción de su sitio para atraer todo el tráfico posible hacia él.

Claramente, desarrollar estos elementos de e-commerce dentro de su negocio es un trabajo duro, pero son demasiado importantes para ignorarlos. Veámoslos paso a paso…

Primer Paso: 

Establecer su identidad en la Web

El primer paso hacia el e-commerce es seleccionar el nombre para su sitio Web. Su dirección en Internet (también conocida como URL-Uniform Resource Locator, o nombre de dominio), le dice a sus clientes quién es usted y cómo lo pueden encontrar en la Web. Es el núcleo de su identidad en Internet – su marca Web, y dado que nadie más puede tener la misma dirección en la Web, su identidad en línea es totalmente única.

A. ¿Qué hay en un nombre?

Muchísimo. Recuerde que no solamente su nombre de dominio le dice a su cliente como encontrar su negocio en la Web, sino que también le comunica y refuerza su identidad a cada visitante. Por eso tiene que ser parte también de su dirección de e-mail y estar presente en todas las comunicaciones de la empresa.

Algunos puntos a considerar antes de escoger un nombre:

  • Debe ser fácil de recordar. “Amazon.com” tiene más recordación que “booksonline.com.”
  • Debe describir su negocio. En forma simple y lógica, debe describir lo que usted hace. “Flowers.com” funciona perfectamente, pero si está creando la presencia en Internet de un negocio ya establecido, lo más lógico es mantener el mismo nombre de su empresa.
  • Debe ser corto. Los mejores nombres de dominio son aquellos que los clientes pueden memorizar y escribir en sus navegadores después de haberlo escuchado o visto una sola vez. Nombres tan complejos como “onlinecdstore.com” no funcionan tan bien como “cdnow.com.”

B. ¿Cómo se obtiene y se maneja un nombre de dominio?

Cuando haya encontrado que su nombre elegido se encuentra disponible, tiene que registrarlo lo más pronto posible. 

Lo más grave es que le pueden quitar su nombre. No lo piense más.

Registrar un nombre es fácil y económico. Muchos negocios registran diferentes variaciones del nombre para utilizarlas después o simplemente para evitar que la competencia obtenga nombres similares al suyo. Una empresa financiera escandinava recientemente invirtió más de un millón de dólares para registrar 3,080 nombres de dominio. También se puede considerar registrar variaciones de su nombre o con errores de escritura que sus clientes puedan cometer, para que no reciban un mensaje de error.

Los negocios de e-commerce generalmente registran dominios con el sufijo “.com” (también denominado como TLD – top level domain) pero a menudo también registran su nombre con la terminación “.net” o “.org” (para organizaciones). Otros sufijos son “.tv” para negocios relacionados con la televisión y “.edu” para escuelas y universidades. El ICANN – Internet Corporation for Assigned Names and Numbers, recientemente anunció siete nuevos dominios de primer nivel:  .biz, .info, .name, .pro, .museum, .aero y .coop.

Registrar su dominio a nivel mundial, no implica que en cada país quede también registrado. Como sabemos, existen dominios regionales manejados por la autoridad de registro de cada país (“.ar”, Argentina; “.mx”, México; “.fr”, Francia; “.co”, Colombia; “.br”, Brasil….)

Para hacer el registro de nombres en su país, usualmente la dirección del registrador es:

Cada país tiene sus propias reglas y condiciones para realizar el registro. Muchos consideran como primera opción los nombres de las empresas registradas comercialmente en su país y solamente otorgan un dominio a quien puede demostrar que tiene derechos sobre ese nombre en ese país.

Segundo Paso: 

Construir un sitio atractivo para el usuario

Con su nombre registrado, usted está listo para comenzar a construir su vitrina de comercio electrónico. Pero antes de empezar, hay que planear con cuidado lo que se va a hacer.

A. Planear su sitio

Primero hay que identificar los objetivos de mercadeo de su sitio: 

  • iniciar contactos de negocios
  • construir una gran base de datos de clientes potenciales
  • presentar un catálogo de sus productos en línea
  • vender a través de Internet…

Cualquiera que sea su intención, debe establecer unas metas para poder cuantificar el éxito de su sitio. Luego debe imaginarse lo que un visitante debe encontrar en su sitio para que puede tomar una decisión con respecto a su negocio.

Esto puede incluir:

  • Una descripción de su compañía, sus productos y servicios y sus aplicaciones
  • Una descripción completa de los productos y servicios, incluyendo características, beneficios, precios, especificaciones y fotografías.
  • Testimonios, estudios de casos exitosos o de clientes que ya han usado sus productos o servicios.
  • Una sección de preguntas frecuentes (FAQ) que anticipe y responda todas las inquietudes de los clientes.

Haga un plan de la estructura de su sitio enfocado a enseñar a su cliente lo que tiene que saber para tomar una decisión de compra y que pueda comprar rápidamente. 

Cree un mapa del sitio que permita al cliente como está distribuida la información y como puede ir de una página a la siguiente. Utilice herramientas de seguimiento que cuantifiquen la actividad del sitio para que pueda saber si sus intenciones en el diseño están realmente obteniendo los resultados esperados.

B. Recomendaciones básicas de diseño de sitios comerciales

Con un plan sólido a mano, usted está lista para construir su sitio de comercio electrónico. Muchos negocios recurren a empresas profesionales de diseño Web para construir sus sitios. Pero si su presupuesto es limitado, existen herramientas que le permiten construir una tienda en línea sin tener conocimientos profundos de diseño Web.

Las siguientes recomendaciones le permitirán construir un sitio que sea no solamente atractivo sino fácil de usar para los clientes y obviamente fácil de realizar compras.

  • Examine con cuidado sus sitios favoritos de comercio electrónico. No dude en adaptar las características de sus sitios favoritos para aumentar la efectividad de su propio sitio. Piense en las dificultades o confusiones que tuvo al visitar un sitio y trate de evitar que ocurran también en el suyo.
  • La página de entrada (Home) es su primera impresión (o la última). Es esencial hacer una buena primera impresión en sus visitantes. Asegúrese de presentar claramente los siguientes elementos que sus clientes buscan con frecuencia:
    • El nombre de la compañía, su logo y su eslogan destacados en forma prominente. Aproveche la oportunidad para establecer su identidad de marca
    • Un vínculo a “Quiénes somos” o “Nuestra empresa”, para que los clientes conozcan rápidamente su trayectoria.
    • Un menú del sitio con las secciones básicas. Mantenga este menú consistentemente en cada página del sitio para facilitar la navegación.
    • Una sección de “Novedades” que presente las noticias, anuncios y promociones de productos. Esta sección debe ser actualizada con frecuencia para promover visitas repetidas de los clientes.
    • Información de contacto. No haga difícil para sus clientes encontrar su número de teléfono o fax ni dirección de correo electrónico o postal.
    • Sus condiciones de servicio y política de privacidad que describen claramente la forma como usted tratará la información personal de su cliente.
  • Facilite la exploración de su sitio. A medida que usted construye su sitio, trate de reducir al mínimo el número de clics entre la página principal y el lugar en donde se encuentra el botón “comprar”. Entre cuatro y seis es un buen número.
    Haga que sus enlaces tengan sentido de manera que los visitantes sepan lo que tienen que hacer en cada momento para encontrar lo que buscan.
    No deje que sus botones de navegación sean demasiado dominantes en el diseño de su sitio. Enfóquese más en la información de su producto.
  • Mantenga un diseño simple. No llene su sitio de gráficos o animaciones ni de “fuegos artificiales” que no le agregan valor. Mantenga la misma estructura de colores y fuentes que su compañía utiliza en otras comunicaciones como folletos y correspondencia comercial.
    Asegúrese que las imágenes y gráficos tienen un propósito de complementar y no de distraer o confundir al cliente de su objetivo de mercadeo.
    Haga que su texto sea fácil de leer. Los textos negros en fondo blanco pueden no ser terriblemente originales, pero son menos agresivos a los ojos que las letras naranjas en fondo púrpura.
  • Obtenga tiempos cortos de descarga. Prueba las páginas para asegurarse de que no están recargadas de imágenes que retrasan la descarga de las páginas. Las encuestas demuestran que la mitad de los navegantes abandonan las páginas que demoran mucho tiempo en descargar.
    Sus páginas deben descargar en menos de 12 segundos. Recuerde que muchos de sus clientes todavía tienen conexiones de teléfono lentas en sus casas. Si su sitio es comercial, debe ser veloz de cargar. Si es informativo (como esta página, por ejemplo) es posible que el usuario espere con paciencia su carga, en compensación con la cantidad de información que va a recibir.

Su sitio está listo para publicar. Entonces, ¿qué sigue?

Tercer Paso: 

Alojar su sitio en un servidor (Hosting)

Un sitio Web consiste en una serie de archivos que residen en un computador especial llamado servidor Web, que se encuentra permanentemente conectado a Internet. Para que sus clientes visiten su sitio deben realmente conectarse a ese servidor a través de Internet y descargar los archivos para poder verlos. 

Los servidores Web y las conexiones de Internet que los enlazan con los visitantes deben ser suficientemente rápidas y poderosas para responder rápidamente a todas las solicitudes de los visitantes de su sitio.

Muchas empresas prefieren tener el control completo de la compra, la instalación y la administración del software y el hardware de su servidor Web. Otras prefieren recurrir a un proveedor de acceso a Internet (ISP) o a una empresa de hosting, en vez de invertir en infraestructura, personal, hardware y software para poder estar en línea.

Por una cuota mensual, las compañías de hosting conectan su sitio Web a Internet, le asignan un espacio de almacenamiento en el servidor y todo el software necesario para atender las demandas de los visitantes.

A. Recomendaciones para seleccionar el servicio de hosting

  • ¿Hosting compartido o servidor dedicado? El hosting compartido es aquel en el que su sitio Web se encuentra alojado en el mismo servidor de muchos otros sitios. Esta es una situación económica y se acomoda a un gran porcentaje de sitios comerciales.
    Arrendar un servidor dedicado se hace necesario cuando los sitios son de gran tamaño y gran tráfico. En este caso, todo el computador está disponible para su sitio Web y usted puede escoger el software de servidor Web que desee.
  • Espacio de almacenamiento en disco. Un sitio Web básico puede empezar con 20-50 MB (megabytes) de almacenamiento. Los sitios medianos pueden requerir de 200-500 MB y las grandes sitios pueden llegar a usar hasta 9 GB (gigabytes) de espacio de disco en su propio servidor dedicado.
  • Disponibilidad. Un negocio de comercio electrónico debe estar disponible 24/7/365. Las compañías de hosting optimizan la disponibilidad de sus servidores utilizando servidores de respaldo, fuentes de energía redundantes e ininterrumpidas y soporte técnico permanente.
  • Cuentas de E-mail. Su servicio de Hosting debe proporcionar suficiente número de cuentas de E-mail para todas sus necesidades. También debe contar con la posibilidad de redireccionar correos y de activar mensajes de autorespuesta para los mensajes recibidos.
  • SSL Encryption: La seguridad de los números de tarjetas de crédito y toda la información que proporcione el cliente debe ser la primera prioridad de todo sitio Web comercial. Cuando se escribe la información en un formulario de una página Web, los usuarios deben estar seguros que la información será enviada encriptada al servidor, el cual la enviará también en forma segura al banco o sistema de pago en línea que haya instalado en su Web.
  • Soporte y asesoría. El principal valor de contratar un sistema de hosting externamente es que el proveedor es el que tiene que preocuparse por mantener el servidor funcionando permanentemente,

Cuarto Paso: 

Contar con certificados de seguridad

Con su identidad en Internet establecida y su sitio diseñado y hospedado en un servidor, llega la hora de convertir su vitrina en línea en un negocio de comercio electrónico.

Para hacerlo es indispensable tener la confianza de los clientes. 85 por ciento de los usuarios de Internet reconocieron que la falta de seguridad los hace vacilar a la hora de proporcionar su número de tarjeta de crédito en un sitio Web.

Solamente los comerciantes electrónicos que puedan ganarse la confianza de los clientes obtendrán su lealtad y tendrán la enorme oportunidad de aumentar su cuota de mercado y expandir sus ventas.

A. Los riesgos del e-commerce

En las transacciones cara a cara, la seguridad se basa en evidencias físicas. Los compradores aceptan los riesgos de usar su tarjeta de crédito en lugares como los almacenes por departamentos porque ellos pueden ver y tocar la mercancía y juzgar la solidez del almacén.

En Internet, sin estas posibilidades físicas, es mucho más difícil para los clientes establecer la seguridad de su negocio. También han surgido amenazas serias como:

  • Estafas—El costo tan bajo de crear un sitio web y la facilidad de copiar las páginas existentes hacen que sea muy fácil crear sitios ilegítimos que parecen ser operados por empresas establecidas. De esta manera los profesionales del engaño pueden obtener los datos de tarjetas de crédito de los visitantes mediante sitios Web de aspecto profesional que imitan a negocios legítimos.
  • Filtraciones de información—Cuando la información de una transacción comercial se transmite en forma “abierta”, sin la apropiada seguridad y sin ser encriptada, los hackers pueden interceptar la transmisión y obtener información confidencial de los clientes.
  • Acciones ofensivas—Un competidor o un cliente enfurecido puede llegar a alterar un sitio Web de manera que funcione mal o rechace el servicio a los clientes potenciales.
  • Alteración de la información—El contenido de una transacción puede no solamente ser interceptado sino alterado en el camino ya sea maliciosa o accidentalmente. Los nombres de los usuarios, los números de las tarjetas y los valores de las transacciones son vulnerables si no se tiene un sistema seguro de transmisión.

Para poder aprovechar la oportunidad del e-commerce y evitar los riesgos, es necesario poder responder estas preguntas de los clientes:

  • “¿Cómo puedo tener seguridad de que la información de mi tarjeta de crédito está protegida de filtraciones en línea?
  • “¿Cómo puedo saber que estoy haciendo negocios con una empresa auténtica y no con un farsante que quiere robar mi número de tarjeta de crédito?”
  • “¿Cómo puedo garantizar que un sitio Web es seguro?”

Para lograrlo hay que tener presente estas prioridades:

  • Autenticación: Sus clientes tienes que poder asegurarse de que en realidad están haciendo negocios con usted y no con un sitio fraudulento que está imitando su identidad.
  • Confidencialidad: La información delicada y las transacciones de su sitio Web deben mantenerse privadas y seguras.
  • Integridad: Todas las comunicaciones entre su empresa y sus clientes debe estar protegida de alteraciones por terceros durante la transmisión a través de la Web.
  • Prueba no repudio: Ambas partes deben tener la seguridad de que la transacción será reconocida y aceptada por la contraparte y deben tener medios de prueba que eviten el rechazo o la negación de que la compra o la comunicación se llevó a cabo. 

B. La solución de confianza: los certificados SSL de autenticación y encripción

La respuesta a estos interrogantes de seguridad está en los certificados digitales (conocidos como “SSL Certificates”). Estos certificados se instalan en un servidor Web seguro y son una credencial digital que permiten al cliente verificar la autenticidad de un sitio Web y aseguran la comunicación entre el cliente y el sitio.

Los certificados SSL (Secure Sockets Layer) aseguran a los clientes de un sitio Web que éste es legítimo, que realmente están haciendo transacciones con la empresa y que la información confidencial transmitida en línea está protegida.

C. Cómo funcionan los certificados SSL

Los certificados SSL utilizan el protocolo más avanzado de comunicaciones seguras, desarrollado por Netscape. SSL se ha convertido en el estándar mundial para autenticar sitios Web y para encriptar la comunicación entre el usuario y el servidor.

Debido a que este protocolo de comunicación se encuentra instalado en la mayoría de servidores Web y es manejado sin problema por los programas navegadores, lo único que se necesita es obtener un certificado digital de un proveedor de este servicio para el servidor de su sitio Web.

  1. Autenticación del servidor SSL. Los usuarios pueden confirmar que un servidor Web es auténtico porque su certificado y su identificación (ID) son válidos y han sido emitidos por una Autoridad Certificadora (CA) — como Verisign o Equifax. Estas autoridades certificadoras se encuentran en una lista de confianza en el software navegador de cada cliente.
  2. Conexión SSL encriptada. Todas las comunicaciones entre el cliente y el sitio Web son encriptadas, es decir, codificadas de forma tal que solamente el destinatario las puede descifrar. Aunque la transmisión sea interceptada, el mensaje no puede ser entendido o decodificado. 

Estas autoridades certificadoras se encuentran en una lista de confianza en el software navegador de cada cliente.

Con su identidad en Internet establecida y su sitio diseñado y hospedado en un servidor, llega la hora de convertir su vitrina en línea en un negocio de comercio electrónico. La respuesta a estos interrogantes de seguridad está en los certificados digitales (conocidos como “SSL Certificates”). Estos certificados se instalan en un servidor Web seguro y son una credencial digital que permiten al cliente verificar la autenticidad de un sitio Web y aseguran la comunicación entre el cliente y el sitio.

Adicionalmente, todos los datos enviados a través de una conexión SSL encriptada van protegidos por un mecanismo que detecta alteraciones o errores en el mensaje original. 

El proceso de un Certificado SSL es así:

  1. Un cliente llega a una página de su sitio Web que está asegurada por un Certificado SSL (lo cual se indica por una dirección de Internet (URL) que comienza por “https://” o por un mensaje del programa navegador (Explorer o Netscape)
  2. El servidor responde enviando el certificado digital de su sitio para demostrar su autenticidad. Envía así un código o “llave pública” (“public key”) al navegador.
  3. El programa navegador del cliente genera un código único o llave de la sesión (“session key”), con la cual encripta todas las comunicaciones enviadas al sitio. 
  4. También utiliza la llave pública recibida para encriptar la llave de la sesión, de manera que sólo el servidor original puede leerla
  5. Se inicia entonces una sesión segura. Tarda unos pocos segundos y no necesita ninguna acción por parte del cliente.
  6. Dependiendo del navegador, el cliente ve un candado o una llave en la parte inferior de su ventana de navegación indicando que la sesión es segura.

Los certificados de seguridad vienen en dos formas: de 40 bits o de 128 bits. Esto se refiere a la longitud de la llave de la sesión generada para cada transacción. Entre más grande sea esta llave, más difícil es descifrarla y romper el código de encripción.

Una llave de sesión de 128 bits es prácticamente imposible de descifrar. De acuerdo con los laboratorios RSA, tomaría billones de años descifrarla con la tecnología actual.

Cuando escoja un proveedor para sus transacciones, busque uno que ofrezca certificados SSL. También puede adquirir usted mismo su propio certificado si el volumen de actividad de su negocio así lo justifica.

D. La política de seguridad y de confidencialidad

Un componente importante de todo sitio e-commerce es la declaración de seguridad y privacidad que describa en forma precisa cómo su negocio utiliza y asegura la información recibida.

TRUSTe, es una asociación internacional respaldada por empresas como VeriSign, AT&T, Netscape, Land’s End, y Wired, que regula el uso de la información recopilada .http://www.truste.com

BBBOnline también es un sistema de regulación respaldada por la Better Business Bureau para las empresas residentes en Norteamérica. http://www.bbbonline.org 

Quinto paso: 

Aceptar y manejar los pagos en línea

Con un sitio seguro mediante SSL, sus clientes tendrán la confianza de comprar sus productos y servicios. Pero para aceptar los pagos de sus clientes se necesita algo más que recibir los datos de las tarjetas de crédito.

¿Qué va a hacer con la información de pago que le envían los clientes? ¿Cómo puede verificar que la información de la tarjeta de crédito del cliente es válida? ¿Cómo va a procesar y administrar esos pagos dentro de la compleja red de las instituciones financieras?

Usted podría simplemente tener una terminal de tarjetas de crédito y procesar las órdenes manualmente. Pero es absurdo invertir tiempo y esfuerzo para construir un sitio de e-commerce sin aprovechar la ventaja y la eficiencia de los pagos en línea para su negocio.

Por eso es esencial implantar un sistema de pagos electrónicos que establezca una conexión directa entre los compradores, el vendedor y las redes financieras.

A. Cómo funcionan los sistemas de procesamiento de pagos por Internet

Antes de desarrollar un sistema de pagos en línea, se necesita entender como funciona el movimiento de dinero a través de Internet.

Los participantes de una transacción de pago en línea son:

  • El cliente: Generalmente el titular de un instrumento de pago, como una tarjeta de crédito, una tarjeta débito o un cheque electrónico, emitido por una entidad financiera.
  • La entidad emisora (issuer): Una institución financiera que provee a sus clientes los instrumentos de pago. Como emisora de éstos, es responsable del pago de la deuda contraída por el titular. 
  • El comerciante (merchant): Dueño del sitio web que vende bienes o servicios al titular a través de Internet. El comerciante que acepta pagos en línea debe tener una cuenta comercial (Internet Merchant Account) con una institución receptora de pagos.
  • La entidad receptora (acquirer): Una institución financiera que establece una cuenta comercial con el empresario y procesa las autorizaciones de pago y los pagos mismos. El receptor confirma y autoriza la transacción asegurando que la cuenta del cliente está activa y que la venta propuesta no excede su límite de crédito. El receptor también realiza una transferencia electrónica de fondos al comerciante y después obtiene su reembolso por parte de la entidad emisora.
  • La red de pago (payment gateway): Operada por un proveedor externo, el sistema de red de pago procesa todos los pagos mediante una interfase segura entre su sitio de e-commerce y la red de la entidad receptora. 
  • La entidad procesadora (processor): Es un inmenso centro de datos que procesa las transacciones de las tarjetas de crédito y transfiere los fondos a los comerciantes. Es la entidad que se conecta a su sitio a nombre de la entidad receptora a través de una red de pago.

Los pasos básicos de una transacción en línea son así:

  1. El cliente hace una compra en línea seleccionando productos de su sitio Web en una lista o carro de compras. El sitio Web responde al cliente asignándole un número de orden y confirmando la cantidad, el precio y las condiciones de entrega de la compra.
  2. El cliente envía la orden, incluyendo los datos de pago, al comerciante. La información de pago se encripta y se envía mediante un enlace SSL entre el programa navegador del cliente y el servidor SSL del comerciante.
  3. El comerciante solicita una autorización por intermedio de la red de pago, la cual enruta la solicitud a la entidad procesadora y al emisor del medio de pago. 
  4. La solicitud es examinada por la entidad procesadora para asegurar que cumple todos los requisitos de seguridad y legitimidad y el emisor confirma que el cliente tiene el cupo de crédito o el saldo suficiente. Si todos los chequeos pasan, la transacción es aprobada.
  5. El comerciante procesa la orden y suministra los productos o servicios al cliente.
  6. El comerciante confirma el despacho y solicita el reembolso a la red de pago, que a su vez lo solicita a la entidad procesadora y al emisor del medio de pago.
  7. La transferencia de dinero se realiza entre el banco emisor y el banco receptor en donde el comerciante tiene la cuenta.

Toda esta compleja transacción no puede ser manejada por cada empresa por lo que es preferible solicitar el servicio externamente. 

Algunos de los sistemas de pago existentes que son apropiados para los pequeños negocios son: www.2checkout.com  y www.paypal.com 

B. Cuáles son los pasos a seguir

Asegúrese de que su banco actual está en condiciones de recibir los depósitos y conozca todas las condiciones y comisiones que involucran este servicio.

  • Con el sitio Web ya funcionando y en servicio, se debe solicitar una cuenta de comerciante (merchant account) con algún sistema de pago en línea.
  • Proporcione los datos de su banco al sistema de pago en línea.
  • Acondicione su sitio para realizar transacciones:
    • Determine los productos a vender
    • Cree las páginas de presentación cada producto
    • Instale un sistema de carro de compras en su sitio Web
    • Instale botones de compra en cada producto
    • Establezca las condiciones comerciales de la venta: garantías, devoluciones, tiempos de entrega, etc.
    • Determine los costos de transporte de las mercancías e inclúyalos en su sistema de compras
    • Determine los impuestos de ventas 

No se olvide del siguiente paso…  Probar.

Sexto paso: 

Probar, probar y probar…

Claro que usted está ansioso de abrir al público su almacén en línea, pero tómese su tiempo para probar y eliminar todos los problemas de su sitio Web y de su operación antes de salir al aire.

Solo tenemos una oportunidad de hacer una buena impresión con nuestros clientes y no podemos perderla. 

Lo que hay que probar:

  1. La facilidad de navegación y de uso del sitio. 
  2. La correcta disposición de los productos y la acertada clasificación en categorías 
  3. La información de cada producto: precio, características, opciones, disponibilidad, peso, volumen, fotografías.
  4. La ausencia de enlaces rotos o callejones sin salida dentro de su sitio Web.
  5. El perfecto funcionamiento de la aplicación de compras con diferentes sistemas operativos o navegadores, (Explorer, Netscape, Windows, Macintosh) y con diferentes conexiones. (Modem, banda ancha, cable)
  6. Los detalles: errores ortográficos, números telefónicos incorrectos, imágenes faltantes…
  7. La disponibilidad inmediata de ayuda al cliente en caso de problemas

Recorra con cuidado todo el proceso para seleccionar un producto y realizar un pedido. ¿Está claro para el cliente lo que tiene que hacer?

¿En todo momento se garantiza la seguridad y la confianza del cliente en el sitio? ¿Cómo se manifiesta esto a los ojos del cliente?

Realice muchas pruebas de pagos y compruebe que todas las entidades involucradas reciben la información. Sea “agresivo” con su sistema y haga muchas “estupideces”… Por ejemplo, apague el computador en medio de una transacción. ¿Qué ocurre? Cómo se recupera la transacción? ¿Cómo hace el cliente para regresar al punto en el que estaba?

No se olvide de la ayuda al cliente. ¿Está preparado para confirmar inmediatamente al cliente que su orden fue recibida? ¿Cómo puede el cliente conocer el estado de su orden? ¿Están claros los medios de comunicación entre el cliente y las personas de servicio?

¿Cuáles van a ser los estándares de servicio y los tiempos de entrega que serán admitidos y controlados? 

Y lo más importante…

¿Están listos todos en la organización para atender los negocios que vengan a través de Internet?

¿Conocen todos sus empleados el sitio Web, cómo funciona, qué información hay allí, que productos se ofrecen, sus precios y sus características?

Séptimo paso: 

Promocionar su sitio Web

Usted acaba de crear un sitio Web impresionante, seguro y fácil de usar para sus productos y servicios. 

Llegó el momento de abrir sus puertas y contarle a todo el mundo que su sitio está listo para visitar y usar.

Algunas sugerencias para atraer visitantes:

  • Regístrese en todos los buscadores. El 90 por ciento de los usuarios de Internet utiliza un buscador como primer paso para cualquier consulta de productos en la Web. Su sitio debe poderse encontrar desde los buscadores más populares.  Aquí puede encontrar una lista de estos buscadores…
  • Incluya su dirección Web en todas partes. Catálogos, avisos, papelería, tarjetas personales, vehículos, camisetas, regalos publicitarios, boletines de prensa y… conversaciones con sus clientes y sus amigos.
  • Haga publicidad en la Web. Existen muchos métodos de intercambio de banners y otros sistemas de publicidad en la Web. Uno de los más interesantes es el que propone www.Google.com en el que usted paga solamente por cada clic que hacen en su aviso.

Octavo paso: 

Bueno, ¡a vender!

Con una identidad en línea, un buen proveedor de hosting, un diseño atractivo y profesional, un sistema de compra en línea fácil de manejar y seguro y la apropiada promoción, lo peor que puede pasar es que… empiece a vender.

Seguir estos pasos básicos le servirá para establecer los fundamentos de su aventura en el mundo del e-commerce.

A partir de aquí, el éxito depende de lo mismo que ha hecho su empresa toda la vida: buenos productos y buen servicio.

Nada de eso ha cambiado

¡Mucha Suerte!

Guillermo Ramírez (2008)

Basado en información de Verisign.

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